Dans notre premier article sur la prévision en Centre de Contacts, nous avons vu différentes méthodes pour prévoir la charge de travail. L'étape suivante consiste à calculer le besoin en personnel à partir de cette charge de travail prévue. Ce calcul peut être fait avec la méthode Erlang C. Il suffit d’insérer votre objectif de Qualité de Service et le Temps Moyen de Traitement (TMT) pour obtenir le besoin en personnel.

Cet article est le premier d’une série de 3 sur les fondamentaux de la prévision comprenant tout ce qu’il vous faudra pour briller en Workforce Management. Dans les faits, un des principaux défis dans les centres de contacts actuels est de réaliser une bonne prévision et une bonne planification. Si vous y arrivez, le reste est bien plus facile. A travers ces 3 articles, nous vous aiderons à assimiler quelques unes des meilleures techniques de l’industrie pour prévoir et planifier plus intelligemment. Nous espérons que ces méthodes et astuces feront de vous un héros de la prévision !

Comme vous l’avez sûrement constaté, le secteur des centres de contacts évolue de plus en plus rapidement. Les évolutions technologiques changent la façon dont nous devons maintenant travailler.

Quasiment toutes les grandes entreprises utilisent une solution de Workforce Management. Selon une étude récente sur les centres de contacts aux Etats-Unis, 90% en utilisent une au quotidien. Environ 66% de ces entreprises  en sont satisfaites alors que 24% cherchent à l’améliorer ou la remplacer.

Si vous faites de la prévision ou du Workforce Management (WFM) depuis suffisamment longtemps, vous entendrez forcément parler de tout ce qui ne fonctionne pas pour la planification en centre de contacts. Les mauvaises informations se passent souvent d’utilisateur en utilisateur ou les gens construisent des modèles de prévision qu’ils aiment mais sont incapables d’ajuster leur méthodologie avec la croissance ou les évolutions du business. Pourtant il y a des techniques applicables à la prévision en centres de contacts.