Sept étapes pour changer de solution de Workforce Management avec succès

Will Boswell Workforce Management 20 juin 2017 10 min de lecture

“C’était mieux avant” Si vous avez déjà participé à la mise en œuvre d’une nouvelle solution de WFM, qu’il s’agisse de procéder à une mise à jour importante, de changer de fournisseur ou même de remplacer une feuille Excel par un logiciel professionnel, il est fort possible que vous ayez entendu ce genre de remarque (ou pire !). Peut-être également s’est-on plaint que « cela ne marche pas comme prévu », puis trop rapidement « nous n’aurions jamais dû faire cela » et enfin « je me demande pourquoi on a changé de solution ».

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Cinq axes pour optimiser la performance de votre centre de contacts

Carolyn Blunt Workforce Management 4 avr. 2017 14 min de lecture

Avez-vous déjà souhaité pouvoir résoudre d’un coup de baguette magique tous les problèmes auxquels vous êtes confrontés dans votre centre de contacts ? Avec un budget illimité, ce serait facile : vous pourriez par exemple remplacer les anciens systèmes, enrichir votre connaissance client avec des données plus pertinentes, et mieux payer vos conseillers. Cela vous permettrait d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents ainsi que d’investir dans la formation et le développement des compétences de vos équipes.

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La clé pour réussir le budget d'un centre de contacts

Charles Watson Workforce Management 8 mars 2017 7 min de lecture

Ca recommence tous les ans ! Quel que soit votre secteur d’activité, il faut à un moment établir les budgets de l’année à venir. La plupart du temps, l’équipe Workforce Management n’y joue pas un rôle majeur, pourtant cela devrait être le cas. Regardons ensemble comment apporter votre pierre à l’édifice.

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Construire une relation solide entre la Planification et les Opérations

Charles Watson Workforce Management 16 févr. 2017 6 min de lecture

Qu’est-ce qui vous semble le plus probable, la paix dans le monde ou vos équipes Planification et Opérations qui collaborent ? La plupart des responsables Planification et Opérations peuvent répondre assez facilement à cette question. Pourtant la relation entre ces deux départements essentiels ne devrait pas être conflictuelle car ce sont 2 rouages essentiels dans une machine bien huilée. S’ils ne s’insèrent pas parfaitement, la machine se casse.

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Votre prévision prend-elle en compte cet élément crucial ?

Charles Watson Workforce Management 9 févr. 2017 5 min de lecture

A quoi pensez-vous lors de la création de vos prévisions ? Pour la majorité des gens, il s’agit uniquement de données. Plus précisément, il suffit de prendre les données historiques, d’y appliquer des algorithmes et déduire un ensemble de projections basées sur ces éléments. La plupart des prévisionnistes passent 90% de leur temps ou plus sur la partie “historique” de la prévision. Pourtant, ce qui est arrivé dans le passé n’est qu’une partie de l’équation quand on regarde l’avenir. Ce n’est que le début.

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