10 raisons pour lesquelles la technologie du WFM améliore votre qualité de service

Charles Watson Workforce Management Nov 12, 2018 6 min de lecture

Atteindre constamment une qualité de service est essentiel pour s'assurer que vos clients entrent en contact avec votre entreprise. Le temps d'attente est leur première impression. Ce défi peut être particulièrement difficile à relever, voire pratiquement impossible, sans avoir recours à une technologie adaptée pour vous assister. Comment un outil de Workforce Management (WFM) peut-il vous aider à atteindre votre objectif de qualité de service ?

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Sept étapes pour changer de solution de Workforce Management avec succès

Will Boswell Workforce Management Jun 20, 2017 10 min de lecture

“C’était mieux avant” Si vous avez déjà participé à la mise en œuvre d’une nouvelle solution de WFM, qu’il s’agisse de procéder à une mise à jour importante, de changer de fournisseur ou même de remplacer une feuille Excel par un logiciel professionnel, il est fort possible que vous ayez entendu ce genre de remarque (ou pire !). Peut-être également s’est-on plaint que « cela ne marche pas comme prévu », puis trop rapidement « nous n’aurions jamais dû faire cela » et enfin « je me demande pourquoi on a changé de solution ».

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Cinq axes pour optimiser la performance de votre centre de contacts

Carolyn Blunt Workforce Management Apr 04, 2017 15 min de lecture

Avez-vous déjà souhaité pouvoir résoudre d’un coup de baguette magique tous les problèmes auxquels vous êtes confrontés dans votre centre de contacts ? Avec un budget illimité, ce serait facile : vous pourriez par exemple remplacer les anciens systèmes, enrichir votre connaissance client avec des données plus pertinentes, et mieux payer vos conseillers. Cela vous permettrait d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents ainsi que d’investir dans la formation et le développement des compétences de vos équipes.

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La clé pour réussir le budget d'un centre de contacts

Charles Watson Workforce Management Mar 08, 2017 8 min de lecture

Ca recommence tous les ans ! Quel que soit votre secteur d’activité, il faut à un moment établir les budgets de l’année à venir. La plupart du temps, l’équipe Workforce Management n’y joue pas un rôle majeur, pourtant cela devrait être le cas. Regardons ensemble comment apporter votre pierre à l’édifice.

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Construire une relation solide entre la Planification et les Opérations

Charles Watson Workforce Management Feb 16, 2017 7 min de lecture

Qu’est-ce qui vous semble le plus probable, la paix dans le monde ou vos équipes Planification et Opérations qui collaborent ? La plupart des responsables Planification et Opérations peuvent répondre assez facilement à cette question. Pourtant la relation entre ces deux départements essentiels ne devrait pas être conflictuelle car ce sont 2 rouages essentiels dans une machine bien huilée. S’ils ne s’insèrent pas parfaitement, la machine se casse.

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