Planification via feuilles de calcul

9 Astuces Géniales pour la Planification sous Excel

Chris Dealy 16 min de lecture Télécharger le PDF
9 Astuces Géniales pour la Planification sous Excel

1. Tout d'abord, deviens un expert

Ca parait évident, non ? Excel propose plus de 400 fonctions. Y compris des outils puissants comme les tableaux croisés dynamiques et tu peux même utiliser des macros pour l'automatisation. Par où commencer ? Rien ne remplace un bon livre. Nous ne jurons que par Excel pour les Nuls et le complément Programmation VBA pour Excel pour les Nuls.

Nous recommandons de maîtriser ces fonctionnalités en particulier :

  • Les raccourcis clavier qui te feront gagner des heures chaque mois
  • Les formats de date et d'heure intégrés, pas besoin de créer les tiens
  • La fonction TEXTE qui uniformise des valeurs numériques à partir de cellules aux formats différents
  • SOMME.SI.ENS, NB.SI.ENS et les différentes fonctionnalités RECHERCHE pour passer au crible les montagnes de données que tu vas traiter.
  • Les tableaux croisés dynamiques qui permettent une analyse plus rapide lorsque tu consolides les données.
  • Le SOLVEUR, pour une optimisation basique

2. Inutile de réinventer la roue

Créer ta propre feuille Excel à partir de rien est très gratifiant. Mais ca prend beaucoup de temps. Les sources d'inspiration ne manquent pas en ligne. Il suffit de rechercher ce dont tu as besoin pour trouver des composants prêts à l'emploi qui te feront gagner du temps. Nous te recommandons le Forum Excel et le site Call Center Helper. Nous te présenterons d'autres liens utiles dans les sections suivantes.

3. Télécharge le guide ultime de la prévision

Le cycle du WFM commence par la prévision. injixo met à disposition le guide ultime de la prévision sous Excel. Il décrit des méthodes éprouvées pour collecter et analyser les données historiques, prédire la charge de travail, prendre en compte les spécificités métier et calculer la précision. Ce guide comprend un modèle générique que tu pourras adapter à tes besoins. En plus, pas besoin d'un grand niveau technique, tu n'as pas besoin d'écrire des macros ou créer des tableaux croisés dynamiques. Tu apprendras comment utiliser des fonctions puissantes comme SOMME.SI.ENS, JOURSEM, PREVISION, CROISSANCE, ECARTYPE et bien plus.

4. Utilise une calculatrice Erlang

L'étape suivante du cycle de WFM consiste à convertir le volume prévu et le temps moyen de traitement (TMT) en besoin en personnel. En règle général, ErlangC est la méthode à privilégier pour les appels entrants. A première vue, la formule Erlang peut sembler effrayante mais j'ai une bonne nouvelle, injixo propose une calculatrice Erlang C gratuite. Vu qu'il s'agit d'un algorithme, il faut activer les macros, ce qui peut nécessiter l'autorisation de tes collègues du service informatique.

Les outils en ligne permettant de calculer le besoin en personnel pour d'autres canaux sont bien plus rares. Call Center Helper propose une calculatrice pour les appels, mails et et sessions de chat mais, bien qu'intéressante, cela reste un prototype.

Il est judicieux de faire tes propres tests Erlang. Essaye la calculatrice Erlang d'injixo, disponible sur l'App Store et Google Play. Elle permet de déterminer instantanément le besoin en personnel sur la base du volume, du TMT et de ton objectif de Qualité de Service. Tu peux même faire des calculs inversés pour trouver la Qualité de Service atteignable à partir d'un volume, d'un TMT et du nombre d'employés, par exemple.

5. Faire une planification simple

Une fois que tu as déterminé le besoin en personnel, l'étape suivante consiste à créer les plannings de ton équipe afin de faire correspondre le mieux possible les présences avec ce dimensionnement. La création de planning sous Excel est généralement simple. Il faut créer une feuille avec une ligne par employé et une colonne pour chaque intervalle de 15 ou 30 minutes, chaque cellule contiendra 1 si l'employé est présent et 0 s'il est absent. Si tu veux que les employés réalisent des activités différentes, il faudra affecter des codes plutôt que ces valeurs binaires. Et il faut répéter ce processus pour chaque jour de la période de planification. Ca fait beaucoup de cellules à remplir alors voici quelques conseils :

  • Crée des journées types ou des "modèles horaires" pour déterminer sur quel créneau l'employé en présent. Voici quelques conseils :
  • Pour minimiser la complexité, n'essaye pas de faire le planning de toutes les activités sur une seule feuille. Prépare une feuille par activité.
  • Utilise quelques formules simples pour visualiser la couverture (sur/sous activité) par intervalle, par journée et par semaine. Utilise le formatage conditionnel et les courbes pour mettre en évidence ce qui est à améliorer.
  • Les capacités d'optimisation dans Excel sont limitées mais nous te recommandons d'utiliser le SOLVEUR. Le site de Microsoft propose des conseils utiles.

    6. Les documents partagés sont ton ami

    Une fois créés, tu dois transmettre les plannings aux agents et aux superviseurs. Bien qu'il soit possible de les sauvegarder au format Excel ou PDF et les envoyer par email, il est préférable de les enregistrer dans un dossier partagé et envoyer le lien. Ainsi il n'ya qu'une seule version disponible et tes collègues verront toujours les bonnes informations.
    N'oublie pas de mettre les fichiers en lecture seule et les protéger par mot de passe. Et, si tu dois faire une mise à jour, informe d'abord les superviseurs et les agents sinon tu risques de déclencher une émeute.


    7. Gérer en temps réel - manuellement

    Tu as maintenant publié les plannings, l'étape suivante consiste à gérer au quotidien en traitant les absences, les pics imprévus et autres écarts. Le bon sens nous dit que faire de la gestion en temps réel sous Excel est compliqué. C'est vrai. Tu devras te reposer sur les indicateurs de ton ACD, avoir plusieurs fenêtres ouvertes en même temps : la prévision, les plannings, les appels en temps réel ainsi que la présence des agents Les scores d'adhérence et la conformité sont des éléments cruciaux pour les évaluation individuelles des agents. Avec quelques copier/coller, il est possible de générer ces rapports. Call Centre Helper a publié un article sur un outil d'adhérence manuel.

    8. Prudence est mère de sûreté

    La planification des effectifs avec un tableur n'est pas une sinécure. La dernière chose que vous avez envie c'est de perdre tout ce travail. Fais toujours une sauvegarde lorsque tu crées un nouveau planning. Protège tes fichiers par mot de passe pour éviter que tes formules et macros soigneusement créées ne soient modifiées ou corrompues. Les fichiers partagés doivent être en lecture seule sauf pour quelques collègues de confiance.


    9. Excel a encore de beaux jours devant lui

    Beaucoup de planificateurs qui utilisent Excel décident finalement d'aller vers un logiciel de WFM. Mais ca ne veut pas dire qu'il ne faut plus jamais utiliser Excel. Les deux peuvent très bien cohabiter. Par exemple :

  • Une bonne solution de WFM te permet d'exporter des rapports. Excel est génial pour récupérer ces données et répondre rapidement à une demande de reporting des opérationnels ou d'un client.
  • Une bonne solution de WFM propose une API qui peut être utilisée depuis Excel pour accéder aux données.
  • Une bonne solution de WFM te permet d'importer des prévisions, par exemple pour planifier une nouvelle activité ou un nouveau client si ton enteprise est prestataire. Tu devras certainement normaliser les données brutes avant des les importer et, là encore, Excel est très utile.

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