Mit 2 simplen Tricks die Mitarbeitermotivation im Contact Center steigern

Charles Watson Mitarbeitermotivation Nov 02, 2018 9 min Lesezeit

 Mitarbeitermotivation ist im Contact Center ein wichtiges Thema. Das WFM-Team spielt dabei eine Schlüsselrolle. Viele Contact Center setzen Workforce Management gezielt als Motivations-Tool ein – ohne dabei die eigentlichen Aufgaben von WFM aus den Augen zu verlieren. Wie das funktionieren kann und warum Mitarbeitermotivation für Contact Center unverzichtbar geworden ist, erfährst Du in diesem Artikel.

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4 Fehler, die Deine Forecast-Genauigkeit ruinieren

Charles Watson Forecasting Sep 20, 2018 8 min Lesezeit

Für Contact Center ist die Genauigkeit des Forecasts, d.h. der Bedarfsprognose, extrem wichtig. Forecasts mit zu hohem Arbeitsaufkommen verursachen unnötige Kosten, da mehr Agenten als nötig eingeplant werden. Forecasts mit zu geringem Arbeitsaufkommen führen zu schlechtem Service und Unzufriedenheit bei den Kunden, da zu wenige Agenten vor Ort sind. Außerdem stützen sich Führungskräfte häufig auf den Forecast, um wichtige strategische Entscheidungen zu treffen.

In diesem Artikel zeigen wir Dir, welche gravierenden Fehler Deine Forecast-Genauigkeit gefährden.

 

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10 Gründe, warum WFM-Software Dein Servicelevel (deutlich) verbessert

Charles Watson WFM Strategie Aug 10, 2018 8 min Lesezeit

Für Contact Center ist das Servicelevel eine der wichtigsten Kennzahlen überhaupt. Ein schlechtes Servicelevel wirkt sich negativ auf Kundenzufriedenheit, Wartezeit, Anrufabbrüche und die Zahl der Anrufer in der Warteschleife aus. 

Für Einsatzplaner hat es daher oberste Priorität, ein gutes Servicelevel zu erreichen, das möglichst durchgängig in jedem Intervall des Tages gehalten wird. Ohne die Unterstützung von WFM-Software ist das kaum zu schaffen. In diesem Artikel stellen wir Dir 10 Gründe vor, warum WFM-Software Dein Servicelevel deutlich verbessert.


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10 effektive (und kostengünstige) Methoden, um Contact Center Agenten zu motivieren

Charles Watson Mitarbeitermotivation Jul 20, 2018 7 min Lesezeit

„Oh nein, nicht schon wieder Pizza“, stöhnen die Mitarbeiter. Sie sind die klischeehaften Motivationsanreize einfach leid – kommt dir das bekannt vor? Falls du immer noch versuchst, das Personal in deinem Contact Center mit Kuchen, Pizza oder Kinokarten zu motivieren, solltest du dir etwas Neues überlegen.

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Contact Center ohne WFM-Software ist wie Schichtplanung ohne Mitarbeiter

Charles Watson WFM Strategie Jun 04, 2018 12 min Lesezeit

Beinahe jedes große Unternehmen nutzt ein Workforce Management (WFM) System. Laut einer aktuellen Umfrage in den USA setzen 90 Prozent der großen Contact Center aktiv WFM-Software ein. Etwa 66 Prozent dieser Unternehmen sind tatsächlich mit der verwendeten Lösung zufrieden. Die restlichen 24 Prozent sind jedoch unzufrieden und denken darüber nach ihre aktuelle WFM-Software mit einer neuen Lösung zu ersetzen.

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