Die Employee Experience (EX) gewinnt neben der Customer Experience (CX) in deutschen Unternehmen zunehmend an Bedeutung und wird zu einem Faktor, der über den Fortbestand eines Unternehmens mitentscheiden kann. Wie gelingt es aber, eine gute Balance zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit herzustellen?

Was zählt bei einer Kaufentscheidung eigentlich wirklich und welche Rolle spielt die Customer Experience? Herz oder Hirn - das ist hier die Frage.

Die Prognose für Telefonkanäle ist heute nur noch ein Teil unserer täglichen Herausforderung, die wir als Einsatzplaner oder Forecaster im Contact Center meistern. Bei der Explosion neuer Kontaktmöglichkeiten im Contact Center ist es wichtig, auch für andere Kontaktkanäle Prognosen entwickeln zu können, um das Arbeitsvolumen bestmöglich vorherzusagen und personell abzudecken. In den nächsten Artikeln werden wir einige Non-Call Kanäle näher beleuchten und in Hinblick auf das Forecasting und eine bedarfsorientierte Personalplanung einige Tipps und Beispiele aus der Praxis erörtern. In diesem Artikel starten wir mit einem der am schnellsten wachsenden Kanäle heutzutage, dem Chat.

Shrinkage ist eine der wichtigsten Kennzahlen bei der Erstellung von Einsatzplänen im Contact Center. Neben dem Anrufvolumen und der Bearbeitungszeit hat Shrinkage den größten Einfluss auf Deinen tatsächlichen Personalbedarf. Du solltest Dich daher aktiv mit dieser wichtigen Kennzahl beschäftigen, wenn Du sie richtig anwenden willst. Dieser Blogpost ist ein guter Einstieg.

PlanCon ist die neue internationale Veranstaltungsreihe rund um WFM-Best-Practices im Contact Center - hosted by injixo, einer Marke von InVision. Das Kick-Off-Event fand 2018 in London statt und war ein Riesenerfolg. 100% der Teilnehmer gaben an, PlanCon weiterempfehlen zu wollen.