Wie Ihr Contact Center Forecast funktioniert - und wie er besser wird

Craig Hunter Personaleinsatzplanung 9. Jan 2018 9 min Lesezeit

Wie bekommt man eigentlich die historischen Daten aus der ACD (Average Call Distribution) in das Workforce Management-System (WFM), um eine Bedarfsprognose (Forecast) für Ihre Personaleinsatzplanung zu erstellen? Für viele Leser ist das vermutlich völlig rätselhaft. Deshalb frischen wir zunächst unser Wissen auf, bevor wir zu den wirklich interessanten Dingen kommen…

Weiter lesen ...

Workforce Management im Contact Center, wessen Job ist das eigentlich?

John Casey Personaleinsatzplanung 13. Dez 2017 9 min Lesezeit

Ich arbeite derzeit für “The Forum”, eine unabhängige Experten-Community für Best Practices im Bereich Contact Center und Kundenservice. Ein großer Vorteil dieser Tätigkeit ist, dass ich viel herumkomme und Contact Center in ganz Großbritannien, Irland und darüber hinaus kennenlerne. Häufig unterstützen wir Contact Center mit Workshops zum Thema Workforce Management (WFM). Ich fange dabei gern mit der folgenden Frage an: „Wer ist in diesem Contact Center für das WFM verantwortlich?“

Weiter lesen ...

Berücksichtigen Sie die 2 wichtigsten Elemente in der Personalplanung?

Charles Watson Personaleinsatzplanung 28. Nov 2017 12 min Lesezeit

Die Personalplanung ist eine der größten Herausforderungen im Contact Center. Zum einen kann sie technisch kompliziert sein – je nachdem, was für eine WFM-Methodik Sie anwenden. Zum anderen aber besteht die Problematik darin, dass eine ganze Reihe unterschiedlicher Meinungen darüber kursieren, wie Personaleinsatzplanung “richtig“ durchgeführt wird. Eines kann ich Ihnen bereits verraten: ...

Weiter lesen ...

Die Grundlage für erfolgreiches Real-Time-Management im Contact Center

Charles Watson Personaleinsatzplanung 15. Nov 2017 8 min Lesezeit

Eines der wichtigsten Dinge, die Contact Center leisten müssen, ist die kontinuierliche Einhaltung des Servicelevels. Egal, ob Contact Center auf den Vertrieb, Kundenservice oder technischen Support spezialisiert ist – das Wachstum Ihres Unternehmens hängt direkt davon ab, ob Ihre Kunden Sie zuverlässig erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen. Das Servicelevel wird in der Regel monatlich gemessen, aber…

Weiter lesen ...

Cloud-Technologie im Contact Center: Das sollten Sie beachten

Charles Watson Personaleinsatzplanung 2. Nov 2017 9 min Lesezeit

Die Call-Center-Branche hat sich im Laufe der Jahre dramatisch verändert. Die Entstehung von Call Centern geht ursprünglich darauf zurück, Mitarbeiter im Kundenservice in zentralisierten Betrieben zu beschäftigen. Das brachte Kostenvorteile mit sich, sodass Anrufer effizienter behandelt und unterstützt werden konnten. So haben sich die Arbeitsweisen in den frühen Call Centern in einem Umfeld entwickelt, das dem heutigen kaum noch ähnelt.

Weiter lesen ...
1 2 3 4 5 ··· 11

Melden Sie sich für unseren Blog-Newsletter an

Kein Spam.
Kostenloses E-Book
Call Center Forecasting: Schritt-für-Schritt Anleitung für eine genaue Prognose
Jetzt herunterladen!

Beliebte Beiträge