„Excel (ist) für Dummies.“ Diesen Satz habe ich vor einigen Jahren mal gehört und er ist mir im Gedächtnis geblieben. Ich kenne viele wirklich smarte Leute, die Excel für fast alles nutzen. Es ist ein unglaublich vielseitiges Tool. Von der einfachen Einkaufsliste über ausführliche Datenauswertung bis hin zur Berechnung von Prognosen mithilfe komplexer Algorithmen kann man damit alles machen. Es gibt mehrtägige Excel-Kurse für Einsteiger und Profis. Für viele Unternehmen ist Excel als Tool unabdingbar und wird in allen Unternehmensbereichen genutzt. Aber sollte das wirklich so sein?

Sie kennen sicher das leidige Thema: Kosteneinsparungen im Unternehmen. Allein die Erwähnung führt dazu, dass jeglicher Diskussion die Luft ausgeht, bis sich die Teilnehmer einem anderen Thema zuwenden. Den meisten dürfte es schwerfallen, sich für das Thema Kosteneinsparungen zu begeistern. Das geht nicht nur Ihnen so, sondern auch Ihren Call Center Agenten und Ihrem Vorstand. Schließlich entstehen Reputationen selten dadurch, dass einer mehr Kosten eingespart hat als sein Nachfolger. Auch Unternehmen wachsen nicht dadurch, dass sie mehr Kosten sparen als die Konkurrenz.

Eine der zentralen Aufgaben des Workforce Management (WFM) Teams ist es, Leistung zu messen und Zahlen zu interpretieren. Wie aber misst man die Performance des WFM-Teams? Als Teamleiter im Workforce Management oder der Personaleinsatzplanung müssen wir uns nicht über Datenmangel beschweren – Daten haben wir immer genug. Probleme bekommen die meisten Unternehmen dann, wenn es darum geht, Daten in Information zu übersetzen, und besonders dann, wenn sie auf Basis dieser Informationen handeln sollen.

Die Art und Weise, wie Sie in Ihrem Call Center bei der Urlaubsplanung vorgehen, wirkt sich stark auf die Arbeitsmoral der Agenten aus. Es gibt dabei unterschiedliche Methoden. Denken Sie sich irgendeine Art aus, nach der sich Urlaubszeit verteilen und einplanen lässt – irgendwo wird sie wahrscheinlich angewandt. Mit den Methoden beschäftigen wir uns noch, aber lassen Sie mich zuerst ein paar Worte darüber verlieren, warum dieses Thema so wichtig ist.

Wie viele Schritte brauchen Ihre Kunden, um auf Ihrer Website die Kundenbetreuung zu erreichen? Egal wie viele Klicks es sind – am Ende landen sie auf der Seite mit den Kontaktmöglichkeiten und wollen endlich ihre Fragen loswerden.