Shrinkage ist eine der wichtigsten Kennzahlen bei der Erstellung von Einsatzplänen im Contact Center. Neben dem Anrufvolumen und der Bearbeitungszeit hat Shrinkage den größten Einfluss auf Deinen tatsächlichen Personalbedarf. Du solltest Dich daher aktiv mit dieser wichtigen Kennzahl beschäftigen, wenn Du sie richtig anwenden willst. Dieser Blogpost ist ein guter Einstieg.

PlanCon ist die neue internationale Veranstaltungsreihe rund um WFM-Best-Practices im Contact Center - hosted by injixo, einer Marke von InVision. Das Kick-Off-Event fand 2018 in London statt und war ein Riesenerfolg. 100% der Teilnehmer gaben an, PlanCon weiterempfehlen zu wollen.

Manche Planer haben immer alles im Griff, andere verfallen regelmäßig in Panik, weil der Forecast ungenau, die Schichtplanung ineffizient oder das Service Level nicht zu halten ist. Die Persönlichkeit des Planers spielt für den Erfolg eine eher untergeordnete Rolle. Wichtiger sind dagegen die Routinen und Gewohnheiten, die erfolgreiche Planer in ihren Alltag integrieren.

In diesem Blogpost lernst Du 15 zentrale Gewohnheiten kennen, die Dich als Planer garantiert weiterbringen.

Dass Agenten sich an ihre Einsatzpläne halten, ist für Contact Center unverzichtbar. Sonst könnte man sich das Forecasting und die Einsatzplanung gleich ganz sparen.

Im ersten Post unserer Reihe „Forecasting-Basics im Contact Center“ haben wir das Arbeitsaufkommen prognostiziert. Im zweiten wurde der Personalbedarf und das verfügbare Personal berechnet.

In diesem Blogpost lernst Du Techniken kennen, um die Lücken zwischen Personalbedarf und verfügbarem Personal zu schließen. Wir zeigen Dir, wie Du den Personalbedarf des gesamten Jahres möglichst effizient deckst - und dabei sowohl Unter- als auch Überdeckung vermeidest. Hierzu führen wir Dich Schritt für Schritt durch ein Beispielszenario.