Die Grundlage für erfolgreiches Real-Time-Management im Contact Center

Charles Watson Personaleinsatzplanung 15. Nov 2017 8 min Lesezeit

Eines der wichtigsten Dinge, die Contact Center leisten müssen, ist die kontinuierliche Einhaltung des Servicelevels. Egal, ob Contact Center auf den Vertrieb, Kundenservice oder technischen Support spezialisiert ist – das Wachstum Ihres Unternehmens hängt direkt davon ab, ob Ihre Kunden Sie zuverlässig erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen. Das Servicelevel wird in der Regel monatlich gemessen, aber…

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Cloud-Technologie im Contact Center: Das sollten Sie beachten

Charles Watson Personaleinsatzplanung 2. Nov 2017 9 min Lesezeit

Die Call-Center-Branche hat sich im Laufe der Jahre dramatisch verändert. Die Entstehung von Call Centern geht ursprünglich darauf zurück, Mitarbeiter im Kundenservice in zentralisierten Betrieben zu beschäftigen. Das brachte Kostenvorteile mit sich, sodass Anrufer effizienter behandelt und unterstützt werden konnten. So haben sich die Arbeitsweisen in den frühen Call Centern in einem Umfeld entwickelt, das dem heutigen kaum noch ähnelt.

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Warum Ihr Contact Center Workforce Management Software benötigt

Charles Watson Personaleinsatzplanung 18. Okt 2017 9 min Lesezeit

Als ich in den späten 90er Jahren im Workforce Management (WFM) anfing, bestand mein Werkzeug aus Excel und einem Erlang-Rechner. Ich fand mich damit ziemlich cool. Ich konnte den Personalbedarf für jedes Intervall bestimmen. Dafür brauchte ich nur die Bearbeitungszeit, Arbeitsvolumen und das Service-Level-Ziel. Damals arbeitete ich für ein kleines Unternehmen, das kein Budget für eine Workforce Management Software hatte... 

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Einsatzplanung im Call Center - So machen Sie es richtig

Charles Watson Personaleinsatzplanung 4. Okt 2017 9 min Lesezeit

Alles fängt bei der Bedarfsprognose bzw. dem Forecast an. Alles was in Bezug auf Service Level, Auslastung, durchschnittlicher Zeit bis zur Anrufannahme (avg. speed of answer = ASA) und Rate der abgebrochenen Anrufe (Abandon Rate) im Call Center passiert, lässt sich darauf zurückführen, wie genau die Prognose war. Es gibt viele unterschiedliche Meinungen dazu, wie man die Forecast-Genauigkeit am besten misst. Welche Argumente für die verschiedenen Meinungen angeführt werden, hängt von unterschiedlichen Faktoren in der Einsatzplanung im Call Center ab...

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Umstrukturierung im Contact Center: Wie Sie Ihr WFM Team stärken

Charles Watson Personaleinsatzplanung 6. Sep 2017 7 min Lesezeit

Die Abkehr von traditionellen hierarchischen Strukturen, ist einer der großen Wirtschaftstrends. Wir alle kennen das nur zu gut: Ein Agent berichtet an den Teamleiter, der wiederum an einen Manager, und immer so weiter, bis hinauf zur Geschäftsführung. Das Prinzip „Befehl und Kontrolle“ stellt zwar die Compliance sicher und hilft, dass alle Entscheidungen in einer Hand zusammenlaufen, aber es geht oft auf Kosten von Innovation und Kreativität.

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