Für Contact Center ist die Genauigkeit des Forecasts, d.h. der Bedarfsprognose, extrem wichtig. Forecasts mit zu hohem Arbeitsaufkommen verursachen unnötige Kosten, da mehr Agenten als nötig eingeplant werden. Forecasts mit zu geringem Arbeitsaufkommen führen zu schlechtem Service und Unzufriedenheit bei den Kunden, da zu wenige Agenten vor Ort sind. Außerdem stützen sich Führungskräfte häufig auf den Forecast, um wichtige strategische Entscheidungen zu treffen.

In diesem Artikel zeigen wir Dir, welche gravierenden Fehler Deine Forecast-Genauigkeit gefährden.

Für Contact Center ist das Servicelevel eine der wichtigsten Kennzahlen überhaupt. Ein schlechtes Servicelevel wirkt sich negativ auf Kundenzufriedenheit, Wartezeit, Anrufabbrüche und die Zahl der Anrufer in der Warteschleife aus. 

Für Einsatzplaner hat es daher oberste Priorität, ein gutes Servicelevel zu erreichen, das möglichst durchgängig in jedem Intervall des Tages gehalten wird. Ohne die Unterstützung von WFM-Software ist das kaum zu schaffen. In diesem Artikel stellen wir Dir 10 Gründe vor, warum WFM-Software Dein Servicelevel deutlich verbessert.

„Oh nein, nicht schon wieder Pizza“, stöhnen die Mitarbeiter. Sie sind die klischeehaften Motivationsanreize einfach leid – kommt dir das bekannt vor? Falls du immer noch versuchst, das Personal in deinem Contact Center mit Kuchen, Pizza oder Kinokarten zu motivieren, solltest du dir etwas Neues überlegen.

Beinahe jedes große Unternehmen nutzt ein Workforce Management (WFM) System. Laut einer aktuellen Umfrage in den USA setzen 90 Prozent der großen Contact Center aktiv WFM-Software ein. Etwa 66 Prozent dieser Unternehmen sind tatsächlich mit der verwendeten Lösung zufrieden. Die restlichen 24 Prozent sind jedoch unzufrieden und denken darüber nach ihre aktuelle WFM-Software mit einer neuen Lösung zu ersetzen.

Alle gut geführten Contact Center haben dasselbe Ziel. Sie wollen ihre Agenten motivieren, ihre Leistungskennzahlen verbessern und den Kunden glücklich machen. Wenn dein Contact Center aber zu denen gehört, die ihre Software auf lokalen Rechnern liegen haben (also hauptsächlich On-Premise Lösungen verwenden), könnte es sein, dass es langfristig von der Konkurrenz (und die schläft nämlich nicht) überholt wird – ganz egal, wie gut die internen Prozesse sind. Warum ist das so?