Die Abkehr von traditionellen hierarchischen Strukturen, ist einer der großen Wirtschaftstrends. Wir alle kennen das nur zu gut: Ein Agent berichtet an den Teamleiter, der wiederum an einen Manager, und immer so weiter, bis hinauf zur Geschäftsführung. Das Prinzip „Befehl und Kontrolle“ stellt zwar die Compliance sicher und hilft, dass alle Entscheidungen in einer Hand zusammenlaufen, aber es geht oft auf Kosten von Innovation und Kreativität.

Im ersten Teil dieses Artikels ging es darum, wie wichtig es ist, dass Sie sich auf Ihre analytischen Ergebnisse und Ihre Daten verlassen. Berichten Sie aus Ihrer Sicht, wie Sie Wachstum und Umsatz steigern könnten, anstatt immer nur brav die typischen Chef-Fragen zu Kosten und Problemen zu beantworten.   

Wie können Sie herausfinden, ob Sie bei Ihrer Personaleinsatzplanung alles richtig gemacht haben? Das scheint auf den ersten Blick relativ einfach zu sein. Zuerst nutzen Sie Ihren Forecast als Input um den Einsatzplan zu erstellen. Dann vergleichen Sie Ihr eingeplantes Personal mit dem tatsächlichen Personalbedarf laut Forecast. Dies lässt sich gut anhand eines Kurvendiagramms erkennen. Wenn es so aussieht, als befänden sich die Linien ziemlich nah beieinander, haben Sie alles richtig gemacht...

„Excel (ist) für Dummies.“ Diesen Satz habe ich vor einigen Jahren mal gehört und er ist mir im Gedächtnis geblieben. Ich kenne viele wirklich smarte Leute, die Excel für fast alles nutzen. Es ist ein unglaublich vielseitiges Tool. Von der einfachen Einkaufsliste über ausführliche Datenauswertung bis hin zur Berechnung von Prognosen mithilfe komplexer Algorithmen kann man damit alles machen. Es gibt mehrtägige Excel-Kurse für Einsteiger und Profis. Für viele Unternehmen ist Excel als Tool unabdingbar und wird in allen Unternehmensbereichen genutzt. Aber sollte das wirklich so sein?

Sie kennen sicher das leidige Thema: Kosteneinsparungen im Unternehmen. Allein die Erwähnung führt dazu, dass jeglicher Diskussion die Luft ausgeht, bis sich die Teilnehmer einem anderen Thema zuwenden. Den meisten dürfte es schwerfallen, sich für das Thema Kosteneinsparungen zu begeistern. Das geht nicht nur Ihnen so, sondern auch Ihren Call Center Agenten und Ihrem Vorstand. Schließlich entstehen Reputationen selten dadurch, dass einer mehr Kosten eingespart hat als sein Nachfolger. Auch Unternehmen wachsen nicht dadurch, dass sie mehr Kosten sparen als die Konkurrenz.