Im ersten Post unserer Reihe „Forecasting-Basics im Contact Center“ haben wir das Arbeitsaufkommen prognostiziert. Im zweiten wurde der Personalbedarf und das verfügbare Personal berechnet.

In diesem Blogpost lernst Du Techniken kennen, um die Lücken zwischen Personalbedarf und verfügbarem Personal zu schließen. Wir zeigen Dir, wie Du den Personalbedarf des gesamten Jahres möglichst effizient deckst - und dabei sowohl Unter- als auch Überdeckung vermeidest. Hierzu führen wir Dich Schritt für Schritt durch ein Beispielszenario.

Im ersten Blogpost dieser Reihe haben wir eine Prognose des Arbeitsaufkommens erstellt. Aus dem Arbeitsaufkommen wird als nächstes der Personalbedarf abgeleitet, also die Zahl der benötigten Agenten je Zeitintervall. Das ist beispielsweise mit einem Erlang-C-Rechner möglich. Erlang-C-Rechner benötigen als Eingabewerte lediglich das Arbeitsaufkommen und das angestrebte Servicelevel.

Gehen wir nun davon aus, dass Du auch den Personalbedarf je Intervall mithilfe eines Erlang-C-Rechners bereits bestimmt hast. Der nächste Schritt besteht darin, eine Prognose für das im Contact Center verfügbare Personal zu erstellen. Damit beschäftigen wir uns in diesem Blogpost.

Eine der größten Herausforderungen im Contact Center besteht darin, treffsichere Prognosen zu erstellen - zum einen für das Arbeitsaufkommen, zum anderen für die benötigten Agenten. Wenn Dir das gelingt, wird vieles deutlich leichter.

Dieser Artikel ist der erste einer dreiteiligen Serie zum Thema Forecasting. Hier lernst Du alles, um als Forecaster im Contact Center so richtig durchzustarten.

Unter Planern zirkulieren manchmal abenteuerliche Meinungen, wenn es um das Thema Forecasting geht. Oft werden sie als gut gemeinte Ratschläge sogar über Generationen von Planern weitergereicht, obwohl sie offensichtlich falsch sind und die Genauigkeit des Forecasts gefährden.

Wir haben 5 dieser Mythen einmal genauer unter die Lupe genommen.

 Mitarbeitermotivation ist im Contact Center ein wichtiges Thema. Das WFM-Team spielt dabei eine Schlüsselrolle. Viele Contact Center setzen Workforce Management gezielt als Motivations-Tool ein – ohne dabei die eigentlichen Aufgaben von WFM aus den Augen zu verlieren. Wie das funktionieren kann und warum Mitarbeitermotivation für Contact Center unverzichtbar geworden ist, erfährst Du in diesem Artikel.