Comment atteindre le juste équilibre dans la planification des effectifs

Qu'est-ce que la planification des effectifs ?

Les employés sont la ressource la plus précieuse de toute organisation. Pour bien fonctionner, il est essentiel d'avoir le bon nombre d'employés. Même si vous parvenez à prévoir avec précision la charge de travail et à optimiser les horaires en fonction de la demande, vous risquez d’être en difficulté si vous n'avez pas assez de personnel. Comme il est impossible de recruter et de former des personnes du jour au lendemain, il est crucial d'avoir une vision claire de vos besoins en personnel sur le long terme, pas seulement pour les prochains mois, afin de pouvoir planifier de manière réfléchie et efficace.

C'est là que la planification des effectifs intervient. Elle permet de s'assurer que votre organisation dispose du bon nombre de personnes, avec les compétences appropriées, pour répondre à la demande anticipée à long terme.

Mais comment cela fonctionne-t-il ? Jusqu'où doit-on se projeter dans l'avenir pour une planification efficace des effectifs ? Existe-t-il des technologies pour vous aider ? Et chaque entreprise en a-t-elle vraiment besoin ? Cet article couvre toutes ces questions, et bien plus !

En avez-vous besoin ?

La planification des effectifs n'est pas un exercice anodin, il est donc judicieux de déterminer à quel point elle est essentielle pour votre organisation afin d'y consacrer l'effort nécessaire. Voici les facteurs qui influencent l'importance de la planification des effectifs :

• Croissance ou déclin : Certaines entreprises bénéficient d'une stabilité en termes de clientèle, de volumes de transactions et de revenus, comme dans les secteurs des services publics, de la production alimentaire et des soins de santé. En revanche, les entreprises dans des secteurs comme la technologie, le divertissement et le retaill connaissent généralement des fluctuations plus importantes de leur activité.
• Saisonnalité : Les variations saisonnières des besoins en personnel compliquent la planification des effectifs. Il faut éviter le sous-effectif en haute saison et le sureffectif pendant les périodes plus calmes. Le commerce de détail et le tourisme sont des exemples typiques de secteurs saisonniers. À l'inverse, des industries comme l'assurance, la gestion des déchets et les services de sécurité sont moins touchées par ces variations.
• Innovation : Si votre entreprise lance fréquemment de nouveaux produits et en retire d'anciens, la planification adéquate des effectifs est essentielle. Cela concerne des secteurs comme l'électronique grand public, les logiciels, les véhicules et la mode. 
• Concurrence : Si vous proposez des produits ou services pour lesquels il n'existe aucune alternative, par exemple dans le secteur public, il est préférable d'avoir un plan solide pour la gestion des effectifs. En revanche, la planification des effectifs est cruciale dans les secteurs hautement concurrentiels tels que les compagnies aériennes, l’e-commerce, la restauration rapide et les services financiers.
• Attrition du personnel : Selon le Chartered Institution of Personnel & Development, le taux moyen d'attrition du personnel au Royaume-Uni était de 34 % en 2023. Cependant, il existe des variations majeures selon les secteurs. L'hôtellerie souffre d'un churn de plus de 50 %, tandis que le chiffre pour l'administration publique est inférieur à 25 %.
• Technologie : L'intelligence artificielle (IA) et d'autres innovations technologiques ont le potentiel de réduire considérablement le nombre d'employés nécessaires pour faire fonctionner l'entreprise. L'impact de la technologie est plus important dans certains secteurs que dans d'autres. Par exemple, dans les centres de contacts, les chatbots et assistants virtuels alimentés par l'IA prennent en charge une part croissante des demandes clients, réduisant progressivement les besoins en personnel. À l'inverse, des secteurs comme les soins infirmiers, l'éducation et l'hôtellerie sont moins affectés par ces innovations.

Si votre entreprise n'est pas impactée par ces facteurs, tant mieux : la planification des effectifs est un "plus". En revanche, si vous êtes concerné, elle devient indispensable. Ne pas planifier vos ressources de façon adéquate peut entraîner des coûts et des risques cachés. Vous pourriez manquer de personnel pour soutenir la croissance, ou devoir licencier parce que vous avez continué à embaucher malgré des innovations technologiques qui auraient dû réduire vos besoins. Vous pourriez également être contraint de recruter et former en urgence, simplement parce que vous n'avez pas anticipé suffisamment tôt.

Quelles sont les étapes de la planification des effectifs ?

Le processus de planification des effectifs peut être divisé en 5 étapes principales :

1. Prévoir la charge de travail : La première étape consiste à établir une prévision à long terme des niveaux d'activité de votre organisation en extrapolant les tendances et les modèles à partir des données historiques. Comme le nombre d'employés nécessaires dépend à la fois de la demande et du temps de traitement moyen, il est essentiel de prévoir ces deux éléments.
   
   💡 Conseil pratique :Il est recommandé que votre prévision inclue des intervalles intrajournaliers ainsi que des totaux mensuels et hebdomadaires. Cela vous permettra de calculer les effectifs avec la même précision que pour les prévisions à court terme. Vous pourrez ainsi déterminer plus finement les équivalents temps plein (ETP) nécessaires et identifier les créneaux spécifiques pour lesquels vous devez recruter, plutôt que de vous contenter d'un total global d'ETP. Jusqu'à récemment, les prévisions à long terme au niveau des intervalles étaient tellement complexes que les planificateurs se contentaient de totaux mensuels approximatifs. Ce n'est plus nécessaire ! Les outils de prévision basés sur l'IA, comme injixo, peuvent prévoir sur 24 mois, avec une granularité par intervalle, et cela avec un effort minimal de l'utilisateur.
   
   
2. Ajuster la prévision avec les informations commerciales (Business Intelligence) La deuxième étape consiste à affiner la prévision avec les informations commerciales dont vous disposez. Cela implique d'identifier les facteurs qui pourraient différencier l'avenir du passé, et d'ajuster en conséquence les prévisions d’activité et/ou du temps de traitement moyen. Il faut prendre en compte les événements et tendances à venir qui ne sont pas reflétés dans les données historiques, comme les lancements de produits, les promotions, les changements de prix, ou encore les innovations technologiques comme l'automatisation. La Business Intelligence repose sur la collaboration avec les départements dont les activités peuvent influencer la charge de travail, tel que le marketing.
   
   
3. Calculer le besoin en personnel : Une fois la prévision de la demande établie, l'étape suivante consiste à convertir le niveau d'activité et le temps de traitement moyen en nombre d'employés équivalent temps plein (ETP) nécessaires. La manière la plus simple de le faire est de multiplier l’activité hebdomadaire par le temps de traitement moyen pour calculer la charge de travail totale, puis de diviser par le nombre d'heures travaillées par semaine par un employé à temps plein. Le nombre d'ETP requis, ainsi que les données sur les coûts de main-d'œuvre, constituent les intrants du processus de budgétisation. Si vous avez créé une prévision au niveau des intervalles à l'étape 1, vous pouvez appliquer la même exigence de dotation détaillée et précise que vous utilisez lors de l'établissement d'une prévision pour le processus de planification des horaires. Cela permettra un calcul des effectifs plus précis. Par exemple, dans une opération de service avec des clients en file d'attente, vous utiliseriez la méthode Erlang C pour obtenir les meilleurs résultats. Cela n'est pas possible en travaillant avec des totaux hebdomadaires ou mensuels.
   
   
4. Estimer le personnel disponible L'étape suivante consiste à estimer combien de vos employés actuels seront toujours présents pendant la période de planification. Commencez par déterminer le nombre total actuel d'employés. Vous devriez pouvoir obtenir cette information à partir de votre solution de ressources humaines (RH) ou de votre solution de gestion des effectifs (WFM). Assurez-vous de ne compter que les employés que vous avez l'intention de planifier. Il s'agira généralement des employés en première ligne, mais certaines entreprises planifient également les coachs, les chefs d'équipe, etc. Ensuite, vous devez calculer le nombre d'ETP dans votre personnel. Par exemple, si une semaine de travail standard est de 40 heures, un employé dont le contrat prévoit 20 heures de travail par semaine compte pour 0,5 ETP. Enfin, vous devez ajuster en fonction de l'attrition, c'est-à-dire le fait qu'un pourcentage de vos employés quittera l'entreprise. Si vous avez un taux de churn annuel de 20 %, seulement 80 % des employés présents au début de l'année seront encore là à la fin. Le churn est une réalité dans toutes les entreprises et, bien qu'elle puisse être optimisée dans une certaine mesure, atteindre une attrition nulle est pratiquement impossible.
   
   💡 Conseil pratique : Faites attention à différencier le churn volontaire (lorsque les employés choisissent de partir) et le churn involontaire (lorsque les employés sont licenciés par l'organisation). Les tendances et les modèles diffèrent nettement entre ces deux types, il est donc nécessaire de les analyser séparément.
   
   
5. Combler les écarts : La dernière étape consiste à combler l'écart entre le nombre de personnel disponible (étape 4) et le nombre de personnel requis (étape 3), en recrutant et en formant suffisamment de personnes. Ce n'est pas une tâche facile et cela nécessitera une budgétisation précise et une justification commerciale. Mais ce n'est pas la seule complication. Comme expliqué dans la section En avez-vous besoin ? ci-dessus, de nombreuses entreprises connaissent une variabilité des besoins en personnel au cours de l'année. Devez-vous recruter en fonction du mois le plus chargé ou du mois le plus calme ? Si vous choisissez le mois le plus calme, comment comblerez-vous l'écart pour les périodes plus chargées ? Il est possible de combler cet écart sans embaucher d'employés permanents en ayant recours à des sous-traitants (BPO), à des travailleurs saisonniers ou à des intérimaires. Une autre solution est d'introduire des contrats de travail plus flexibles ou des techniques comme les heures annualisées. La meilleure manière de combler l'écart dépend de la stratégie de WFM de votre entreprise et de l'importance que vous accordez à l'expérience client, à l'optimisation des coûts et à la prévention de l'épuisement professionnel. Vous trouverez plus d'informations sur ce sujet dans notre article de blog Les fondamentaux de la prévision pour les centres de contacts, Partie 3 : Combler l'écart en effectif. Bien que rédigé spécialement pour les centres de contacts, les principes s'appliquent à tous les secteurs.

Toutes les étapes de la planification des effectifs sont importantes, mais les trois premières (prévoir la charge de travail, ajuster la prévision avec les informations commerciales et calculer le personnel nécessaire) sont cruciales. Si ces étapes ne sont pas bien réalisées, le reste du processus est compromis.

Horizon temporel de la planification des effectifs : quel est le juste milieu ?

Lors d'un webinaire injixo (disponible en anglais), un sondage a révélé que la majorité des entreprises utilisent un horizon de prévision de 12 mois pour la planification à long terme. En examinant cela de plus près, nous avons constaté que la plupart des répondants planifient l'année suivante au cours de l'année en cours. Cela soulève une question : quel horizon est nécessaire pour établir une planification des effectifs efficace ?

• 1 an ?  Ce n’est pas suffisant pour avoir une prévision couvrant toute l'année suivante.
• 5 ans ? Plus on se projette dans le futur, plus l'incertitude des prévisions augmente. Une prévision sur 5 ans est rarement précise pour les dernières années, car beaucoup de choses peuvent changer en 5 ans. 
• 2 ans ? Cela permet de prévoir l'année suivante dès le début de l'année en cours. Je pense que 2 ans est le juste milieu pour la planification des effectifs. Ce n'est pas un hasard si des outils de gestion des effectifs performants, comme injixo, permettent de prévoir jusqu'à 2 ans dans le futur.

Solutions de WFM : ce qu'il faut rechercher

Un outil de gestion des effectifs (WFM) est essentiel pour une planification efficace. Toutes les solutions WFM ne se valent pas, donc si vous cherchez à atteindre le juste milieu, voici les fonctionnalités à privilégier :

• Prévision sur 2 ans : Pour avoir une vision claire de vos besoins futurs.
• Prévision au niveau des intervalles : Pour savoir précisément quels créneaux horaires vous devrez pourvoir.
• Ajustement des prévisions avec des informations commerciales : Pour ajuster les prévisions en fonction des changements à venir dans l'entreprise, des événements externes et des évolutions technologiques non prévisibles à partir des seules données historiques.
• Calcul précis du besoin en personnel : Avec le même niveau de détail et de précision que pour les prévisions à court terme.

injixo offre toutes ces fonctionnalités et bien plus encore. Vous pouvez en apprendre davantage sur son fonctionnement et les avantages de notre solution WFM.

Points à retenir

• Les employés sont la colonne vertébrale de toute organisation.
• Une prévision précise de la charge de travail et une planification optimisée des horaires sont essentielles au succès.
• Mais pour planifier efficacement, les employés doivent d'abord être en poste, ce qui rend la planification des effectifs indispensable.
• Sauf si votre entreprise évolue dans un environnement exceptionnellement stable, la planification des effectifs est cruciale, car le recrutement et la formation de nouveaux employés prennent du temps.
• Idéalement, vous planifierez pour l'année à venir, ce qui nécessite un horizon de prévision de 24 mois.
• Se projeter au-delà de 2 ans introduit des risques, car plus la projection est lointaine, plus l'incertitude augmente.
• Une prévision à 2 ans au niveau des intervalles vous permet d'aller au-delà d'un simple calcul d'ETP.
• Vous pourrez calculer précisément votre besoin en personnel et anticiper les créneaux horaires à pourvoir.
• Recherchez une solution WFM qui vous permet une planification fiable et optimale à long terme, comme injixo.