Cómo establecer una estrategia de Workforce Management (para un contact center de clase mundial)

Charles Watson Workforce Management feb. 22, 2019 7 min de lectura

Como probablemente habrás visto, la industria de los contact centers va cambiando a un ritmo cada vez mayor. Los avances tecnológicos, tanto en el servicio al cliente como en la comunicación, cambian la forma en la cual tenemos que pensar sobre cómo trabajamos a día de hoy en el contact center. Los clientes continúan exigiendo experiencias excelentes de servicio al cliente y pueden cambiar rápidamente a un competidor si no las reciben. Los empleados también tienen opciones para cambiar de trabajo si no les gusta trabajar en tu empresa o no están contentos con el trato que reciben. Entre otros, estos factores externos e internos tienen un impacto en las operaciones del contact center y desafían a los profesionales del CC a mantenerse actualizados y responder de manera flexible a los cambios y tendencias de la industria.

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10 poderosas maneras (y low-cost) para motivar a los agentes de tu Contact Center

Mike Aoki Workforce Management dic. 05, 2018 3 min de lectura

"No, ¡pizza otra vez no!" dijo un agente descontento. Odiaba tener las mismas recompensas "motivacionales" que el resto de contact centers. Si eres de los que aún confías en los croissants, las entradas de cine y las pizzas como incentivos principales en tu centro de contacto, quizás deberías replanteártelo...

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Por qué no deberías gestionar un contact center sin un sistema de WFM

Charles Watson Workforce Management nov. 30, 2018 7 min de lectura

Prácticamente todas las grandes empresas utilizan un sistema de Workforce Management. Una encuesta reciente sobre las operaciones en los contact centers de EEUU muestra que el 90% de los contact centers más grandes utilizan activamente un sistema de WFM. En torno al 66% de estos contact centers están satisfechos con su solución mientras que el 24% están buscando activamente reemplazar o actualizar su sistema.

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5 mitos sobre la previsión en los Contact Centers en los cuales no debes caer

Charles Watson Workforce Management nov. 23, 2018 5 min de lectura

Si hace tiempo que estás relacionado con el Workforce Management (WFM) o la realización de previsiones, habrás oído de todo respecto a los problemas que se encuentran al planificar en un contact center. Muy a menudo, la información de cómo realizar la previsión fluye de analista a analista y esta no siempre es la correcta, o incluso se construyen modelos de previsión fantásticos pero que no son lo suficientemente flexibles para adaptarse al negocio cuando este crece o simplemente cuando cambia. Existe una “ciencia” que se puede aplicar a todas las previsiones de un contact center.

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10 razones por las cuales utilizar tecnología de WFM mejora tu nivel de servicio

Charles Watson Workforce Management nov. 12, 2018 5 min de lectura

Alcanzar tus niveles de servicio de manera regular y constante es crítico para asegurar que tus clientes te puedan contactar. Su primera impresión dependerá del del tiempo que tienen que esperar para poder contactar contigo. Nos encontramos frente a un reto realmente complicado y virtualmente imposible de superar sin el soporte de la tecnología correcta. Por tanto, ¿cómo puede ayudarte a alcanzar tu nivel de servicio una herramienta de Workforce Management (WFM)?

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