Chat : optimiser la prévision de demande dans votre centre de contacts

De nos jours, prévoir uniquement le volume d’appels ne suffit plus pour les planificateurs. Avec la diversification des canaux dans les centres de contacts, il est crucial d’établir des prévisions pour tous les types de canaux. Dans cet article, nous vous donnons tous nos conseils pour anticiper au mieux la demande sur le chat.

Selon une récente étude de référence sur la gestion des effectifs (WFM Benchmark Study, disponible en anglais) réalisée par injixo auprès de plus de 250 professionnels de centres de contacts dans le monde, le chat et les réseaux sociaux deviennent de plus en plus populaires en tant que canaux de contact principaux. Avec l'augmentation de leur part dans la charge de travail, ils sont de plus en plus souvent intégrés dans les prévisions. En effet, environ 40 % des centres de contacts interrogés indiquent qu'ils prévoient régulièrement les effectifs nécessaires pour assurer la demande via le chat en ligne.

Le chat comme canal de contact

Le chat permet aux clients de contacter rapidement un conseiller, ce qui le rend très pratique pour les demandes de support. Aujourd'hui, beaucoup d'entre nous ont probablement déjà utilisé le chat pour éviter d'appeler et de passer du temps au téléphone en attendant qu'un conseiller réponde.

En général, un temps d'attente estimé est affiché, permettant aux clients de décider s'ils doivent patienter ou s'occuper d'autre chose en attendant une réponse. Le chat en direct offre donc aux clients une grande commodité et flexibilité. De plus, il permet aux centres de contacts de traiter les demandes de manière plus efficace.

Cette efficacité est principalement due à la possibilité de gérer plusieurs conversations simultanément. Lorsqu'un conseiller interagit avec plusieurs clients en même temps, on parle de "simultanéité". La simultanéité est un élément clé à considérer lors de la planification pour le chat en direct.

Générer une prévision adaptée pour le chat

Pour établir une prévision pour le chat, la méthode est similaire à celle utilisée pour les appels. Il faut d'abord analyser le volume historique pour anticiper la demande future. Cela inclut l'examen de la croissance d'une année sur l'autre, la saisonnalité, ainsi que toute nouvelle tendance à prendre en compte.

Il est également important d'intégrer les informations commerciales qui pourraient indiquer un changement de volume à venir par rapport au passé. Par exemple, une nouvelle campagne marketing ou un changement de politique client pourrait influencer les volumes futurs. Dans un environnement multicanal, où vos clients ont plusieurs moyens de vous contacter, ce travail doit être effectué séparément pour chaque canal. Il est également essentiel de surveiller les tendances au fil du temps, comme le passage des appels téléphoniques au chat ou à l'e-mail, une transition courante dans de nombreuses entreprises.

>> Envie d'en savoir plus sur la prévision ? Découvrez notre série d'articles dédiés aux  Fondamentaux de la Prévision.

Comprendre les préférences des vos clients et leurs usages par canal

Les changements d'habitudes de vos clients ne signifient pas simplement le remplacement d'un canal par un autre. Parfois, les clients choisissent un nouveau canal parce qu'il leur facilite la tâche, ce qui peut entraîner une augmentation du nombre de contacts. Il est donc important de prévoir cette possible hausse de fréquence dans votre stratégie.

Par exemple, si vos clients trouvent qu'il est plus simple de démarrer une conversation par chat plutôt que de passer un appel, ils pourraient être tentés de lancer plus de chats. Un tel changement peut donc entraîner une augmentation du volume total de contacts. À mesure que ce volume évolue, et si vous pouvez identifier vos clients lorsqu'ils vous contactent, il est important d'analyser régulièrement votre "taux de contact" pour voir s'il évolue.

Le taux de contact se calcule en divisant le nombre total de contacts par un indicateur de performance commerciale. Par exemple, on peut diviser le nombre de contacts par le nombre de ventes. Ainsi, pour 100 ventes réalisées, vous recevez un certain nombre de contacts. Dans une compagnie d'assurance, le taux de contact pourrait être calculé en divisant le nombre de contacts par le nombre total de membres.

Il est essentiel de calculer les taux de contact pour chaque canal afin de mieux comprendre et anticiper les conséquences d'un nouveau canal.

Calculer le besoin en personnel

Après avoir généré votre prévision, la prochaine étape consiste à déterminer le nombre de conseillers nécessaires pour gérer les demandes via le chat en direct. Ce processus commence de manière similaire à la prévision pour les appels. Si vous utilisez un tableur, commencez par calculer les besoins de personnel à un niveau mensuel, puis affinez ces besoins pour les différents intervalles de temps.

Vous pouvez utiliser le taux d'occupation comme indicateur de la qualité de service pour déterminer les besoins mensuels. Pour les besoins par intervalle, il est préférable d'utiliser un calculateur Erlang-C ou votre solution de Workforce Management.

Prendre en compte la simultanéité

Une fois que vous avez défini le besoin en personnel, il est important d'intégrer la notion de simultanéité, c'est-à-dire le nombre de conversations que chaque conseiller peut gérer simultanément. Cela peut être un peu complexe. Il faut d'abord estimer combien de chats un conseiller peut gérer en même temps. Ce chiffre se situe généralement entre 1 et 2, mais peut être plus élevé selon votre entreprise et le marché que vous servez. Votre solution de WFM définit souvent un nombre maximum de chats qu'un conseiller peut gérer simultanément.
Prenons un exemple : si votre solution limite à 2 le nombre de chats par conseiller, cela signifie qu’un conseiller avec déjà 2 chats en cours ne recevra pas un troisième. On pourrait penser que la simultanéité devrait alors être fixée à 2, mais attention, ce chiffre représente un maximum, pas une moyenne.

En réalité, les conseillers géreront probablement moins de 2 chats en même temps en moyenne. Pour maintenir 2 chats simultanément, il faudrait qu'il y ait en permanence une file d'attente de chats en attente d'un conseiller, ce qui n’est pas toujours le cas. Il y aura des moments où l’activité sera plus calme, et d’autres où elle sera plus intense. De plus, certains conseillers peuvent ne pas se sentir à l’aise de gérer 2 chats et préfèrent se limiter à un seul.

La meilleure façon de déterminer la simultanéité attendue est d'examiner la concurrence réelle historique. Supposons que la concurrence moyenne soit de 1,6. Si cela correspond à votre situation, vous aurez besoin d'environ 160 conseillers pour les appels, mais seulement 100 pour le chat. Cela s'explique par le fait que 100 conseillers, gérant chacun 1,6 chat en moyenne, couvriront l'équivalent de 160 conseillers en termes de volume de chats traités.

Prendre en compte les tendances et la saisonnalité

La simultanéité dans le chat en direct peut être affectée par des tendances et des variations saisonnières. Si votre volume de contacts varie alors que vos effectifs restent constants, cela peut influencer votre taux de simultanéité.

Par exemple, si vous avez trop de conseillers par rapport à la demande, votre taux de simultanéité pourrait diminuer, car il n'y aurait pas assez de chats pour occuper tous les conseillers. À l'inverse, en cas de sous-effectif, votre taux de simultaneité pourrait augmenter en raison d'une accumulation de chats en attente de traitement. Il est donc essentiel d'ajuster régulièrement ce taux en fonction de la situation.

L'hypothèse utilisée dans votre prévision devrait être un équilibre entre les données historiques et les attentes de votre équipe opérationnelle pour maintenir une productivité optimale. Si vous remarquez des écarts entre la simultanéité projetée et la réalité, vérifiez si ces écarts sont dus à un sous-effectif ou un sureffectif. Si c'est le cas, il n'est peut-être pas nécessaire d'ajuster votre taux de simultanéité.

Conclusion

Pour résumer, il est essentiel de reconnaître que les technologies modernes, comme l'intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning, ainsi que l'émergence de nouveaux canaux comme le chat, ont profondément transformé le secteur du service client. Les attentes des clients en matière de service rapide et de qualité ont également évolué.

Le chat, qu'il soit automatisé (chatbots) ou en direct, est un excellent moyen de permettre à vos clients de contacter votre entreprise de manière pratique et flexible. De plus, il peut aider votre centre de contacts à gérer les demandes des clients de manière plus efficace.

Une planification efficace n'est pas compliquée, mais elle exige une attention constante de la part des équipes de gestion des effectifs pour s'assurer que les prévisions de volume et les besoins en personnel sont toujours précis. Prendre en compte les changements de canal et la concurrence est essentiel pour garantir l'exactitude de vos prévisions.

Astuce bonus : intégrer le taux d'occupation dans vos prévisions mensuelles

Bien que le taux d'occupation soit généralement considéré comme un indicateur de performance, il peut être utile de l'intégrer dans vos calculs de besoins en personnel pour mieux estimer les effectifs nécessaires sur une base hebdomadaire ou mensuelle. Mais comment cela fonctionne-t-il ?

Commencez par analyser vos données historiques pour identifier le taux d'occupation typique lorsque vous atteignez votre niveau de service cible. Par exemple, si vous constatez que vous avez systématiquement un taux d'occupation de 85 % lorsque vous atteignez une qualité de service de 80 %, vous pouvez utiliser ce taux de 85 % pour ajuster vos prévisions de besoins en personnel. Cela vous permet de mieux aligner vos effectifs pour atteindre votre objectif de qualité de service.

Envie d'échanger plus en détail sur vos besoins et d'adopter une solution WFM optimale ? N'hésitez pas à demander une démo de notre solution !