Planification des compétences : maximisez les avantages, minimisez les contraintes

Les conseillers polyvalents et la planification des compétences existent depuis presque aussi longtemps que les centres d'appels. Avec l’évolution des centres d'appels vers des centres de contact omnicanal, qui gèrent non seulement des appels, mais aussi des emails, chats en ligne, interactions sur les réseaux sociaux, etc., il est devenu essentiel de bien planifier la disponibilité des conseillers possédant les bonnes compétences au bon moment. Cela permet de répondre aux objectifs du service client tout en assurant des niveaux d’occupation adéquats et en maximisant l'efficacité. Mais concrètement, qu’est-ce que cela implique ? Comment éviter les pièges et optimiser la planification WFM basée sur les compétences dans un centre de contacts ?

Les conseillers polyvalents

La notion de polyvalence signifie que certains ou tous vos conseillers ont plusieurs compétences et peuvent ainsi gérer différents types de tâches. Par exemple, un conseiller peut être capable de parler plusieurs langues ou d’assurer à la fois un service client de qualité et la vente de nouveaux services.

La répartition des interactions selon les compétences est une fonctionnalité qui permet de diriger automatiquement les appels ou autres interactions client vers plusieurs groupes de conseillers, selon les règles définies par le centre de contacts. Ces règles de priorité permettent d’acheminer les demandes vers le conseillers disponible le plus qualifié pour y répondre. Ainsi, cette stratégie aide les centres de contacts à tirer pleinement parti de leurs équipes polyvalentes.

La planification des compétences tient compte des qualifications spécifiques de chaque conseiller lors de l’élaboration des plannings, afin de répondre à la demande client de manière optimale.

Pourquoi la planification des compétences est-elle bénéfique ?

• Meilleure satisfaction client : Les clients sont plus susceptibles de voir leur problème résolu dès le premier contact, car ils sont directement mis en relation avec le conseiller le plus compétent pour leur besoin.
  
  
• Optimisation des ressources : La planification des compétences permet d’éviter de devoir réaffecter les conseillers en urgence d'une tâche à une autre pour gérer les pics de charge. Le système identifie automatiquement en temps réel le conseiller le plus compétent.
  
  
• Amélioration du taux d’occupation : Sans multi-compétence, les conseillers sont souvent dédiés à un seul type de contact (par canal ou sujet). Grâce à la polyvalence, le temps d’attente entre deux interactions est réduit, car les conseillers peuvent rapidement être réassignés à d’autres tâches. Ils sont donc plus occupés et moins inactifs.
  
  

Vers un conseiller universel ?

Dans certains centres de contacts, l'objectif ultime est de former tous les conseillers à devenir des "agents universels", capables de traiter n’importe quel type d’interaction. Cela maximiserait l'efficacité des plannings et améliorerait l'allocation des ressources. Cependant, cet objectif est rarement réalisable pour plusieurs raisons :

• Former un conseiler à gérer tous les types d'interactions demande généralement des semaines, voire des mois.
  
  
• Certains types d’interactions, comme les ventes ou les recouvrements, nécessitent des profils particuliers.
  
  
• D’autres tâches nécessitent des certifications qui prennent des mois, voire des années, à obtenir.
  
  
• Le turnover du personnel dans les centres de contacts rend difficile l'atteinte de cet objectif.

La planification des compétences et la polyvalence des conseillers permet toutefois d'optimiser les ressources, même si le conseiller « universel » n’est pas réaliste. Les nouvelles recrues peuvent être formées progressivement, en maîtrisant une compétence à la fois, jusqu’à ce qu’elles soient capables de gérer plusieurs types d’interactions avec assurance.

Pas de solution miracle

La planification des effectifs reposant sur les compétences présente plusieurs défis :

• Les échanges de missions doivent être gérés avec une attention particulière. Si les conseillers échangent leurs shifts avec des collègues qui n'ont pas exactement le même ensemble de compétences, cela peut impacter la qualité du service client.
  
  
• Des défis similaires se posent pour la gestion des congés, des heures supplémentaires et des absences. Dans un environnement où chaque conseiller possède une seule compétence, il est relativement simple pour les planificateurs ou les managers de trouver un remplaçant en cas d'absence. Mais avec une gestion par compétences, les compétences de l'agent absent deviennent cruciales. Si ce dernier possède trois compétences spécifiques, il faut idéalement trouver un remplaçant ayant les mêmes compétences. Il est facile d’imaginer une situation où des contacts arrivent sans qu’aucun conseiller n’ait les compétences requises pour les traiter.
  
  
• Enfin, la complexité de la gestion des effectifs augmente considérablement. Modéliser l'efficacité d’un regroupement multi-compétences dans les processus de prévision et de planification n'est pas une tâche facile.

Calcul des effectifs

L'un des défis majeurs de la planification des compétences est de déterminer combien de conseillers sont nécessaires pour chaque compétence ou combinaison de compétences. Dans un contexte où chaque conseiller a une compétence unique ou est « universel », la formule Erlang C est efficace. Cependant, quand les conseillers sont polyvalents, la formule Erlang C devient insuffisante, car elle ne prend pas en compte les différences de compétences, supposant que tous les conseillers sont interchangeables. Or, avec une équipe polyvalente, la combinaison des compétences joue un rôle crucial en raison des interdépendances. Par exemple, recruter du personnel avec la compétence X ne semble peut-être pas résoudre une pénurie pour la compétence Y. Toutefois, si certains conseillers possédant déjà les compétences X et Y sont présents, les nouveaux venus avec la compétence X pourront libérer les conseillers Y pour gérer plus d'appels.

Solutions

Les solutions WFM abordent ces défis de diverses manières. Certaines exigent que l'utilisateur simplifie la gestion en traitant les conseillers polyvalents de la même façon que les conseillers disposant d’une compétence unique. D'autres utilisent des modèles de simulation complexes qui reproduisent le mix exact d’interactions à chaque intervalle, par exemple toutes les 15 minutes. Ils testent alors différentes combinaisons de shifts pour les conseillers polyvalents par essais successifs, jusqu'à trouver une solution. 

Bien que puissante, la simulation présente plusieurs inconvénients :

• Les simulations peuvent être longues à exécuter, même dans un centre de petite ou moyenne taille, ce qui rend les ajustements en temps réel moins pratiques. Cela limite également votre capacité à réagir rapidement face à des écarts de volume de contacts ou à des absences imprévues de conseillers.
  
  
• Les absences liées à la maladie ou à d'autres causes de réduction d'effectif (shrinkage) sont inévitables dans tout centre de contacts. Or, une simulation ne peut pas anticiper quels conseillers seront absents à une date précise, ce qui compromet les plannings.
  
  
• La simulation repose nécessairement sur une version simplifiée de la réalité. Les plannings sont souvent préparés plusieurs semaines à l'avance, mais au moment de leur mise en œuvre, certains conseillers auront peut-être quitté l'entreprise, d'autres seront arrivés, ou certains auront développé de nouvelles compétences. Même un planning pour la semaine suivante peut nécessiter des ajustements en raison des absences, des réunions d'équipe ou des formations.
  
  
• Enfin, si vous modifiez la logique de répartition des contacts sur votre plateforme, de nombreux centres de contacts ajustent régulièrement leurs règles en fonction des besoins de l'entreprise. Ces changements invalident les résultats des simulations, nécessitant leur reprogrammation – un processus long et coûteux.

Optimisation

Une autre méthode pour la planification à l’aide des compétences consiste à utiliser des algorithmes d'optimisation avancés au lieu des simulations. Cette approche présente plusieurs avantages majeurs :

• Elle permet de créer des plannings qui prennent en compte les compétences individuelles des conseillers avec une grande précision, et ce, beaucoup plus rapidement qu'avec la simulation. Cette rapidité facilite une réaction efficace et rapide face aux variations de la demande, aux flux d'appels ou à la disponibilité des conseillers.
  
  
• Les ajustements au cours de la journée peuvent être calculés rapidement, ce qui permet de mieux aligner les effectifs avec la demande réelle, surtout lorsque la charge de travail et le mix de compétences des conseillers sont connus.
  
  
• L'effort initial de configuration ainsi que la maintenance continue sont grandement simplifiés. Il n'est pas nécessaire de mettre à jour une configuration complexe chaque fois que la logique de distribution des interactions est modifiée dans le centre de contacts.

Bien que l'optimisation puisse sembler moins précise que la simulation à première vue, elle est en réalité beaucoup plus rapide et permet d'atteindre une efficacité de planification égale, voire supérieure. 

Mesurer la pertinence et l'efficacité des plannings est essentiel pour assurer une bonne gestion des ressources au regard de la demande. L'objectif est d'assurer une couverture optimale, évitant à la fois le sous-effectif et le sureffectif. 

Les planificateurs qui peuvent optimiser rapidement et facilement les plannings, surtout dans un environnement avec des agents polyvalents, bénéficient d'un atout considérable. C'est pourquoi les avantages de cette approche sont indéniables.

Conclusion

La planification des effectifs basée sur les compétences est une tâche complexe. Les défis ne se limitent pas à l’élaboration des plannings. Vous devrez également faire face à des contraintes opérationnelles tels que les fluctuations des volumes, les absences des conseillers ou encore les évolutions de l’entreprise qui influencent le temps de traitement moyen (AHT). Chacun de ces éléments peut vous obliger à revoir vos plannings. N'oubliez pas que l'objectif principal du WFM est de toujours mettre le bon nombre de personnes, avec les bonnes compétences, à la bonne place, et au bon moment. La planification multi-compétences est plus compliquée que celle basée sur des compétences uniques, mais les planificateurs avisés peuvent surmonter ces difficultés en adoptant les bonnes méthodes et les bons outils.

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