Comment mettre en place le suivi de l'adhérence ?

C’est un fait : le suivi de l’adhérence dans les centres de contacts a souvent mauvaise presse. Pour les entreprises qui valorisent leur culture d'entreprise et le bien-être de leurs employés, cela peut sembler être une remise en question de la confiance accordée à ces derniers. Personne n'apprécie l'idée d'être constamment surveillé. Cependant, est-il possible de maintenir une culture de confiance tout en assurant le respect des horaires ? 

La confiance comme clé de voûte

Instaurer une culture qui repose sur la confiance implique de la transparence et de l'honnêteté, d'où l'importance d'identifier et de communiquer sur les manquements. Quels sont les indicateurs qui peuvent relever d’un manque d’adhérence aux horaires ?

• Ne pas atteindre ses objectifs de qualité de service
• Une Durée Moyenne de Réponse (DMR) plus longue
• Un taux de shrinkage élevé
• Un taux d’occupation inadapté

Le manque d'adhérence peut être le problème sous-jacent. En effet, il peut y avoir un manque d’alignement entre les activités planifiées et ce sur quoi vos employés travaillent réellement. Et ces incohérences peuvent nuire considérablement à votre planification.

En tant que planificateur, vous prévoyez la charge de travail en fonction des demandes. Votre prévision sert ensuite à planifier de manière optimale vos conseillers afin qu'ils répondent à cette demande. Cependant, si l’adhérence au planning n’est pas optimale, l’expérience client peut en pâtir. 

Obtenez l'adhésion de vos équipes

Avant de commencer à mesurer l'adhérence, il est essentiel d’en communiquer les raisons et les enjeux. Vos conseillers ne souhaitent pas travailler dans un environnement où la charge de travail est soit trop élevée, soit trop faible, engendrant ainsi stress ou ennui. Pour les satisfaire et assurer leur bien-être, il est nécessaire de trouver un juste équilibre. Et c’est l’un des avantages à suivre l’adhérence !

Soyez transparent

Soyez transparent quant au fait que vous allez mesurer l'adhérence. Expliquez à vos conseillers quels sont les objectifs et l’usage associé de ces données.

Concentrez-vous sur des objectifs communs

En plus de bénéficier d’une charge de travail équilibrée, vos conseillers voudront être affectés au bon poste. Chaque conseiller dispose d’un ensemble de compétences unique. Suivre d’adhérence dans votre centre de contacts vous permettra d’analyser si les compétences sont bien ajustées au sein du planning.

À l'aide de votre solution WFM, vous pourrez analyser les compétences de vos conseillers ainsi que leurs affectations. Associer ces deux éléments vous permet de libérer tout le potentiel de vos employés. Et bien sûr, vos clients bénéficieront d'une meilleure expérience.

Dissipez les malentendus

Il est probable que vos conseillers associent le suivi de d’adhérence à de la surveillance. Saisissez cette opportunité pour démystifier ce qu'est l'adhérence. L'adhérence, souvent représentée par un taux, mesure uniquement le temps pendant lequel vos employés travaillent en accord avec leurs horaires. 

Assurer le suivi de l'alignement est un processus d'apprentissage pour tout le monde. Voici quelques exemples concrets :

• Érica, planificatrice dans un centre de contacts, découvre que les activités de vente durent cinq minutes de plus que prévu. Elle ajuste cette activité pour qu'elle soit plus longue dans les futurs plannings.
• Sally, chef d’équipe dans un centre de contacts, observe qu’Henry est toujours en retard le mercredi matin. Elle lui en parle et apprend qu'il doit déposer ses enfants à l'école. Ensemble, ils décident d'ajuster son horaire pour commencer 30 minutes plus tard.
• Jamie, conseiller dans un centre de contacts, découvre que son temps moyen de traitement (AHT) sur les appels techniques est plus long que la moyenne. Jamie demande une formation ou un mentorat pour développer les compétences nécessaires pour s'améliorer.

Motivez vos équipes

Il est très valorisant pour votre équipe de connaître et comprendre l'importance de leur rôle. Chaque individu de votre équipe est puissant. Un employé peut avoir un grand impact sur le succès de votre organisation. Pour faciliter cette explication, Penny Reynolds, la fondatrice de The Call Center School, a créé « The Power of One ».

« The Power of One » est un livre qui explique l'importance de l'adhérence aux horaires. Il regorge d'exemples illustrant son impact sur l'atteinte des objectifs globaux de l'entreprise. Il offre également des moyens actionnables pour motiver son équipe et pour qu'elle contribue activement à l'amélioration du taux d'adhérence. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez le cours « The Power of One » de The Call Center School.

Obtenez le soutien des chefs d'équipe

Les responsables d'équipe cherchent à motiver et à impliquer leurs collaborateurs. Ils s'efforcent de répondre aux besoins de ces derniers. Leur objectif est de favoriser le développement de leurs collaborateurs et de prévenir les problèmes avant leur apparition.

Travaillez main dans la main

Il est essentiel de tisser des liens solides avec les responsables d'équipe. La raison ? Ces derniers jouent un rôle clé dans l’adhérence au planning de vos conseillers. Ils seront vos sources d'information principales pour les absences, les écarts et les incohérences dans les emplois du temps.

Pour établir une relation solide, il est important de se concentrer sur leur intérêt à évaluer la performance de leur équipe. Un bon point de départ serait d'organiser des réunions régulières axées sur des indicateurs de performance clés comme le Temps Moyen de Traitement des appels (Average Handling Time ou AHT) et la Durée Moyenne de Réponse (DMR). Cette démarche sera particulièrement appréciée par les chefs d'équipe, surtout s’il s’agit d’indicateurs à améliorer.

Analysez le rapport d'adhérence

Un temps moyen de traitement trop long ou une durée moyenne de traitement excessive sont le signe d’un problème potentiel. Cependant, vous et vos chefs d'équipe devez analyser en détail ces situations pour en comprendre les raisons. Utilisez cette opportunité pour démontrer l'efficacité du rapport d'adhérence. Ce dernier présente des indicateurs d’objectif de qualité de service, détaillés par équipe et par employé. 

Repérez les comportements individuels pouvant affecter négativement les performances globales de l'équipe. Ces comportements problématiques pourraient inclure :

• Des pauses excessivement longues prises par certains employés
• Une durée de travail post-appel supérieure à la normale
• Des employés assignés à des tâches inadaptées

Plutôt que de se focaliser sur les problèmes, concentrez-vous sur les opportunités de coaching, de mentorat et de formation.

Il est crucial d'aborder rapidement les problèmes : il est beaucoup plus simple de résoudre des soucis mineurs au fur et à mesure plutôt que de faire face à des problèmes majeurs. Laisser un problème s'aggraver peut s'avérer stressant et déroutant. Un outil d'adhérence efficace, comme injixo, permet de prévenir ces situations en détectant et en résolvant rapidement les désalignements.

Misez sur le positif

Les responsables d'équipe sont déterminés à motiver leurs employés et à améliorer leur productivité. Bien que les rapports d'adhérence puissent révéler des faiblesses, ils servent aussi à mettre en lumière des réussites. Ils permettent d'identifier les employés qui se distinguent par leur talent et leur dévouement.

Le talent et l'engagement peuvent être subtils et difficiles à détecter, mais ils sont mesurables. Grâce aux données d'adhérence, les responsables peuvent reconnaître et valoriser les efforts des employés, particulièrement ceux qui montrent l'exemple ou qui s'améliorent, ce qui est extrêmement motivant.

Afin de renforcer la positivité, les chefs d'équipe peuvent organiser des compétitions amicales au sein de leur équipe. Par exemple, ils pourraient créer un tableau de classement hebdomadaire basé sur les taux d'adhérence, rendant le processus plus dynamique et engageant.

En conclusion

En somme, la gestion de l'adhérence peut s'intégrer harmonieusement à toutes les cultures d'entreprise. Abordez les problèmes dès leur apparition et faites participer votre équipe. Ceci représente une opportunité pour renforcer la confiance et l'engagement au sein de l'équipe. Tout repose sur une bonne communication, une collaboration efficace et un zeste de divertissement.

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