Connaissez-vous les nuances entre la gestion des effectifs, leur optimisation et leur engagement ? En d'autres termes, WFO (Workforce Optimization), WFM (Workforce Management) et WEM (Workforce Engagement Management). Trois acronymes de plus en plus courants, souvent perçus comme interchangeables et étroitement liés. Bien qu’ils concernent tous la gestion des employés, que signifient-ils vraiment ? Quelles sont leurs différences ? Et quelle est leur valeur ajoutée ?
Définitions
Le schéma suivant illustre les liens entre la gestion, l’optimisation et l’engagement de la main-d'œuvre :
En pratique, les frontières entre le WFM, WEM et WFO sont parfois floues. Par exemple, la gestion des effectifs peut inclure des éléments d'engagement et d'analyse, ce qui explique leur chevauchement dans le schéma. Ce dernier fournit néanmoins un bon point de départ pour cet article.
Gestion des effectifs (WFM)
La gestion des effectifs, également appelé "Workforce Management" vise à optimiser l’utilisation de la ressource la plus précieuse – et coûteuse – de chaque entreprise : les employés. L’objectif du WFM est d’équilibrer trois forces essentielles : les clients, les employés et l’entreprise elle-même. Maintenir un surplus d’employés en continu améliore l’expérience client, mais cela peut compromettre la viabilité économique. Prioriser les employés crée un cadre de travail attractif, mais si cela impacte l’expérience client et entraîne des coûts élevés, cela devient insoutenable. Réduire les effectifs pour réduire les coûts, sans tenir compte de l'impact sur les clients et le personnel, peut également être risqué. Le WFM a donc pour but d’optimiser simultanément les résultats pour l’entreprise, les clients et les employés.
Le WFM comprend :
- La prévision de la charge de travail future à partir des tendances passées et des informations business
- Le dimensionnement pour orienter le recrutement et la formation en fonction des besoins anticipés
- La planification pour aligner les effectifs avec la demande, en tenant compte des compétences, des réglementations du travail, des contrats, et autres contraintes
- La gestion en temps réel pour réagir rapidement et efficacement en cas d’écarts par rapport aux objectifs de performance
Que vous gériez un centre de contacts, un entrepôt ou toute autre activité avec des fluctuations de demande, le WFM garantit la bonne personne, au bon endroit, au bon moment. Cela permet d’éviter les périodes de sous-effectif, qui mènent à un service client de faible qualité et au burnout des employés, tout en limitant les coûts liés aux périodes de sureffectif.
Gestion de l'engagement des effectifs (WEM)
La gestion de l'engagement des effectifs va bien au-delà de la simple gestion des employés : il s'agit de les impliquer activement. Un employé désengagé est souvent démotivé et fournit une expérience client de moindre qualité. Il est également plus susceptible de faire preuve d'absentéisme et de se livrer au phénomène du « quiet quitting » avant de finalement quitter l'entreprise. Ces comportements nuisent au moral des équipes, à la qualité du service client et génèrent des coûts réels pour l'organisation. Le turnover des employés est coûteux. Selon la Society of Workforce Planning Professionals, le remplacement d'un salarié peut coûter entre 10 000 et 20 000 $.
Le WEM (Workforce Engagement Management) comprend :
- L'écoute de l’avis des employés, par exemple via des sondages
- La possibilité pour les employés de gérer leur temps de travail via l'auto-planification, la bourse d’échange ou la gestion de leur disponibilité
- La gestion autonome des congés ou des échanges de postes
- La visibilité des employés sur leurs propres performances
Le WEM consiste à impliquer les employés dans le bon fonctionnement de l'entreprise. Elle crée ainsi une culture de collaboration qui aide à atténuer les effets du désengagement. Le WEM met l’accent sur un environnement de travail positif et motivant, où les employés se sentent valorisés, écoutés et investis dans la réussite de l’entreprise.
Bien que le terme « gestion de l'engagement des employés » soit relativement récent, il a été popularisé par certains éditeurs de logiciels en réponse à l'importance croissante de l’engagement des employés. En réalité, de bonnes solutions de WFM intègrent depuis toujours des fonctionnalités puissantes de WEM. Par exemple, injixo a introduit le remplacement et la génaration de missions (i.e offrir à ses employés la possibilité de postuler aux missions qu'ils préfèrent, tout en garantissant une couverture optimale) dès 2005, bien avant que l’engagement des employés ne devienne un sujet central. Aujourd’hui, de nombreux outils incluent des fonctionnalités prenant en compte les préférences des employés et des indicateurs centrés sur les personnes dans les processus de WFM.
Optimisation des effectifs (WFO)
L'optimisation des effectifs englobe tout ce qui est inclus dans le WFM et la WEM, avec en plus des fonctionnalités permettant de mesurer, gérer et améliorer la performance individuelle des employés. Le WFM veille à ce que le bon nombre de personnes travaille au bon moment, le WEM les engage dans leur travail, et l'optimisation des effectifs a pour objectif de maximiser leur efficacité pendant leurs heures de travail.
Le WFO (Workforce Optimisation) comprend :
- L'enregistrement des interactions, par exemple l’enregistrement des appels ou d’un échantillon dans un centre de contacts
- L’analyse des interactions, pour identifier certains mots, phrases ou événements dans les appels ou les emails
- La gestion de la performance, avec le suivi des KPI, des métriques et la gamification
- La gestion de la qualité, comme l’évaluation des appels
- Le coaching et la formation, comme par exemple des formations en ligne
L’objectif est de s’assurer que vos employés ne sont pas seulement présents, mais qu’ils donnent leur meilleur travail.
Mettre en place une stratégie de WFO
Pour optimiser vos effectifs, inutile de vous équiper d'une suite d'applications complète et uniforme. Bonne nouvelle : il est souvent plus pertinent de commencer par un domaine prioritaire, comme la gestion des effectifs (WFM) ou la qualité. En choisissant une approche progressive, vous avez la liberté d’acquérir les modules qui répondent à vos besoins spécifiques, au moment opportun. Les intégrations modernes permettent ensuite de les faire fonctionner ensemble de manière harmonieuse.
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