Centre de contacts : pourquoi faire appel à un BPO ?

L'externalisation des centres d'appels consiste à engager une entreprise externe pour gérer les opérations de contact client ou de support au nom de votre société. Ces entreprises sont appelées prestataires de services externalisés, outsourcer ou encore BPO (acrononyme de “business process outsourcing”). Pourquoi devriez-vous envisager de faire appel à un outsourcer ? Et quelle est la meilleure manière de les engager ?

Pourquoi envisager de faire appel à un centre de contacts externalisé ?

Voici les six raisons les plus courantes.

1. Service client flexible

Les entreprises dont la charge de travail varie considérablement selon l'heure de la journée, le jour de la semaine ou la saison font souvent face à des défis pour aligner leurs effectifs avec la demande des clients. Les BPO peuvent alléger cette pression en offrant des horaires d'ouverture prolongés, voire un service 24/7. Ils sont capables de gérer les pics de demande pendant les périodes de forte affluence, garantissant ainsi un service client constant tout en aidant à prévenir l'épuisement professionnel des employés.

Même en période normale, de nouvelles exigences peuvent surgir à court terme et dépasser les capacités internes. Les BPO peuvent facilement réaffecter le personnel entre différentes campagnes, ce qui leur permet de gérer les pics de demande à court terme en profitant des économies d'échelle.

2. Scalabilité

Lorsque l'activité est en plein essor, le service client doit suivre le rythme. Pour les centres de contacts internes, cela se traduit souvent par un processus de recrutement long et coûteux, la mise à disposition de postes de travail, des investissements technologiques supplémentaires et des ajustements de processus. Les BPO prennent en charge toutes ces questions « clés en main ». Ils disposent généralement d'une infrastructure prête à l'emploi, avec des postes disponibles et du personnel formé, permettant ainsi une montée en charge rapide et un déploiement sans délais d'installation prolongés. De plus, lorsque l'activité ralentit, le client peut réduire facilement le volume de travail externalisé sans se soucier des fermetures de sites, de la réaffectation de personnel ou des licenciements.

3. Montée en compétences rapide

Offrir un service client professionnel représente un véritable défi, surtout pour les petites entreprises en forte croissance. Un manque de savoir-faire et de compétences spécifiques peuvent nuire à l'expérience client.

C'est justement dans ce domaine que les outsourcers excellent. En effet, il est souvent plus facile d'acquérir une expertise externe que de la développer en interne.

4. Exploitation des nouvelles technologies

Qu'il s'agisse d'un nouveau canal de communication ou d'une technologie d'assistance, les prestataires de services de centres de contact sont parmi les premiers à adopter de nouvelles technologies. Cela profite également à leurs clients, car les BPO mettent souvent en œuvre des changements transformationnels dans le service client que les équipes internes n'auraient pas forcément priorisés.

5. Accent mis sur les tâches principales

L'externalisation des centres de contacts permet aux entreprises de se concentrer sur leurs compétences clés tout en confiant la gestion du service client à des BPO spécialisés. Cela est particulièrement important pour les marques dont le service client n'est pas une fonction principale.

6. Réduction des coûts

Il est essentiel de mentionner l'un des principaux avantages de l'externalisation : la réduction des coûts. En effet, le modèle d'externalisation repose sur le fait qu'un BPO peut souvent proposer une solution plus économique que les opérations internes, grâce à des structures administratives simplifiées et à des coûts d'exploitation réduits. De plus, les BPO exploitent des technologies pour minimiser les coûts fixes, ce qui leur permet d'offrir un service moins cher que ce qui pourrait être réalisé en interne.

Externalisation des centres d'appels : quel modèle choisir ?

Lorsqu'une entreprise collabore avec un BPO, elle a le choix entre un modèle de relation transactionnelle, où le client agit comme un simple fournisseur, ou un modèle de partenariat. Si l'engagement est prévu pour être de courte durée et que les tâches à externaliser sont relativement simples, le modèle transactionnel peut convenir. En revanche, le modèle de partenariat tend à favoriser une relation plus fructueuse et durable pour plusieurs raisons :

Alignement avec les objectifs business
Dans un modèle de partenariat, le BPO s'aligne étroitement sur les objectifs stratégiques du client, devenant ainsi plus qu'un simple fournisseur de services. Il est investi dans le succès de l'entreprise et s'engage à aider à atteindre ses objectifs stratégiques. Le BPO comprend la culture du client et sa stratégie de service client. À l'inverse, un modèle transactionnel se concentre sur des tâches à court terme sans tenir compte de la vue d'ensemble.

Meilleure expérience client
Le modèle de partenariat incite le BPO à acquérir une compréhension approfondie du portefeuille, de la marque, des clients, de la culture et des priorités du client. L'effort impliqué est justifié car le client s'est engagé dans un partenariat à long terme. Les externalisateurs qui agissent en tant que partenaires sont plus susceptibles de « faire des efforts supplémentaires » pour garantir que les clients reçoivent un excellent service. Dans le modèle transactionnel, l'accent est mis sur les objectifs de qualité de service au coût le plus bas possible.

Qualité de service
Un partenariat favorise l'amélioration continue et l'innovation. Le BPO est incité à proposer proactivement des améliorations de processus, des mises à niveau technologiques et des bonnes pratiques qui entraînent de meilleurs résultats pour le client. Cette motivation n’est pas seulement altruiste ; elle vise à créer une valeur ajoutée telle que le client hésitera à remplacer le BPO par un concurrent. En revanche, dans un modèle transactionnel, l'accent est généralement mis sur le strict respect des termes de l'accord de niveau de service (SLA), sans aucune attente d'engagement à long terme de part et d'autre.

Collaboration renforcée
Le modèle de partenariat encourage une communication ouverte et régulière entre les deux parties. Cela conduit à une collaboration plus étroite, permettant au client et au BPO de travailler ensemble pour résoudre des problèmes, optimiser des processus et répondre aux besoins évolutifs. En revanche, le modèle transactionnel repose souvent sur des rapports standardisés à intervalles réguliers, sans plus.

Adaptabilité accrue
Un partenariat permet une plus grande flexibilité pour s'adapter aux demandes changeantes du marché ou aux besoins des clients. Un BPO agissant en tant que partenaire est plus enclin à ajuster rapidement les objectifs de qualité de service, à introduire de nouvelles technologies ou à modifier les stratégies pour s'aligner sur les priorités évolutives du client. À l'inverse, dans un modèle transactionnel, le périmètre de travail est souvent rigide et prédéfini, toute modification nécessitant une renégociation.

Partage des risques
Dans un partenariat, le BPO partage la responsabilité des résultats et ressent un véritable engagement envers le succès du client. Cela engendre une responsabilité partagée, où les deux parties travaillent ensemble vers des objectifs communs et gèrent les risques ensemble. Dans une relation transactionnelle, le client supporte généralement la majeure partie du risque, le prestataire BPO se contentant d'exécuter des tâches selon un minimum convenu, sans avoir d'enjeu sur les résultats à long terme.