Vous connaissez la loi d'Erlang ? Pour les néophytes, il peut sembler aussi compliqué de la comprendre que de trouver comment envoyer des humains sur Mars !
Erlang C est une formule mathématique dérivée de cette loi et utilisée par le modèle de file d'attente du même nom. C'est aussi une méthode éprouvée et fiable qui permet de calculer le personnel nécessaire pour traiter les appels au sein d'un centre de contact.
Mais comment l'utiliser exactement ? Quels sont ses avantages et ses inconvénients ? L'objectif de cet article est de répondre à ces questions, et bien d'autres.
Les calculateurs Erlang : de véritables alliés en matière de planification
Les planificateurs du monde entier utilisent Erlang C pour calculer le personnel nécessaire par intervalle, en se basant sur un nombre donné d'appels entrants, un temps de traitement moyen et un objectif de qualité de service.
La popularité de cette méthode s'explique par le fait qu'il n'est pas nécessaire d'être expert en mathématiques si l'on souhaite utiliser Erlang C pour planifier des effectifs : il suffit d'utiliser un calculateur Erlang !
En revanche, il n'existe pas de consensus sur ce qu'est (ou devrait être) un bon calculateur Erlang, ce qui peut déstabiliser les débutants.
Dans tous les cas, l’objectif d'un tel outil est d'aider à estimer, rapidement et avec précision, le nombre d'agents dont un centre de contact a besoin pour atteindre son objectif de qualité de service.
Comprendre les avantages et les inconvénients d'Erlang C dans Excel
Il faut savoir que la formule Erlang C est basée sur une modélisation simplifiée du trafic d'un centre d'appel. Par exemple, elle part du principe que tous les appels arrivent selon la distribution de Poisson, et ne tient pas compte des risques d'abandon dans la file d'attente.
Malgré ce manque de précision, les calculateurs Erlang prolifèrent en ligne - et la plupart sont gratuits. Autre avantage : ils sont disponibles dans différents formats, que ce soient des applications mobiles (idéales pour des calculs simples) ou des tableurs Excel complexes.
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Comment utiliser Erlang C dans Excel
La plupart des centres de contact qui n'ont pas encore adopté un logiciel de WFM utilisent des feuilles de calcul Excel.
Il s'agit généralement de tableurs incluant des macros, des compléments ou des séquences de saisie automatique intégrés. Il en existe de nombreux modèles disponibles en ligne, dont la plupart sont téléchargeables gratuitement.
Si les calculateurs Erlang basés sur Excel sont si populaires, c'est qu'ils sont peu coûteux et faciles à mettre en place, ce qui permet de les intégrer rapidement au processus de WFM.
Il ne faut toutefois pas perdre de vue que l'utilisation de ce type d'outil implique souvent de sérieux inconvénients. Les feuilles de calcul Excel atteignent vite leurs limites quand il s'agit d'intégrer certaines variables clés comme le Shrinkage et le taux d'occupation. Elles ne permettent pas d'importer automatiquement l'historique des contacts. D'autre part, elles requièrent une maintenance manuelle, offrent des possibilités de calcul limitées et leurs interfaces utilisateur sont souvent dépassées. Il n'est donc pas étonnant que, pour la plupart des planificateurs, les feuilles Excel ne soient rien de plus qu'une solution à court terme.
Testez plusieurs outils avant de vous lancer
Si vous ne souhaitez pas, pour le moment, acquérir un logiciel de WFM comme injixo, pourquoi ne pas essayer plusieurs calculateurs et outils afin de déterminer celui qui correspond le mieux à votre configuration actuelle en matière de gestion du personnel ?
Commence par explorer les liens de ce billet, puis n'hésite pas à parcourir les autres articles de notre blog pour comprendre comment tirer parti de la gestion des effectifs pour optimiser vos performances en matière de planification.
Références :
1) Gans, N., G. Koole and A. Mandelbaum. 2003. Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects. Manufacturing & Service Operations Management 5: 79-141.
2) Robbins, T., Medeiros, D., Harrison, T. 2010. Does the Erlang C model fit in real call centers? Conference: Proceedings of the 2010 Winter Simulation Conference, Baltimore, Maryland, USA, 5-8.
3) https://en.wikipedia.org/wiki/Poisson_distribution
4) https://www.callcentrehelper.com/erlang-c-calculator-2473.htm
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