Si vous faites de la prévision ou du Workforce Management (WFM) depuis suffisamment longtemps, vous entendrez forcément parler de tout ce qui ne fonctionne pas pour la planification en centre de contacts. Les mauvaises informations se passent souvent d’utilisateur en utilisateur ou les gens construisent des modèles de prévision qu’ils aiment mais sont incapables d’ajuster leur méthodologie avec la croissance ou les évolutions du business. Pourtant il y a des techniques applicables à la prévision en centres de contacts.

“Ah non, pas encore des croissants !” murmure un agent déçu. Ils détestent avoir toujours les mêmes récompenses clichées. Si vous en êtes encore à proposer des croissants, des pizzas et des places de cinéma comme récompenses sur votre centre de contacts, il serait temps d’y repenser …

Atteindre constamment une qualité de service est essentiel pour s'assurer que vos clients entrent en contact avec votre entreprise. Le temps d'attente est leur première impression. Ce défi peut être particulièrement difficile à relever, voire pratiquement impossible, sans avoir recours à une technologie adaptée pour vous assister. Comment un outil de Workforce Management (WFM) peut-il vous aider à atteindre votre objectif de qualité de service ?

“C’était mieux avant” Si vous avez déjà participé à la mise en œuvre d’une nouvelle solution de WFM, qu’il s’agisse de procéder à une mise à jour importante, de changer de fournisseur ou même de remplacer une feuille Excel par un logiciel professionnel, il est fort possible que vous ayez entendu ce genre de remarque (ou pire !). Peut-être également s’est-on plaint que « cela ne marche pas comme prévu », puis trop rapidement « nous n’aurions jamais dû faire cela » et enfin « je me demande pourquoi on a changé de solution ».

Avez-vous déjà souhaité pouvoir résoudre d’un coup de baguette magique tous les problèmes auxquels vous êtes confrontés dans votre centre de contacts ? Avec un budget illimité, ce serait facile : vous pourriez par exemple remplacer les anciens systèmes, enrichir votre connaissance client avec des données plus pertinentes, et mieux payer vos conseillers. Cela vous permettrait d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents ainsi que d’investir dans la formation et le développement des compétences de vos équipes.