Praticamente tutte le grandi aziende utilizzano un sistema di Workforce Management. Una indagine recente sulle operazioni nei contact center statunitensi mostra che il 90% dei grandi contact center utilizza attivamente un software di WFM. Circa il 66% di questi contact center si dice soddisfatto della propria soluzione mentre il 24% sta cercando di aggiornarla o sostituirla.

Se lavori da tempo nel campo del Workforce Management (WFM) o realizzi previsioni, avrai sentito di tutto riguardo ai problemi che si riscontrano durante la pianificazione in un contact center. Molto spesso, informazioni errate di previsione passano da analista ad analista, oppure si costruiscono modelli di previsione che sono sì buoni ma non sufficientemente flessibili da adattarsi alla crescita o ai cambi della azienda. Esiste una "scienza" che può essere applicata a tutte le previsioni di un contact center.

Raggiungere costantemente i livelli di servizio è fondamentale per garantire che i clienti possano contattare la tua azienda. La prima impressione dei clienti è determinata dalla lunghezza dei tempi di attesa. Questa sfida può risultare incredibilmente difficile e virtualmente impossibile da vincere senza il supporto della giusta tecnologia. In che modo uno strumento di gestione della forza lavoro (WFM, Workforce Management) può essere di aiuto per raggiungere i livelli di servizio desiderati?