WFM : comment allier données et intuitions personnelles

Trouver l’équilibre entre données et intuition est un défi essentiel en matière de WFM.

Dans un domaine où la précision des chiffres rencontre la perception humaine, il est crucial de savoir quand s’appuyer sur les données et quand laisser place à l’intuition pour prendre des décisions plus éclairées et adaptées.

L’évolution du WFM

Le WFM se résumait auparavant à des tableurs et des estimations approximatives. Cette époque est révolue. L’avènement des analyses avancées, de l’intelligence artificielle et du Machine Learning a propulsé la prise de décision dans une nouvelle ère, dominée par les données.

Cependant, bien que les données soient essentielles, elles ne suffisent pas toujours. C’est là que le dilemme entre données et intuition prend tout son sens.

La force de la donnée dans le WFM

Les données sont désormais au cœur du WFM. Elles permettent de prendre des décisions fondées sur des données et des faits concrets plutôt que des suppositions. Voici quelques indicateurs clés indispensables :

1. Précision des prévisions
2. Durée moyenne de traitement
3. Taux d’occupation
4. Respect des plannings
5. Indicateurs d’engagement des employés

Ces indicateurs de performance offrent une vision claire des opérations dans les centres de contacts et aident à repérer les axes d'amélioration. Les avantages d’une approche fondée sur les données sont multiples : efficacité accrue, meilleure allocation des ressources, expérience client optimisée, satisfaction des employés et réduction des coûts, pour n'en nommer que quelques-uns.

Cependant, bien que les données nous révèlent ce qui se passe, elles ne nous disent pas toujours pourquoi ni quelles actions entreprendre. C’est là que l’intuition prend toute son importance.

L’importance de l’intuition

L’intuition ne vient pas contredire les données, elle les enrichit. Elle permet de capter des signaux subtils ou des éléments que les chiffres ne révèlent pas toujours. En WFM, l’intuition se révèle particulièrement utile pour :

• Anticiper les problèmes avant qu’ils n’apparaissent dans les données
• Comprendre les dynamiques d’équipe et évaluer le moral des collaborateurs
• Repérer des opportunités d’innovation
• Trouver le juste équilibre entre efficacité des coûts, expérience client et bien-être des employés
• Prendre des décisions rapides dans des situations changeantes

Il arrive même que l’intuition dépasse les données. Par exemple, lors de la pandémie de COVID-19, les données historiques sont rapidement devenues obsolètes. Les professionnels du WFM ont dû s’appuyer sur leur expérience et leur instinct pour s’adapter à cette situation sans précédent. De même, lors de l’introduction de nouvelles technologies ou de nouveaux processus, les données passées peuvent être insuffisantes, et c’est là que l’intuition joue un rôle clé.

Trouver le juste équilibre entre données et intuition

Comment parvenir à cet équilibre entre données et intuition ? La clé réside dans l’utilisation des données pour éclairer l’intuition, et de l’intuition pour interroger et interpréter les données.

Voici deux exemples concrets illustrant cette complémentarité :

Retour d'expérience 1 : Une hausse inattendue de la DMT

Il y a quelques années, une équipe WFM a observé une hausse soudaine de la durée moyenne de traitement (DMT). Les données en elles-mêmes ne suffisaient pas à expliquer cette augmentation. Grâce à une analyse approfondie et à des échanges avec les managers et les agents, l’équipe a découvert qu'une mise à jour du système avait engendré des ralentissements, obligeant les agents à prolonger la durée des appels. En croisant les données et les retours du terrain, la cause a pu être rapidement identifiée afin de résoudre le problème.

Retour d'expérience 2 : Un planning contre-intuitif

Dans un autre exemple, le logiciel WFM proposait un modèle de planification qui semblait optimal d’un point de vue théorique : maximisation de l’efficacité et réduction des coûts. Cependant, l’intuition des responsables soulignait que ce modèle risquait de perturber l’équilibre entre vie professionnelle et personnelle des agents. Après avoir consulté les équipes, il est apparu que ce planning aurait un impact négatif sur leur bien-être. En ajustant le planning, bien que cela ait réduit un peu l’efficacité théorique, l’entreprise a favorisé la satisfaction des employés, ce qui a, à long terme, contribué à de meilleures performances et une réduction du turnover.

Conseils pratiques pour équilibrer les deux approches

Pour combiner efficacement données et intuition, quelques bonnes pratiques peuvent être mises en place :

1. Utiliser les données comme point de départ, pas comme une fin en soi.
2. Remettre en question ses hypothèses, qu’elles soient basées sur les données ou sur l’intuition.
3. Favoriser une communication ouverte avec les équipes pour recueillir des retours qualitatifs.
4. Réviser régulièrement les indicateurs clés pour s’assurer de leur pertinence.
5. Développer son intuition en restant proche des opérations au quotidien.
6. Créer une culture valorisant à la fois les données et l’expérience.
   
   

Comme tout exercice d’équilibre, certains écueils doivent être anticipés :

1. Une trop grande dépendance aux données — Se concentrer uniquement sur les chiffres peut faire oublier l’élément humain derrière chaque indicateur. Chaque donnée reflète un employé ou un client. Il est essentiel de ne pas sacrifier le bien-être des collaborateurs ou la satisfaction des clients à la quête de métriques optimales.
2. Minorer l'importance des données face à sa propre intuition — À l’inverse, s’appuyer uniquement sur l’intuition peut entraîner des biais et des opportunités manquées. Les ressentis doivent toujours être confrontés aux données factuelles pour garantir des décisions objectives et équilibrées.
   

Développer une intuition éclairée par les données

L'objectif majeur est de parvenir à ce qu’on pourrait appeler une "intuition éclairée par les données". Cela consiste à affiner ses instincts grâce à une compréhension approfondie des chiffres.

Comment y parvenir ?

1. Former son instinct grâce aux données — En s’exposant régulièrement aux indicateurs clés et aux KPI, il devient plus facile de repérer les anomalies ou les opportunités. Suivre ses indicateurs de performance permet d’identifier rapidement ce qui est "normal" ou déviant.
2. Encourager la prise de décision — Encourager un environnement où il est possible de remettre en question les chiffres ou de proposer des solutions intuitives, à condition qu’elles reposent sur un raisonnement solide
   

L’avenir du WFM

À mesure que l’avenir se dessine, les données joueront un rôle croissant dans le WFM. L’intelligence artificielle et le Machine Learning révolutionnent déjà la prévision, la planification et la gestion quotidienne.

Cela signifie-t-il que l’intuition humaine deviendra obsolète ? Absolument pas.
Ces outils permettent d’analyser des volumes de données impressionnants et de détecter des tendances invisibles à l'œil humain. Cependant, ils ne sont pas infaillibles : biais, erreurs, ou incapacité à prendre en compte certains facteurs humains spécifiques. C’est ici que l’intuition humaine entre en jeu, apportant une validation essentielle et une perspective pratique aux décisions stratégiques.

Former les leaders de demain
Préparer les futures générations de responsables WFM ne consiste pas seulement à leur enseigner l’usage des données, mais aussi à leur apprendre à équilibrer celles-ci avec leur intuition. Cela passe par :

1. L’importance des compétences quantitatives et qualitatives
2. Le développement d’une pensée critique et d’une remise en question des données
3. Des opportunités d’expériences pratiques pour renforcer leur intuition
4. L’apprentissage de l’art du storytelling basé sur les données
   
   

L'équilibre entre expertise et expérience
Une stratégie WFM efficace combine à la fois approche scientifique et savoir-faire intuitif. L’enjeu est de trouver l’équilibre idéal où les données et l’intuition se complètent pour prendre des décisions éclairées.
L’enjeu n’est pas de choisir entre les données ou l’intuition, mais de combiner ces deux forces pour prendre des décisions éclairées et obtenir de meilleurs résultats pour les équipes et les clients.
La prochaine fois qu’une décision complexe doit être prise en WFM, il est utile de considérer à la fois les chiffres et les intuitions. Cela peut révéler des perspectives inattendues lorsque ces deux outils puissants se complètent.

Remerciements

Un grand merci à Doug Casterton de weWFM pour cet article.