Beinahe jedes große Unternehmen nutzt ein Workforce Management (WFM) System. Laut einer aktuellen Umfrage in den USA setzen 90 Prozent der großen Contact Center aktiv WFM-Software ein. Etwa 66 Prozent dieser Unternehmen sind tatsächlich mit der verwendeten Lösung zufrieden. Die restlichen 24 Prozent sind jedoch unzufrieden und denken darüber nach ihre aktuelle WFM-Software mit einer neuen Lösung zu ersetzen.

Alle gut geführten Contact Center haben dasselbe Ziel. Sie wollen ihre Agenten motivieren, ihre Leistungskennzahlen verbessern und den Kunden glücklich machen. Wenn dein Contact Center aber zu denen gehört, die ihre Software auf lokalen Rechnern liegen haben (also hauptsächlich On-Premise Lösungen verwenden), könnte es sein, dass es langfristig von der Konkurrenz (und die schläft nämlich nicht) überholt wird – ganz egal, wie gut die internen Prozesse sind. Warum ist das so?

Welches Service-Level-Ziel verfolgst du in deinem Contact Center? Höchstwahrscheinlich arbeiten einige oder alle Teams im Kundenservice mit einem Service Level von 80/20, 70/30 oder einer Kombination aus beiden. Diese sind die am häufigsten gewählten Service Level. Arbeitest du mit Average Speed of Answer (ASA), der durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme? Wenn ja, beträgt die ASA 20 Sekunden oder 30? Viele Contact Center arbeiten mit  diesen ASAs. Aber was bedeuten diese Messgrößen eigentlich genau und woher weißt du, ob du die richtigen gewählt hast?

Eine der kompliziertesten Aufgaben im Workforce Management (WFM) ist die Personaleinsatzplanung im Contact Center. Viele Unternehmen ermöglichen ihren Mitarbeiter jährlich oder quartalsweise eine gewisse Mitbestimmung in der Planung, indem sie ihre Wünsche für bestimmte Schichten einreichen oder an einem Schichttauschverfahren teilnehmen können. Für den Planer ist diese Vorgehensweise sehr arbeitsintensiv.

Eine der Kernkompetenzen des Workforce Management (WFM), mit denen wir einen messbaren Mehrwert für das Unternehmen generieren, ist die realistische Schätzung der Arbeitskosten für das Contact Center. Hierbei kann die Budgetplanung im Contact Center eine extrem komplizierte Angelegenheit sein, bei der es immer wieder zu Konflikten zwischen dem Management und der Unternehmensführung kommt...