2 wichtige WFM Strategien für Ihr Contact Center von morgen

Charles Watson Personaleinsatzplanung 7. Feb 2018 14 min Lesezeit

Bei vielen Unternehmen in der Contact Center Branche gibt es in letzter Zeit einen Trend zur Umstrukturierung – nicht zuletzt aufgrund neuer Technologien. Die Branche befindet sich im Wandel und da der Wettbewerb um Top-Talente immer stärker wird, müssen Unternehmen ihre Prozesse und ihr Handeln auch weiterhin auf den Prüfstand stellen. Dieser Trend beeinflusst natürlich auch Ihre Workforce Management (WFM)-Strategie im Contact Center.

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6 Wege für bessere Planeinhaltung im Contact Center (aus der Verhaltenspsychologie)

Scott Zaleski Personaleinsatzplanung 25. Jan 2018 17 min Lesezeit

Bevor Sie von Ihren Mitarbeitern verlangen, die Einsatzpläne einzuhalten, sollten Sie ein Planeinhaltungsziel formuliert haben. Und das kann in jedem Contact Center unterschiedlich aussehen. So können Planeinhaltungziele etwa von Faktoren wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT - Average Handling Time) oder der durchschnittlichen Dauer der Arbeitswege abhängen. Sobald Sie für Ihr Contact Center ein solches Ziel festgelegt haben, können Sie mit diesen 6 Tipps aus der Verhaltenspsychologie die gewünschten Ergebnisse erzielen.

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Wie Ihr Contact Center Forecast funktioniert - und wie er besser wird

Craig Hunter Personaleinsatzplanung 9. Jan 2018 9 min Lesezeit

Wie bekommt man eigentlich die historischen Daten aus der ACD (Average Call Distribution) in das Workforce Management-System (WFM), um eine Bedarfsprognose (Forecast) für Ihre Personaleinsatzplanung zu erstellen? Für viele Leser ist das vermutlich völlig rätselhaft. Deshalb frischen wir zunächst unser Wissen auf, bevor wir zu den wirklich interessanten Dingen kommen…

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Workforce Management im Contact Center, wessen Job ist das eigentlich?

John Casey Personaleinsatzplanung 13. Dez 2017 10 min Lesezeit

Ich arbeite derzeit für “The Forum”, eine unabhängige Experten-Community für Best Practices im Bereich Contact Center und Kundenservice. Ein großer Vorteil dieser Tätigkeit ist, dass ich viel herumkomme und Contact Center in ganz Großbritannien, Irland und darüber hinaus kennenlerne. Häufig unterstützen wir Contact Center mit Workshops zum Thema Workforce Management (WFM). Ich fange dabei gern mit der folgenden Frage an: „Wer ist in diesem Contact Center für das WFM verantwortlich?“

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Berücksichtigen Sie die 2 wichtigsten Elemente in der Personalplanung?

Charles Watson Personaleinsatzplanung 28. Nov 2017 13 min Lesezeit

Die Personalplanung ist eine der größten Herausforderungen im Contact Center. Zum einen kann sie technisch kompliziert sein – je nachdem, was für eine WFM-Methodik Sie anwenden. Zum anderen aber besteht die Problematik darin, dass eine ganze Reihe unterschiedlicher Meinungen darüber kursieren, wie Personaleinsatzplanung “richtig“ durchgeführt wird. Eines kann ich Ihnen bereits verraten: ...

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