Ihr sprecht in Deinem Call Center sicherlich ständig über eure “KPIs”. KPI steht für “Key Performance Indicator” und ist das Gleiche wie das deutsche Wort “Kennzahlen”. Was diese genau sind und welche KPIs für Dein Call Center relevant sind, erfährst Du in diesem Artikel.
Was sind KPIs
Kurz: Sie sind wichtige Messgrößen, die Deinem Unternehmen dabei helfen, seine Leistung zu verstehen und zu steuern.
Ausführlich: Call Center Betreiber und auch Mitarbeiter möchten wissen, wie gut es läuft, oder wie gut ihre Leistung ist. Hier kommen nun Call Center KPIs ins Spiel. Sie zeigen an, ob Dein Team wirklich effizient arbeitet, ob Deine Kunden glücklich sind und ob alles reibungslos läuft. Aber Halt, nicht jede Zahl ist automatisch ein KPI.
Du könntest zum Beispiel die Anzahl der Kaffeetassen zählen, die Deine Mitarbeiter trinken. Oder das durchschnittliche Alter Deiner Belegschaft. Das sind zwar auch interessante Kennzahlen. Deinem Call Center helfen sie aber nicht, besser zu werden. Zugeben, diese Beispiele sind offensichtlicher Unsinn. Aber auch bei Kennzahlen muss jedes Call Center für sich entscheiden, welche die eigenen Ziele am besten repräsentieren.
Mit unserer ultimativen Liste möchten wir Dir also nicht sagen, dass Du alle diese Call Center KPIs messen musst. Vielmehr möchten wir Dir einen Überblick geben, so dass Du für Dich besser entscheiden kannst, welche davon Deiner Strategie entsprechen.
Jetzt möchten wir Dich aber nicht länger von unserer ultimativen Liste abhalten. Und los geht’s.
Call Center KPIs für Kundenzufriedenheit
1. First Contact Resolution (FCR)
Dieser KPI im Call Center misst den Prozentsatz der Anrufe, die beim ersten Kontakt des Kunden gelöst werden, ohne dass ein erneuter Kontakt erforderlich ist.
Formel:
FCR = Anzahl der Anrufe mit erfolgreicher Erstlösung * 100 / Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe
Interpretation:
Hohe FCR-Werte deuten auf effiziente Problemlösungen hin, was eine gesteigerte Kundenzufriedenheit zur Folge hat und die Belastung Deiner Mitarbeitenden reduziert.
2. Anrufwiederholung
Dieser KPI zeigt an, wie oft Kunden sich erneut mit demselben Anliegen an das Call Center wenden.
Formel:
Anrufwiederholung: Anzahl der wiederholten Anrufe * 100 / Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe
Interpretation:
Geringe Anrufwiederholungsraten sind wichtig, da sie auf effektive Problemlösungen beim ersten Kontakt hinweisen. Auf der anderen Seite deuten hohe Anrufwiederholraten auf eine schlechte Erreichbarkeit hin. Kommen Kunden nicht durch, müssen sie auflegen und die Wahl wiederholen.
3. NET Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Bereitschaft der Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Er wird durch eine einfache Frage ermittelt: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Service/Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Antworten mit Werten von 0-6 gelten als Detraktoren (unzufriedene Kunden), mit Werten von 7 und 8 als Indifferente (grundsätzlich zufriedene Kunden) und mit Werten von 9 und 10 als Promotoren (loyale, begeisterte Kunden).
Formel:
NPS = % Promoter – % Detraktoren
Interpretation:
Hohe NPS-Werte deuten auf hohe Kundenzufriedenheit hin.
4. Customer Effort Score (CES)
Der CES misst die wahrgenommene Anstrengung, die ein Kunde unternehmen musste, um sein Anliegen zu lösen.
Formel:
CES = Summe der bewerteten Anstrengungsniveaus / Anzahl der Bewertungen
Interpretation:
Niedrige Werte zeigen eine reibungslose Kundenerfahrung an.
5. Customer Satisfaction (CSAT)
Der CSAT misst die allgemeine Kundenzufriedenheit nach einer Interaktion. Kunden geben ihre Zufriedenheit auf einer Skala an.
Formel:
CSAT = Anzahl der zufriedenen Kundenbewertungen * 100 / Gesamtzahl der Kundenbewertungen
Interpretation:
Hohe CSAT-Werte bedeuten zufriedene Kunden.
Call Center Planungs-KPIs
6. Forecastgenauigkeit
Dieser KPI misst im Contact Center, wie genau die Prognosen für das erwartete Kontaktvolumen sind.
Formel:
Forecastgenauigkeit = Vorhergesagtes Kontaktvolumen * 100 / tatsächliches Kontaktvolumen
TIPP: Miss die Forecastgenauigkeit in 15- und 30-Minuten-Intervallen und bewerte die aggregierten Werte anhand einer bewährten Methode wie dem mittleren absoluten prozentualen Fehler (MAPE).
Interpretation:
Eine präzise Prognose ist wichtig, um die richtige Anzahl von Mitarbeitenden für das erwartete Kontaktvolumen bereitzustellen.
Weiter Informationen zum Thema Forecastgenauigkeit:
>> Wie Du Forecastgenauigkeit im Call Center richtig misst - und wie nicht
>> 10 Fehler, die Deine Forecastgenauigkeit im Call Center ruinieren
7. Planungseffizienz
Dieser Call Center KPI misst, inwieweit die geplanten Mitarbeitenden der Anzahl der benötigten Mitarbeitenden entspricht.
Formel:
Planungseffizienz = (1- ((Anzahl geplanter Mitarbeitenden - Anzahl benötigter Mitarbeitenden) / Anzahl benötigter Mitarbeitenden)) * 100
TIPP: Miss die Planungseffizienz in 15- und 30-Minuten-Intervallen und bewerte die aggregierten Werte anhand einer bewährten Methode wie dem mittleren absoluten prozentualen Fehler (MAPE).
Interpretation:
Eine hohe Planungseffizienz stellt sicher, dass dem erwarteten Kontaktvolumen eine entsprechende Anzahl Mitarbeitende gegenübersteht. Das verhindert sowohl Über- als auch Unterbesetzung.
Weitere Informationen zum Thema Planungseffizienz:
>> 2 simple Methoden zur Messung der Planungseffizienz im Contact Center
>> Top 5 WFM-Features, die Deine Planungseffizienz steigern
8. Mitarbeiterauslastungsrate
Dieser KPI misst das Verhältnis zwischen tatsächlich mit Kundenkontakt-Aufgaben verbrachten Stunden der Agenten und den eingeloggten Arbeitsstunden.
Formel:
Mitarbeiterauslastungsrate = mit Kundenkontakt verbrachte Stunden (inkl. ACW) * 100 / eingeloggte Stunden
Interpretation:
Eine optimale Auslastung vermeidet Überlastung oder Unterauslastung der Mitarbeitenden und steigert so die Mitarbeiterzufriedenheit.
Weitere Informationen zur Mitarbeiterauslastung:
>> Auslastung im Call Center: Definition, Auswirkungen und Management
>> Auslastung, Nutzung, Produktivität - was sind die Unterschiede?
9. Shrinkage
Shrinkage berücksichtigt die Zeit, in der Agenten nicht für Anrufe verfügbar sind, da sie in Aktivitäten wie Pausen, Schulungen oder Meetings involviert sind. Urlaubstage und Krankheitstage gehören ebenso zur Shrinkage wie Verspätungen.
Formel:
Shrinkage = Nicht für Kundenkontakt verfügbare Zeit * 100 / vertragliche Stunden
Interpretation:
Es gibt keine richtige oder falsche Shrinkage. Es ist aber wichtig, sie zu messen, um eine korrekte Personaleinsatzplanung zu erstellen.
Weitere Informationen zum Thema Shrinkage:
>> Wie Du Shrinkage in Dein Call Center integrierst
10. Planeinhaltung
Dieser KPI misst im Call Center, wie gut die tatsächliche Anzahl von Mitarbeitenden mit der geplanten Anzahl übereinstimmt.
Formel:
Planeinhaltung = Tatsächliche Anzahl der Agenten * 100 / Geplante Anzahl der Agenten
TIPP: Miss die Planeinhaltung in 15- und 30-Minuten-Intervallen und bewerte die aggregierten Werte anhand einer bewährten Methode wie dem mittleren absoluten prozentualen Fehler (MAPE).
Erweiterte Betrachtung:
Das Maß, in dem sich Mitarbeitende an Schichtpläne halten. Dies beinhaltet in der Regel Start- und Endzeiten von Pausen und ausgeführten Aktivitäten.
Formel:
Planeinhaltung = Stunden, die Agenten ihrem Schichtplan folgen * 100 / gesamte Stunden im Schichtplan
HINWEIS: Diese Betrachtung kann für die Bewertung einzelner Mitarbeitenden genutzt werden. In diesem Fall sollte aber der Betriebsrat in die Entscheidung mit einbezogen werden.
Interpretation:
Eine hohe Planeinhaltung gewährleistet, dass die Call-Center-Ressourcen optimal genutzt werden.
Weitere Informationen zum Thema Planeinhaltung:
>> So wählst Du das richtige Ziel für die Planeinhaltung (Schedule Adherence) im Contact Center
Operative Call Center KPIs
11. First Response Time
Dieser KPI ist die durchschnittliche Anzahl der Minuten oder Stunden, die zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde seinen Fall zum ersten Mal einreicht, und dem Zeitpunkt, an dem ein Contact-Center-Agent darauf reagiert, vergehen.
Formel:
First Response Time = Summe der Wartezeiten bis zur ersten Antwort / Anzahl der bearbeiteten Fälle
Interpretation:
Eine schnelle erste Reaktion verbessert die Kundenerfahrung.
12. Prozentsatz der abgelehnten Anrufe
Diese Kennzahl zeigt im Call Center an, wie viele Anrufe aufgrund von Überlastung abgelehnt wurden.
Formel:
% abgelehnter Anrufe = Anzahl abgelehnter Anrufe * 100 / Gesamtzahl der Anrufe
Interpretation:
Ein niedriger Prozentsatz ist wichtig, um Kundenfrustration zu minimieren.
13. Abbrecherquote
Die Abbrecherquote misst den Prozentsatz der Anrufer, die während des Wartens auf eine Verbindung auflegen.
Formel:
Abbrecherquote = Anzahl der aufgelegten Anrufe während der Wartezeit * 100 / Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe
Interpretation:
Eine hohe Abbrecher-Quote deutet auf lange Wartezeiten hin. Bei Vertriebsorganisationen kommt dies einem potentiellen Umsatzverlust gleich.
14. Aktive wartende Anrufe
Dieser KPI zeigt im Call Center die Anzahl der Anrufe, die sich gerade in der Warteschlange befinden und auf eine Verbindung warten.
Formel:
Aktive wartende Anrufe = Anzahl der Anrufe in Warteschlange
Interpretation:
Eine geringe Anzahl deutet auf effiziente Call-Handling-Prozesse und eine effiziente, bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung hin.
15. Antwortrate
Die Antwortrate ist der Prozentsatz aller Kontakte, die entweder mit einem Mitarbeiter verbunden werden oder deren Anliegen durch eine Selbstbedienungsmöglichkeit, z. B. IVR, vom Kunden behoben wird.
Formel:
Antwortrate = Anzahl der angenommenen Anrufe * 100 / Anzahl der eingegangenen Anrufe
Interpretation:
Eine hohe Antwortrate stellt sicher, dass die meisten Kundenanfragen behandelt wurden.
16. Durchschnittliche Wartezeit
Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt, bevor er eine Verbindung erhält.
Formel:
Durchschnittliche Wartezeit = Gesamte Wartezeit der wartenden Anrufe / Anzahl der wartenden Anrufe
Interpretation:
Generell sind kürzere Wartezeiten erstrebenswert. Aber welche Wartezeit noch akzeptabel ist, hängt stark von den Zielen des Contact Centers ab.
17. Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Die ASA gibt an, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein Anruf von einem Agenten angenommen wird.
Formel:
ASA = Summe der Antwortzeiten der angenommenen Anrufe * 100 / Anzahl der angenommenen Anrufe
Interpretation:
Eine niedrige ASA deutet auf eine effiziente Personaleinsatzplanung hin.
18. Durchschnittliche Haltezeit
Dieser KPI misst die Zeit, die ein Agent den Kunden während eines Anrufs in der Leitung hält, ohne produktiv zu sein.
Formel:
Durchschnittliche Haltezeit = Summe der Haltzeiten während der Gespräche / Anzahl der Gespräche
Interpretation:
Kürzere Haltezeiten sind effizienter und verhindern Irritationen bei den Kunden.
19. Durchschnittliche Gesprächszeit (ATT)
Die ATT misst die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs zwischen einem Agenten und einem Kunden.
Formel:
ATT = Summe der Gesprächszeiten / Anzahl der Gespräche
Interpretation:
Was ein guter Wert ist, ist von den Zielen des Call Centers abhängig. Mit Blick auf Effizienz gilt aber, je kürzer desto besser.
20. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die AHT misst die gesamte Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt, einschließlich der Gesprächszeit und eventueller Nachbearbeitungszeit.
Formel:
AHT = Summe der Kontaktbearbeitungszeiten (inklusive ACW) / Anzahl der bearbeiteten Kontakte
Interpretation:
Was ein guter Wert ist, ist von den Zielen des Call Centers abhängig. Mit Blick auf Effizienz gilt aber, je kürzer desto besser.
21. Anrufweiterleitungsrate (CTR)
Dieser KPI zeigt im Contact Center an, wie oft Anrufe an andere Abteilungen oder Agenten weitergeleitet werden müssen.
Formel:
CTR = Anzahl der weitergeleiteten Anrufe * 100 / Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe
Interpretation:
Eine niedrige CTR deutet auf gut informierte Agenten hin.
22. Nachbearbeitungszeit (ACW)
Dieser KPI misst die Zeit, die ein Agent nach einem Anruf benötigt, um notwendige Aktualisierungen im System vorzunehmen, z.B. Kundenangaben ins CRM-System einpflegen, E-Mails versenden oder Aufträge verarbeiten.
Formel:
ACW = Summe der Nachbearbeitungszeiten / Anzahl der bearbeiteten Anrufe
Interpretation:
Eine optimierte Nachbearbeitungszeit trägt zur Effizienz bei.
23. Durchschnittliche Leerlaufzeit
Dieser KPI misst die Zeit, in der ein Agent verfügbar ist, aber keinen Anruf bearbeitet. Sie ist der Kehrwert der Mitarbeiterauslastungsrate.
Formel:
Durchschnittliche Leerlaufzeit = Summe der Leerlaufzeiten / Anzahl der Leerlaufzeiten
Interpretation:
Eine geringe Leerlaufzeit zeigt effektive Ressourcennutzung an. Aber Achtung: eine dauerhaft sehr niedrige Leerlaufzeit kann zu Burnout bei den Mitarbeitern führen.
24. Service Level
Diese wichtige Call Center Kennzahl definiert die Zeitspanne, innerhalb derer ein bestimmter Prozentsatz der Anrufe angenommen werden muss.
Formel:
Service Level = Anzahl der angenommenen Anrufe innerhalb der Zielzeit * 100 / Gesamtanzahl der eingegangenen Anrufe
Interpretation:
Ein hohes Service Level gewährleistet eine schnelle Kundenbetreuung. Allerdings hängt das Service-Level-Ziel stark von den strategischen Zielen des Call Centers ab.
Weitere Informationen zum Thema Service Level:
>> Nutzt Dein Call Center das richtige Service Level?
>> 5 Best Practices, um das Service Level im Contact Center zu verbessern
25. Längster wartender Anruf
Dieser KPI zeigt dem Call Center Team die maximale Wartezeit an, die ein Kunde in der Warteschlange verbracht hat.
Formel:
Längster wartender Anruf = Maximale Wartezeit eines Anrufes in der Wartschlange
Interpretation:
Es hilft, kritische Engpässe zu erkennen.
26. Kosten pro Anruf/Kontakte
Dieser KPI berechnet die Kosten für jeden bearbeiteten Anruf bzw. Kontakt.
Formel:
Kosten pro Anruf = Gesamtkosten / Anzahl der bearbeiteten Anrufe
Kosten pro Kontakt = Gesamtkosten / Anzahl der bearbeiteten Kontakte
Interpretation:
Eine niedrige Kostenstruktur ist wichtig für die Rentabilität.
27. Angenommene Anrufe pro Stunde
Diese Call Center Kennzahl misst die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Stunde bearbeitet.
Formel:
Angenommene Anrufe pro Stunde = Anzahl der angenommenen Anrufe / Anzahl der Arbeitsstunden
Interpretation:
Die angenommenen Anrufe pro Stunde drücken die Produktivität der Mitarbeitenden aus.
Mitarbeiterbezogene Call Center KPIs
28. Mitarbeiter-Net-Promoter-Score (ENPS)
Der Mitarbeiter-NPS misst die Bereitschaft der Mitarbeitenden, das eigene Unternehmen als Arbeitgeber weiterzuempfehlen. Er wird durch eine einfache Frage ermittelt: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?" Antworten mit Werten von 0-6 gelten als Detraktoren (unzufriedene Mitarbeitende), mit Werten von 7 und 8 als Indifferente (zufriedene Mitarbeitende) und mit Werten von 9 und 10 als Promotoren (sehr loyale und zufriedene Mitarbeitende).
Formel:
NPS = % Promoter – % Detraktoren
Interpretation:
Hohe ENPS-Werte deuten auf hohe Mitarbeiterzufriedenheit hin. Das spiegelt sich auch in der Qualität der Kundenserviceleistung wider.
29. Mitarbeiterzufriedenheit (ESat)
Die Mitarbeiterzufriedenheit misst, wie zufrieden die Mitarbeitenden mit ihrer Arbeit und dem Arbeitsumfeld sind.
Formel:
ESat = Summe der Mitarbeiterzufriedenheitswerte / Anzahl der Mitarbeiterbewertungen
Interpretation:
Hohe ESat-Werte führen oft zu besserer Kundenserviceleistung, niedrige zu schlechterer Kundenserviceleistung.
30. Fluktuationsrate von Agenten
Dieser KPI zeigt dem Call Center die Anzahl der Agenten, die das Unternehmen verlassen, im Verhältnis zur Gesamtzahl der Mitarbeitenden.
Formel:
Fluktuationsrate von Agenten = Anzahl der ausgeschiedenen Agenten * 100 / Durchschnittliche Anzahl der Agenten
Interpretation:
Eine hohe Fluktuationsrate kann auf Probleme im Arbeitsumfeld hinweisen.
31. Abwesenheitsrate von Agenten
Dieser KPI misst die Anzahl der Stunden, die Agenten aufgrund von Abwesenheit (Krankheit, Verspätungen, etc.) fehlen.
Formel:
Abwesenheitsrate von Agenten = Summe der ungeplant abwesenden Stunden der Agenten * 100 / Summe der geplanten Arbeitsstunden der Agenten
Interpretation:
Eine optimierte Abwesenheitsrate ist wichtig für die Planung.
Fazit
Das war sie, unsere ultimative Call Center KPI Liste. KPIs sind wichtig, um den Erfolg und die Leistung zu messen. Doch nicht alle Kennzahlen sind automatisch für Dich auch wichtig. Deswegen entscheide Dich in Deinem Call Center für die KPIs, die Deine Ziele am besten abbilden.
Dir hat der Artikel gefallen und Du möchtest ihn mit Deinen Kollegen teilen? Lad ihn als PDF herunter.
