Die 35 wichtigsten Call Center KPIs

Im Vergleich zu vielen anderen Industrien haben Contact Center Zugriff auf zahlreiche Informationen, die zur Leistungsbewertung genutzt werden können. Diese Daten werden in der Regel kontinuierlich und auf granularer Ebene erfasst. Welche Daten dies genau sind und welche KPIs für Dein Call Center relevant sind, erfährst Du in diesem Artikel.

Was sind KPIs

KPIs steht für “Key Performance Indicators” und ist das Gleiche wie das deutsche Wort “Kennzahlen”. Sie sind wichtige Messgrößen, die Unternehmen dabei helfen, Leistung zu verstehen und zu steuern.  

Ein gut geführtes Call Center ist eine wahre Fundgrube an Daten. Daher besteht die Herausforderung oft darin, sich auf die wirklich relevanten KPIs zu konzentrieren. Das Prinzip 'Was man nicht messen kann, kann man nicht managen' ist ein hilfreicher Grundsatz, der sowohl Peter F. Drucker (dem bekannten Management-Vordenker) als auch W. Edwards Deming (dem Vater des Total Quality Management) zugeschrieben wird. Doch Vorsicht: Das bedeutet nicht, dass alles, was messbar ist, auch gemanagt werden sollte.

Contact Center müssen ihre Leistung in mehreren Bereichen messen:

• Kundenzufriedenheit
• Mitarbeiterzufriedenheit
• Teamleistung
• Operative Effizienz
• Planungsgenauigkeit

In diesem Beitrag definieren wir 35 KPIs für Contact Center in allen Kategorien, um Dir zu helfen, die für Dich wichtigsten Metriken zu identifizieren.

Call Center KPIs für Kundenzufriedenheit

Das Ziel dieser Kennzahlen ist es, die Qualität der Kundenerfahrung zu bemessen. Denn wenn Interaktionen mit einem Call Center einen unzureichenden Eindruck hinterlassen, führt dies schnell zu sinkender Kundenbindung, Umsatzverlust und Reputationsschaden.

1. Service Level (SL): die Zeitspanne, innerhalb derer ein bestimmter Prozentsatz der Anrufe angenommen werden muss.
2. First Contact Resolution (FCR): der Prozentsatz der Anrufe, die beim ersten Kontakt das Anliegen des Kunden lösen, ohne dass ein erneuter Kontakt erforderlich ist.
3. Anrufwiederholung: wie oft Kunden sich erneut mit demselben Anliegen an das Call Center wenden.
4. NET Promoter Score (NPS): die Bereitschaft der Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
5. Customer Effort Score (CES): die wahrgenommene Anstrengung, die ein Kunde unternehmen muss, um sein Anliegen zu lösen.
6. Customer Satisfaction (CSAT): allgemeine Kundenzufriedenheit nach einer Interaktion, basierend auf einem standardisierten Skalawert.
7. Abbrecherquote: der Prozentsatz der Anrufer, die während des Wartens auf einen Servicemitarbeiter auflegen.
8. Aktive, wartende Anrufe: die Anzahl der Anrufe, die sich gerade in der Warteschlange befinden und auf einen Servicemitarbeiter warten.
9. Antwortrate: der Prozentsatz aller Kontakte, die entweder mit einem Mitarbeiter verbunden werden oder deren Anliegen vom Kunden selbst behoben wird (z.B. durch automatische Sprachansagen).
10. Durchschnittliche Wartezeit: die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt, bevor er verbunden wird.
11.  Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA): wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein Anruf von einem Agenten angenommen wird.
12.  Durchschnittliche Haltezeit: die Zeit, die ein Agent den Kunden während eines Anrufs in der Leitung hält, ohne produktiv zu sein.

Call Center KPIs für Mitarbeiterzufriedenheit

Diese KPIs sollen die Qualität der täglichen Arbeitserfahrungen der Mitarbeiter erfassen. Niedrige Werte signalisieren Demotivation, schlechte Kundenbetreuung und eine hohe, kostspielige Fluktuation.

13. Mitarbeiterzufriedenheit (ESat): wie zufrieden die Mitarbeitenden mit ihrer Arbeit und dem Arbeitsumfeld sind.
14. Mitarbeiter-Net-Promoter-Score (ENPS): die Bereitschaft der Mitarbeitenden, das eigene Unternehmen als Arbeitgeber weiterzuempfehlen.
15. Fluktuationsrate: die Anzahl der Agenten, die das Unternehmen verlassen, im Verhältnis zur Gesamtzahl der Mitarbeiter.
16. Abwesenheitsrate: die Anzahl der Stunden, die Agenten aufgrund von Abwesenheit (Krankheit, Verspätungen, etc.) fehlen.

Call Center KPIs für Teamleistung

Mitarbeiter sollten mit ihrer Arbeit zufrieden sein, aber auch die Leistung erbringen, die vom Unternehmen und von den Kunden erwartet wird.

17. Shrinkage: die Zeit, in der Agenten nicht für Anrufe verfügbar sind, da sie z.B. Pausen oder Urlaub haben, krank oder verspätet sind.
18. Nutzung: der prozentuale Anteil der bezahlten Arbeitszeit, der für jegliche produktive Tätigkeit aufgewendet wird.
19. Planeinhaltung (Team): wie gut die tatsächliche Anzahl von Mitarbeitern mit der geplanten Anzahl übereinstimmt.
20. Planeinhaltung (Individuum): wie sehr ein einzelner Agent sich an seinen Schichtplan hält.
21. Plankonformität: wie genau die von den Agenten tatsächlich gearbeiteten Stunden mit den geplanten Stunden übereinstimmen.
22. Produktivität: der Prozentsatz der bezahlten Zeit eines Mitarbeitenden, der produktive Zeit ist.

Call Center KPIs für operative Effizienz 

Contact Center sollten so aufgestellt sein, dass die Ziele für Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung und Geschäftseffizienz gleichzeitig erreicht werden können.

23. Durchschnittliche Reaktionszeit (First Response Time): die durchschnittliche Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und der ersten Reaktion eines Contact Center Agenten.
24. Prozentsatz der abgelehnten Anrufe: wie viele Anrufe aufgrund von Überlastung abgelehnt wurden.
25. Durchschnittliche Gesprächszeit (ATT): die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs zwischen einem Agenten und einem Kunden.
26. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): die gesamte Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt, einschließlich der Gesprächs- und eventueller Nachbearbeitungszeit.
27. Anrufweiterleitungsrate (CTR): wie oft Anrufe an andere Abteilungen oder Agenten weitergeleitet werden müssen.
28. Nachbearbeitungszeit (ACW): die Zeit, die ein Agent nach einem Anruf benötigt, um notwendige Aktualisierungen im System vorzunehmen, z.B. Kundenangaben ins CRM-System einpflegen, E-Mails versenden oder Aufträge verarbeiten.
29. Durchschnittliche Leerlaufzeit: die Zeit, in der ein Agent verfügbar ist, aber keinen Anruf bearbeitet. 
30. Längster wartender Anruf: die maximale Wartezeit, die ein Kunde in der Warteschlange verbracht hat. 
31. Kosten pro Anruf/Kontakt: die Kosten für jeden bearbeiteten Anruf bzw. Kontakt.
32. Angenommene Anrufe pro Stunde: die Anzahl der Anrufe, die in einer Stunde angenommen werden.

Call Center KPIs für Planungsgenauigkeit 

Die Leistung des Planungsteams ist entscheidend für den Erfolg in allen anderen Bereichen des Contact Centers.

33. Forecastgenauigkeit: wie genau die Prognosen für das erwartete Kontaktvolumen sind.
34. Planungseffizienz: inwieweit die Anzahl der eingeplanten Mitarbeiter dem tatsächlichen Personalbedarf entspricht.
35. Mitarbeiterauslastungsrate: Der Anteil der Zeit, die Agenten mit kundenbezogenen Aufgaben verbringen, im Verhältnis zu ihrer gesamten eingeloggten Zeit.

Wie viele KPIs sollte ein Contact Center messen?

In einem beliebten injixo-Webinar zitierte WFM-Experte Ian Robertson den renommierten Psychologen George Armitage Miller, der für seine Forschung zur kognitiven Verarbeitung bekannt ist. Miller stellte fest, dass das menschliche Kurzzeitgedächtnis nur etwa sieben Informationen gleichzeitig verarbeiten kann.

Viele Contact Center überwachen jedoch deutlich mehr als sieben KPIs. Dies widerspricht nicht nur Millers Empfehlungen, sondern kann sogar kontraproduktiv sein. Wenn klar wird, dass nicht alle KPI-Ziele erreicht werden können, konzentrieren sich die meisten Menschen auf die einfachen Kennzahlen und vernachlässigen die schwierigeren – unabhängig davon, welche den größten Wert haben. Der Trick besteht darin, die KPIs auszuwählen, die Deine Ziele am besten abbilden, und diese dann genau zu messen und zu steuern.