Meetings, Schulungen und Coachings – eine Herausforderung für jede Einsatzplanung

Meetings, Schulungen und Coachingsessions gehören zum Contact Center wie das Amen in der Kirche. Egal ob Teammeetings, Einzelgespräche, Onlineschulungen oder Vor-Ort-Coachings, all diese Aktivitäten gehören in der Branche überall zum Tagesablauf und sind auch durchaus erforderlich.

Auf der anderen Seite verursachen sie einen enormen administrativen Aufwand und lenken die Mitarbeitenden von ihrem eigentlichen Job ab. Auslastung und Nutzung nehmen ab. Die Effizienz des Contact Centers lässt nach. Und dann der Albtraum für die Planungsverantwortlichen, die darauf achten müssen, dass wichtige KPIs (Key Performance Indikatoren) wie das Service Level nicht negativ beeinflusst werden.

Muss das so sein? Wir sagen “Nein”! In diesem Beitrag gehen wir auf die Wichtigkeit der Personalentwicklung durch Meetings, Coachings und Schulungen ein. Und wir erklären in diesem Zusammenhang die bedeutende Rolle der WFM-Planung, da nicht nur der Nutzen der Schulungen und Meetings gewährleistet sein muss, sondern gleichzeitig die Kosten möglichst gering gehalten werden sollen.

Warum Meetings, Schulungen und Coachings wichtig sind

Eine Schulung bzw. generell Personalentwicklung hilft Deinen Mitarbeitenden neue Wege zu entdecken, wie sie Kunden noch besser beraten können. Sie werden vor neue Herausforderungen gestellt und auf den nächsten Schritt in ihrer Karriere im Contact Center vorbereitet. Neues Wissen und Können motiviert und hat somit einen direkten Einfluss auf die Mitarbeiterbindung.

Eine McKinsey Studie (Englisch) belegt sogar den direkten Zusammenhang zwischen der Anzahl von erhaltenen Coachingeinheiten und der Vertriebsleistung eines Mitarbeitenden. Das lässt auf eine direkte Verbindung zwischen der in Schulungen und Coachings investierten Zeit und der Leistung und Produktivität eines Mitarbeitenden schließen.

Eine Möglichkeit, die Auswirkungen von Coachings und Schulungen auf die Leistung zu messen, ist die Anwendung einer Scorecard. Auf dieser misst Du die wichtigsten Kennzahlen für einen Mitarbeitenden, wie etwa durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstlösungsrate (FCR), Kundenzufriedenheit oder Vertriebsumsatz. Fange mit dem Status Quo an und erfasse die Veränderungen durch Schulungen und Coachings im Zeitverlauf.

Wie Meetings, Schulungen und Coachings wahrgenommen werden

Contact Center sind für gewöhnlich Orte voller Hektik. Telefone stehen eigentlich niemals still und auch das E-Mail-Postfach läuft ständig über. Alle Kanäle im Blick zu behalten und Kundenprobleme zu lösen, fühlt sich logischerweise sehr produktiv und kundenzentriert an.

Meetings, Schulungen und Coachingeinheiten werden hingegen eher als unproduktive Aktivitäten angesehen, die zudem die wertvolle Zeit für die Kunden verringern. Sie gehören bei der Planung zur sogenannten Shrinkage, also zur Zeit, in der Mitarbeitende nicht für Kunden bereitstehen. Das heißt, je höher die Shrinkage, desto mehr Mitarbeitende werden benötigt, um dem aufkommenden Kontaktvolumen gerecht zu werden. Das treibt die Kosten für den Personalaufwand nach oben. Von den negativen Auswirkungen auf Nutzung und Auslastung ganz zu schweigen. Darüber hinaus werden insbesondere Schulungen mit Fluktuation und der Einarbeitung neuer Mitarbeitenden in Verbindung gebracht – eine eher negative Assoziation.

Das Contact-Center-Management muss diese negative Sichtweise ins Positive umkehren und Schulungen sowie Coachings als eine Investition gegen Fluktuation begreifen und etablieren. Wenn es unbedingt einen Begriff dafür bedarf, dann nennen wir es "indirekt produktive Zeit", da der Nutzen zweifelsfrei vorhanden ist, aber eben erst später und indirekt eintritt.

Die Herausforderung

Nachdem wir nun die Wichtigkeit von Schulungen im Contact Center geklärt haben, stellt sich die Frage, wie Du als Planungsverantwortliche, Schulungen und Meetings etc. möglichst optimal in Deine Dienstpläne integrierst?

Stell Dir vor, Du hast einen perfekten Forecast erstellt. Nachdem Du die Trends und speziellen Ereignisse miteinbezogen hast, hast Du die benötigte Anzahl Mitarbeitende errechnet, um das gewünschte Service-Level-Ziel zu erreichen. Dann hast Du einen komplett optimierten Dienstplan aufgestellt, der das Kontaktvolumen perfekt decken wird. Fantastisch.

Doch dann erhältst Du von der HR-Abteilung die Information, dass Deine 100 Mitarbeitenden in 10er-Gruppen an einer 30-minütigen Vor-Ort-Schulung nächste Woche teilnehmen müssen. Selbst wenn Du im Vorfeld informiert worden wärest, wäre es immer noch äußerst schwierig, die beste Zeit für diese Schulungen zu finden, ohne die KPI-Ziele zu gefährden.

Die Lösung

Deine Aufgabe besteht natürlich darin, die Zeiten für Schulungen etc. so zu wählen, dass sie mit den Nachfragetiefs der Kunden übereinstimmen. Dadurch wirst Du den Einfluss auf das Service Level möglichst gering halten können.

Theoretisch kann man diese Anpassungen manuell vornehmen, z.B. mit Excel. Doch schnell wird klar, dass diese Aufgabe alles andere als trivial ist und nur eine wenig geringere Komplexität aufweist als die initiale Dienstplanerstellung. Überhaupt genügend Zeitfenster zu finden, geschweige denn die ideale Zeit zu wählen, ist fast unmöglich. Realistisch betrachtet wird die manuelle Herangehensweise immer suboptimale Ergebnisse erzielen und letztendlich Deinen KPIs schaden.

Was ist dann die Alternative? Eine WFM-Software hilft Dir, die Komplexität und die vielen Variablen zu meistern. Die Software kann optimierte Dienstpläne mit geplanten Meetings und Schulungen auf Knopfdruck erstellen.

Das bringt Dir und Deinem Contact Center zwei nicht zu unterschätzende Vorteile:

• Wenn alle Schulungen zur richtigen Zeit stattfinden können, wird das die Mitarbeiterperformance positiv beeinflussen.
• Der Einfluss auf das Service Level wird minimal gehalten. Die Kundenerfahrung bleibt konstant gut. Und in einer Vertriebsorganisation geht kein Umsatz verloren.

Fazit

Egal, wie Du es letztendlich machst: Meetings, Schulungen und Coachingsessions mit der gleichen Ernsthaftigkeit einzuplanen wie Mittagspausen und andere Abwesenheiten , ist absolut sinnvoll. Mitarbeiterentwicklung nutzt den Kunden, den Mitarbeitenden und der Organisation. Indem Du Weiterbildungseinheiten optimal planst, kannst Du die oben genannten Vorteile mit den geringstmöglichen Auswirkungen auf Deine KPIs realisieren.