Wenn Contact-Center-Outsourcing, dann partnerschaftlich

Es gibt viele gute Gründe, Contact-Center-Outsourcing zu nutzen. Manchmal möchten Unternehmen nur die Telefonzentrale outsourcen, manchmal den gesamten Kundendienst auslagern. Allzu oft wird diese Zusammenarbeit allerdings lediglich als Kunde ↔ Zulieferer Beziehung betrachtet. Die Folgen sind holprige Prozesse, regelmäßige Probleme und ein enttäuschendes Endergebnis. Deswegen möchten wir mit diesem Blogbeitrag zeigen, wie eine gewinnbringende partnerschaftliche Zusammenarbeit aussehen kann.

Gründe, die für Call-Center-Outsourcing sprechen

Bevor wir uns damit beschäftigen, wie ein partnerschaftliches Verhältnis aussehen sollte, möchten wir klären, warum Unternehmen Contact-Center-Outsourcing nutzen. Die Gründe sind verschieden: Kosten, fehlendes Expertenwissen im eigenen Unternehmen, Schwankungen im Personalbedarf oder die Abdeckung eines neuen Kanals und somit die Anforderung nach neuer Technologie. Folgend beschreiben wir die sechs häufigsten Gründe.

1. Flexibleren Kundenservice bieten

Wenn es um die Erweiterung der Öffnungszeiten geht, stoßen Unternehmen mit dem internen Kundenservice an ihre Grenzen. Outsourcer können leichter erweiterte Betriebszeiten anbieten, einschließlich Unterstützung über Nacht und Überlauf während der Tagesspitzen und saisonalen Schwankungen. So wird ein gleichbleibender Kundenservice gewährleistet.

Aber auch im normalen Tagesgeschäft können sich kurzfristig neue Anforderungen entwickeln, die die internen Prozesse überfordern. BPOs (Anbieter für Business Process Outsourcing) können Personal zwischen ihren Kunden hin und her bewegen (natürlich nur mit ausreichender Schulung) und so kurzfristiges Aufstocken oder Reduzieren von Personal im Projekt abdecken.

2. Kostenreduktion

Der wohl meistgenannte Grund für die Zusammenarbeit mit einem externen Partner ist die Kostenbetrachtung. Outsourcer können aufgrund schlanker Verwaltungsstrukturen und geringerer Betriebskosten oft eine kostengünstigere Lösung als interne Betriebe anbieten. Aber auch technologisch finden BPOs Wege, Fixkosten zu minimieren und so einen günstigeren Service anzubieten, als er intern abbildbar wäre.

3. Skalierung

Wenn das Geschäft gut läuft, muss der Kundenservice mithalten können. Das bedeutet für Unternehmen aufwendige Personalbeschaffung, Arbeitsplatzbereitstellung und Prozessanpassungen. Externe Dienstleister können diese Aufgaben quasi “Out-of-the-box” anbieten. Sie verfügen häufig über eine einsatzbereite Infrastruktur mit verfügbaren Arbeitsplätzen und geschultem Personal, was eine schnelle Skalierung und Bereitstellung ohne lange Einrichtungszeiten ermöglicht.

4. Expertenwissen einkaufen

Gerade kleinere, stark wachsende Unternehmen stellt die Bereitstellung eines professionellen Kundenservices vor Herausforderungen. Sowohl fehlendes Know-How als auch fehlende Prozesskompetenz können das Kundenerlebnis stören.

Genau das ist aber die Kernkompetenz von Outsourcer-Partnern. Dieses Expertenwissen kann deutlich leichter eingekauft als selbst aufgebaut werden.

5. Neue Technologien abbilden

Egal ob neuer Kommunikationskanal oder unterstützende Technologie, Contact-Center-Outsourcer gehören zu den Schnellsten, die neue Technologien adaptieren. Das kommt auch den Auftraggebern zugute. So werden transformative Veränderungen im Kundenservice vorangetrieben, denen interne Teams keine Priorität einräumen.

6. Fokussierung auf Kernaufgabe

Durch Outsourcing können sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und das Kundenservice-Management spezialisierten BPOs überlassen. Dies ist besonders wichtig für Marken, bei denen der Kundenservice keine primäre Geschäftsfunktion ist.

Die Grundlagen einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit bei Contact-Center-Outsourcing

Damit eine partnerschaftliche Zusammenarbeit funktionieren kann, müssen beide Partner klare Regeln aufstellen. So können Missverständnisse im weiteren Verlauf der Kooperation verhindert werden.

Klare Zieldefinition

Eigentlich sollte dieser Punkt für jeden offensichtlich sein, aber wir möchten dennoch nochmals darauf hinweisen, dass schwammige Zielvereinbarungen der häufigste Grund für Reibungen in der Zusammenarbeit sind. Damit ist nicht gemeint, dass eine Partei der anderen unmögliche Ziele vorgibt, sondern dass im Gespräch gemeinsam Ziele definiert und Bedingungen beschrieben werden, an denen sich beide Parteien halten müssen.

Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten

Wer hat welche Verantwortung? Das ist eine der wichtigsten Fragen bei einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Nur wenn klar festgelegt wurde, wer für welche Aufgaben zuständig ist, können Überschneidungen und Missverständnisse vermieden werden.

Vertragliche Regelung des Datenaustauschs

Outsourcer sind in hohem Maße von den Daten abhängig, die sie von ihren Auftraggebern erhalten. Wenn die erforderlichen Daten nicht zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen, kann dadurch die Leistungserbringung des Partners beeinträchtigt werden.

Deshalb sollten vor der Zusammenarbeit bereits Fragen geklärt werden, wie: Welche Daten werden benötigt? Von wem? Zu welchem Zweck? Zu welcher Zeit? In welcher Form?

Klare Kommunikationswege und regelmäßige Meetings

Kommunikation ist die Basis für jede funktionierende Beziehung. Die Auftraggeber-Outsourcer-Beziehung ist da keine Ausnahme. Dennoch ist es wichtig, bereits am Anfang zu klären, wie und über welche Kanäle kommuniziert werden soll. Gibt es regelmäßige Meetings? Wenn ja, in welchen Abständen? Und was sollen die Inhalte der Gespräche sein? Soll ein gemeinsamer Slack-Channel erstellt werden? All das sollte bereits am Anfang definiert werden. Das heißt aber nicht, dass diese Regelung für immer so bleiben muss. Auch das gehört zu einem partnerschaftlichen Verhältnis: Erkennen, wie man besser miteinander kommunizieren kann und gemeinsam entsprechende Änderungen vornehmen.

Förderung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

Mit diesem letzten Punkt sprechen wir einen weiteren wichtigen Punkt an. Viele Outsourcing-Partner haben einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etabliert. Auftraggeber können davon profitieren, wenn sie darin mit eingeschlossen werden. Typische Ergebnisse solch eines Prozesses ist die Adaption von Best Practices und die Offenlegung von Schulungsbedarf.

Der gemeinsame Personalplanungsprozess

Nachdem wir die Grundlagen einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit für das Contact-Center-Outsourcing definiert haben, können wir uns nun den Prozess anschauen.

Wie man es nicht machen sollte, hat unser Kollege schön beschrieben:

„Am Anfang des Monats eine Prognose des Arbeitsaufkommens zur Verfügung zu stellen und am Monatsende einmal die Zahlen rückwirkend zu überprüfen ist wenig zielführend.“ - Michael Lange, Sales Director DACH

Prognoseerstellung

In unserer Arbeit mit Kunden haben wir die Erfahrung gemacht, dass sich zu sehr auf den vertraglich vereinbarten Prognosezeitraum bezogen wird. Für gewöhnlich ist das der operative Forecast, der für die Dienstplanung notwendig ist.

Wir empfehlen unseren Kunden jedoch alle vier Stufen des Forecasts mit dem Dienstleister zu besprechen.

Der Vier-stufige Forecast

1. Stufe: strategischer Forecast (Jahresplanung)
Dieser Ausblick ermöglicht dem Partner eine vorausschauende Planung, wie etwa die Jahresurlaubsplanung. 

2. Stufe: taktischer Forecast (3 Monate im Voraus)
Die konkrete Planung kann der Dienstleister aus dieser Prognose ableiten. Darauf aufbauend kann bspw. ein Recruiting- und Schulungsplan erstellt werden.

3. Stufe: operativer Forecast
Das ist der vertraglich bindende Forecast, mit dem der Dienstleister die Dienstplanung durchführt und auch die Abrechnung erstellt. Die benötigten historischen Daten werden vom Dienstleister zur Verfügung gestellt. Auf dieser Ebene werden auch geplante Events oder andere absehbaren Abweichungen berücksichtigt.

Das Ergebnis wird in einen Netto-Personalbedarf pro Aktivität auf Intervallebene (15, 30, oder 60 Minuten) überführt. Mit dieser Bedarfskalkulation kann der Dienstleister seine Einsatzplanung durchführen.

4. Stufe: Echtzeit-Forecast
Dieser wird für die Tagessteuerung genutzt und basiert auf tagesaktuellen bzw. Echtzeit-Daten.

Feedbackschleife
Damit die Zusammenarbeit reibungslos funktionieren kann, sollte eine Feedbackschleife zwischen dem operativen und dem Echtzeit-Forecast installiert werden. Dadurch wird der Auftraggeber in die Lage versetzt, frühzeitig Änderungen im Kundenverhalten in den Forecast einzubeziehen. Für den Dienstleister wiederum ist ein aktualisierter Forecast für die Einsatzplanung Voraussetzung.

Eventuell wird in dieser Feedbackschleife auch der Forecast des Auftraggebers mit dem des Dienstleisters abgeglichen. So können auffällige Abweichungen erkannt und mögliche Ursachen erforscht werden.

Einsatzplanung

Mit dem prognostizierten Personalbedarf kann der Outsourcer nun mit der Einsatzplanung beginnen. Bevor die Dienstpläne erstellt werden, berücksichtigt der Dienstleister weitere Einflussgrößen wir die Shrinkage und die Auslastung.

Wie die verfügbaren Mitarbeitenden geplant werden, obliegt der alleinigen Verantwortung des Dienstleisters. Allerdings sollte dennoch eine transparente Abstimmung mit dem Auftraggeber erfolgen. Besonders, wenn noch weitere Dienstleister genutzt werden und/oder zusätzlich ein internes Team unterhalten wird, hilft eine starke Verzahnung des Prozesses, den Personalbedarf optimal zu verteilen.

Qualitätssicherung im Contact-Center-Outsourcing

Damit die Zusammenarbeit langfristig erfolgreich funktioniert, empfiehlt es sich, ein gemeinsames Qualitätssicherungsprogramm zu entwickeln.

Dieses Programm sollte folgende Maßnahmen enthalten:

• Definition gemeinsamer Qualitätsstandards, die über die Messung von KPIs hinausgehen
• Entwicklung eines gemeinsamen Qualitätssicherungsrahmens, der spezifische Ziele und Maßnahmen enthält
• Etablierung von gemeinsamen Prozessen und Verfahren zur Überwachung und Sicherstellung der Qualität
• Regelmäßige Überprüfung und Anpassung des Programms, um sicherzustellen, dass es den aktuellen Anforderungen und Best Practices entspricht

Auch bei der Qualitätssicherung ist eine offene und direkte Kommunikation auf Augenhöhe unabdingbar, um Probleme frühzeitig zu erkennen und entsprechende Lösungen zu finden.
Darüber hinaus haben Auftraggeber und Auftragnehmer verschiedene Möglichkeiten der Qualitätssicherung.

Möglichkeiten der Qualitätssicherung von Auftraggeberseite

• Kontinuierliches KPI-Monitoring: Die vertraglich festgelegten Kennzahlen sollten nicht nur periodisch überprüft und besprochen werden, sondern kontinuierlich. Auch hier ist das Ziel wieder, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und gemeinsam Lösungen zu erarbeiten.
• Kundenfeedbackerhebungen: Durch das Auslagern des eigenen Kundenservice, wird unter Umständen der direkte Kontakt mit den eigenen Kunden stark reduziert. Regelmäßige Kundenumfragen und -erhebungen sollen dem entgegenwirken und Verbesserungspotenzial offenlegen.
• Fluktuation: Auch wenn dieser Punkt nicht so offensichtlich ist, kann die Mitarbeiterfluktuation beim Dienstleister ein Indikator für schwankende Qualität sein. Wenn der Dienstleister häufig Mitarbeitende verliert, muss er neue einstellen, onboarden und trainieren. Das kann wertvolle Ressourcen vom gemeinsamen Projekt in Anspruch nehmen.

Möglichkeiten der Qualitätssicherung von Dienstleisterseite

• Zertifizierungen: Durch die Sicherstellung und Aufrechterhaltung relevanter Zertifizierungen (z.B. ISO-Normen), kann der Outsourcer zeigen, dass er sich zur Einhaltung hoher Qualitätsstandards verpflichtet.
• Compliance-Reports: Das Gleiche gilt auch für die regelmäßige Erstellung von Compliance-Berichten, die die Einhaltung gesetzlicher und vertraglicher Vorgaben dokumentieren.
• Prozessverbesserungspotentiale zeigen: Der Dienstleister erhält unmittelbares Feedback von den Endkunden und ist somit in der Lage, Prozessverbesserungen zu identifizieren. Diese sollten dem Auftraggeber präsentiert werden, um die Effizienz und Qualität kontinuierlich zu steigern.

Einsatz von WFM-Software beim Contact-Center-Outsourcing

Professionelle WFM-Software kann auf beiden Seiten des partnerschaftlichen Verhältnisses die Arbeit deutlich erleichtern. Idealerweise nutzen sowohl Auftraggeber und Auftragnehmer Systeme, die direkt via API (Standardisierte Programmierschnittstellen) verbunden sind.
Wir möchten an dieser Stelle nicht auf die einzelnen Funktionen der WFM-Software eingehen. Diese kannst Du zum Beispiel bei injixo nachlesen. Stattdessen möchten wir uns auf den Informationsaustausch der Systeme konzentrieren. Wie wir bei den Grundlagen einer Zusammenarbeit bereits ausgeführt haben, ist der direkte Informationsaustausch erfolgskritisch.

Folgend zeigen wir den Austausch zwischen den Systemen des Kunden und des Outsourcers am Beispiel von injixo. Die unten stehende Tabelle zeigt beispielhaft die Implementierung von injixo bei einigen großen Kunden, die so mit mehreren Dienstleistern gleichzeitig zusammenarbeiten.

Fazit

Für viele Unternehmen bietet Contact-Center-Outsourcing erst die Möglichkeit, effizient und kostendeckend Kundenservice anbieten zu können. Damit die Zusammenarbeit erfolgreich verlaufen kann, braucht es mehr als eine über den Zaun geworfene Prognose und eine rückwirkende KPI-Betrachtung. Damit eine partnerschaftliche Zusammenarbeit entstehen kann, bedarf es gemeinsam definierter Grundlagen, in denen auch die wichtigsten Kennzahlen definiert sind, einen gemeinsamen WFM-Prozess und Qualitätssicherungsmaßnahmen.
Ein professionelles WFM-Tool hilft, den wichtigen Informationsaustausch zwischen Auftraggeber und Dienstleister sicherzustellen.