WFM-Fehler 7 von 8: Annehmen, dass niemand zu unbeliebten Zeiten arbeiten möchte

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 21. Sep 2016 1 min Lesezeit

WFM-Fehler 6 von 8 befasste sich mit der "Minimierung von Überstunden" und thematisierte die Frage nach deren Erforderlichkeit bei einer effizienten und vorausschauenden Dienstplanung. Tatsächlich sind Überstunden Teil eines gut geführten Call Centers, dennoch sollten sie mit Bedacht genutzt werden. In diesem Beitrag behandeln wir die Herausforderung, unbeliebte Schichten unter den Call Center Agenten angemessen zu verteilen.

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WFM-Fehler 6 von 8: Überstunden wie besessen minimieren

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 5. Sep 2016 2 min Lesezeit

WFM-Fehler 5 von 8 befasste sich mit "Planungseffizienz" und es wurde empfohlen, Planungseffizienz zu einem KPI zu machen, weil sie fast alle anderen Kennzahlen beeinflusst.

In diesem Beitrag befassen wir uns intensiv mit der Schichtplanung. Wenn Sie Ihre Dienstplanung richtig angehen, werden Sie akkurate Forecasts generieren und Ihre Agenten effizient einsetzen, sodass Überstunden nicht erforderlich sind. Optimale Schichten, die Unter- und Überdeckungen zu jeder Zeit minimieren, sind manchmal nur dadurch realisierbar, dass einzelne Team-Mitglieder Überstunden leisten. Aber Überstunden zu bezahlen ist teuer und eigentlich "böse", oder? Nicht unbedingt.

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WFM-Fehler 5 von 8: Die Planungseffizienz falsch messen

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 29. Aug 2016 1 min Lesezeit

Im Beitrag WFM-Fehler 4 von 8 behandelten wir das Thema "flexible Pausenplanung" und haben gezeigt, dass diese kleine Maßnahme einen großen Unterschied bezüglich Effizienz und Service Level machen kann.

WFM-Fehler 5 von 8 befasst sich mit der Planungseffizienz, denn Call Center messen unglaublich viele Daten. Sie können alle möglichen Typen von Reports und KPIs generieren. Die üblichen Leistungsindikatoren sind Service Level, Problemlösung beim ersten Anruf (First call resolution, FCR), angenommene Anrufe (Calls answered), abgebrochene Anrufe (Calls abandoned) und Agentenauslastung (Agent occupancy).

Es ist zweifellos eine gute Idee, Planungseffizienz zu einer Ihrer KPIs zu machen, weil sie fast alle anderen Kennzahlen beeinflusst.

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WFM-Fehler 4 von 8: Keine flexible Pausenplanung

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 24. Aug 2016 1 min Lesezeit

In unserem vorherigen Artikel "Zu wenige Teilzeitkräfte und Kurzschichten" haben wir uns damit befasst, wie man mit dem Einsatz von Teilzeitkräften und Kurzschichten Unter- und Überdeckungen vermeidet und dadurch effizienter wirtschaftet. Im vierten Beitrag der Serie behandeln wir das Thema flexible Pausenplanung. Denn selbst wenn Ihre Vertragslandschaft keine volloptimierten, flexiblen Schichten mit beweglichen Start- und Endzeiten ermöglicht, können Sie immer noch flexible Pausen einsetzen. Diese kleine Maßnahme kann einen großen Unterschied bezüglich Effizienz und Service Level machen und ist normalerweise in vertraglicher Hinsicht weniger anspruchsvoll.

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WFM-Fehler 3 von 8: Zu wenige Teilzeitkräfte und Kurzschichten

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 15. Aug 2016 2 min Lesezeit

Nach Teil 2 der Serie "Shrinkage falsch berechnen" befasst sich Teil 3 mit dem Thema Teilzeitkräfte und Kurzschichten. In den meisten Call Centern verteilt sich das Anrufvolumen eines Tages in M-Form: Morgens wird das erste Hoch an eingehenden Anrufen erreicht, über Mittag fällt das Volumen ab und am Nachmittag wächst es wieder an. Wenn alle Ihre Agenten in Vollzeit arbeiten, werden Sie immer damit kämpfen, Unter- und Überdeckungen zu vermeiden.

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