Die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT - Average Handling Time) im Call Center ist eine gängige Methode, um die Kosten zu senken. Je nachdem, wie die AHT gesenkt wird, kann darunter jedoch die Anrufqualität und die Kundenzufriedenheit leiden.
In diesem Beitrag untersuchen wir die verschiedenen Komponenten der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und zeigen Dir, wie man sie effektiv verwalten kann, um die Arbeitsbelastung zu reduzieren, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.
Average Handling Time (AHT) im Call Center: Was ist das?
Die Planung des Arbeitsaufkommens im Contact Center ist eine der Kernfunktionen jedes Workforce-Management-Teams. Das Arbeitsaufkommen (die Gesamtzahl der Minuten, die Du einplanen musst) wird berechnet, indem Du das prognostizierte Volumen der Kundenkontakte mit der prognostizierten durchschnittlichen Bearbeitungszeit multiplizierst. So wird auch deutlich, dass jede Reduzierung der AHT eine entsprechende verringernde Auswirkung auf das Arbeitsaufkommen und somit auch auf die Anzahl der benötigten Agenten hat.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kann für jeden Kontaktkanal bzw. -aktivität berechnet werden. Im weiteren Verlauf des Artikels werden wir uns aber auf die Bearbeitung von Anrufen konzentrieren.
Die AHT im Call Center umfasst drei Elemente: Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit.
In der Praxis fließt jedes dieser Elemente typischerweise als Durchschnittswert in die Berechnung ein (durchschnittliche Gesprächszeit, durchschnittliche Wartezeit und durchschnittliche Nachbearbeitungszeit). Um diese Durchschnittswerte zu berechnen, addierst Du einfach die Anzahl der in jedem Zustand verbrachten Minuten und teilst diese durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.
- Durchschnittliche Gesprächszeit: Die Zeit, die ein Agent aktiv mit einem Kunden kommuniziert. In der Regel beginnt die Erfassung ab dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf startet, bis er getrennt wird (mit Ausnahme der Wartezeit).
- Durchschnittliche Haltezeit: Die Zeit, in der ein Agent einen Kunden in der Warteschleife hält. Zum Beispiel, wenn ein Agent 10 Minuten Wartezeit nach 10 Anrufen aufzeichnet, beträgt die durchschnittliche Wartezeit eine Minute. Wenn der Agent 10 Minuten Wartezeit nach fünf Anrufen aufzeichnet, beträgt die durchschnittliche Wartezeit zwei Minuten.
- Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit: Dies ist die Zeit, die ein Agent nach dem Trennen des Anrufs arbeitet. In den meisten Fällen wählen Agenten „ACW“ (After-Call-Work) auf ihren Arbeitsplätzen, um in diesen Zustand zu wechseln und zu verhindern, dass ein weiterer Kontakt eingeht, bis sie wieder bereit sind. Die Berechnung erfolgt, indem die Gesamtzahl der Minuten, die für Nachbearbeitungen aufgewendet wurden, durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe geteilt wird.
So wird die AHT in Deinem Call Center berechnet
Die Berechnung der AHT ist relativ einfach und kann mit der folgenden Formel durchgeführt werden:
AHT = Gesamtzeit der Anrufbearbeitung / Gesamtanzahl der bearbeiteten Anrufe
Um die AHT zu berechnen, werden die oben beschriebenen drei Zustände benötigt.
Ein Beispiel zur Veranschaulichung: Nehmen wir an, Dein Call Center hat in einem Monat 10.000 Anrufe bearbeitet. Die gesamte Gesprächszeit betrug 25.000 Minuten, die Nachbearbeitungszeit 5.000 Minuten und die Haltezeit 2.000 Minuten.
Die Berechnung der AHT würde folgendermaßen aussehen:
AHT = (25.000 + 5.000 + 2.000) / 10.000
AHT = 32.000 / 10.000
AHT = 3,2 Minuten
In diesem Beispiel beträgt die durchschnittliche Bearbeitungszeit also 3,2 Minuten pro Anruf.
Es ist wichtig, alle Komponenten der AHT regelmäßig zu überwachen und zu analysieren, um Engpässe und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
So analysierst Du die AHT in Deinem Call Center, um Verbesserungspotenzial zu finden
Die Analyse der AHT ist entscheidend, um die Leistungsfähigkeit Deines Call Centers zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hier sind einige Schritte und Methoden, um die AHT effektiv zu analysieren:
- Daten sammeln und überwachen
Erfasse kontinuierlich Daten zur Gesprächszeit, Nachbearbeitungszeit und Haltezeit. Nutze Deine Workforce-Management-Software, um dazu detaillierte Berichte und Dashboards zu erstellen. Diese Daten sollten nach verschiedenen Kriterien wie Tageszeit, Wochentag, Agent und Anruftyp segmentiert werden. - Benchmarking
Vergleiche die AHT Deines Call Centers mit Branchenstandards und internen Benchmarks. Setze realistische Ziele, die auf historischen Daten und Best Practices basieren. Achte darauf, sowohl quantitative als auch qualitative Aspekte in Deine Analyse einzubeziehen. - Ursachenanalyse
Identifiziere die Hauptfaktoren, die zu einer hohen AHT beitragen. Nutze dazu Methoden wie Pareto-Analysen, um die häufigsten Ursachen zu bestimmen. Analysiere, ob längere Gesprächszeiten, ineffiziente Nachbearbeitungsprozesse oder häufige Haltezeiten die AHT erhöhen. - Prozessoptimierung
Analysiere die Arbeitsabläufe und identifiziere ineffiziente Prozesse. Suche nach Möglichkeiten zur Automatisierung und zur Einführung von Technologien wie Interactive Voice Response (IVR) und Chatbots, um einfache Anfragen zu bearbeiten und die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren.
Gibt es eine richtige AHT für Dein Call Center?
Diese Frage hören wir oft, und wir haben schon alles gesehen, von Contact-Center-Leitern, die niedrige Bearbeitungszeiten stark incentivieren, bis hin zu solchen, die glauben, dass die AHT überhaupt nicht verwaltet werden sollte.
Wie Du Dir vorstellen kannst, führt der erste Ansatz zu niedrigen Bearbeitungszeiten, aber oft auch zu niedriger Qualität und Kundenzufriedenheit. Am anderen Extrem kann das Nicht-Management der AHT in Deinem Call Center zu höheren Kosten führen.
Wenn möglich, empfehlen wir, AHT-Ziele auch mit Deinen Kundenzufriedenheitskennzahlen zu verknüpfen. Ein guter Ausgangspunkt ist es, die Bearbeitungszeit zu betrachten, die Dir die beste Kundenzufriedenheit bringt.
Du musst aber auch die anderen Geschäftsziele betrachten. Wenn es darum geht, den Umsatz zu steigern oder Verkäufe abzuschließen, bist Du vielleicht bereit, eine höhere Bearbeitungszeit zu akzeptieren. Aber wenn Du die Kosten niedrig halten willst, weil Du z.B. ein Dienstleister (Business Process Outsourcer) bist, dann solltest Du niedrige Bearbeitungszeiten anstreben.
Unabhängig davon, kannst Du ein einfaches Ziel festlegen, indem Du Dich an den Durchschnittszeiten Deiner besten Mitarbeitenden orientierst (d.h. Mitarbeitende innerhalb der besten 30-40%).
So reduzierst Du die AHT in Deinem Call Center, ohne Qualität einzubüßen
WFM-Profis sollten Empfehlungen zur AHT beobachten und an andere Teams im Contact Center weitergeben, auch wenn sie nicht für die detaillierte Analyse verantwortlich sind.
Bevor jedoch Maßnahmen zur Senkung der AHT ergriffen werden, ist es wichtig, Deine prognostizierte AHT, deren Volatilität über die Zeit und die Konsistenz der Schwankungen über verschiedene Zeitintervalle hinweg zu kennen. Sobald dies feststeht, bestehen einige Möglichkeiten, wie Mitarbeitende die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzieren können, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden.
1. Anrufsteuerung
Denke darüber nach, wie effektiv Mitarbeitende das Tempo eines Anrufs steuern. Lange Anrufe mit viel „toter Luft“ verlängern die Bearbeitungszeit und schaffen ein schlechtes Kundenerlebnis.
- Tipp: Coache Deine Mitarbeitenden ständig darin, den Anruf und das Tempo des Anrufs zu steuern, um eine effiziente Lösung zu erzielen, ohne den Anrufer zu hetzen.
2. Technische Kompetenz
Betrachte die Fähigkeit Deiner Mitarbeitenden, die technischen Systeme zu navigieren. Müssen sie zwischen mehreren verschiedenen Systemen wechseln oder könnte dies vereinfacht werden? Nutzen sie die Systeme so effizient wie möglich?
- Tipp: Coaching-Sitzungen zur Verbesserung der technischen Fähigkeiten Deiner Mitarbeitenden können viel dazu beitragen, die AHT zu senken.
3. Produktwissen und Gedächtnis
Verstehen die Mitarbeitenden die Produkte, die Du verkaufst, und sind sie in der Lage, Service zu bieten, ohne ständig dieselben Informationen nachzuschlagen?
- Tipp: Organisiere Schulungen, um den Mitarbeitenden zu helfen, wichtiges Produkt- und Servicewissen auswendig zu lernen. Diese Zeitinvestition in Deine Mitarbeitenden wird sich durch bessere und kürzere Kundeninteraktionen vielfach auszahlen.
4. Multitasking
Können Deine Mitarbeitenden zwischen verschiedenen Aufgaben hin und her wechseln, während sie mit dem Kunden sprechen?
- Tipp: Bringe Deinen Mitarbeitenden bei, wichtige Informationen zu dokumentieren, während der Kunde am Telefon ist. Dies schafft die Möglichkeit, klärende Fragen zu stellen und die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren.
Fazit
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time - AHT) ist in Call Centern eine der wichtigsten Kennzahlen, da sie die Effizienz und die Qualität der Kundenbetreuung unmittelbar beeinflusst.
Durch eine Verringerung der AHT kann Dein Contact Center effizienter arbeiten und Kosten einsparen. Allerdings sollte dies nicht zulasten der Kundenzufriedenheit gehen.
Booste Deine Forecasting-Fähigkeiten mit dieser Schritt-für-Schritt Anleitung und überzeuge Dein Team mit noch besseren und genaueren Prognosen.
Dir hat der Artikel gefallen und Du möchtest ihn mit Deinen Kollegen teilen? Lad ihn als PDF herunter.
