Mitarbeiterbindung

Burnout bekämpfen: Optimiere die Auslastung mit der richtigen WFM-Lösung

Stefan Nievelstein 9 min Lesezeit PDF-Download
Burnout bekämpfen: Optimiere die Auslastung mit der richtigen WFM-Lösung

Burnout stellt eine große Herausforderung in Contact Centern dar und beeinträchtigt sowohl die Mitarbeitenden persönlich als auch die Organisation als Ganzes. Die Auslastungsrate – das Verhältnis von tatsächlicher Arbeitszeit zur verfügbaren Zeit – wird oft als ein wichtiger Einflussfaktor auf das allgemeine Wohlbefinden der Mitarbeitenden und somit auf Burnout genannt. Der Planungsprozess hat in mehrfacher Hinsicht erheblichen Einfluss auf die Auslastung. Die Frage ist: Wie kann Deine WFM-Lösung dazu beitragen, die Auslastung in Deinem Contact Center besser zu managen und letztendlich Burnout zu bekämpfen?

Der folgende Artikel zeigt, wie injixo eine effektive Planung und eine proaktive Reaktion auf unterschiedliche Kontaktvolumina ermöglicht. Dabei werden die Fähigkeiten und Vorlieben der Mitarbeitenden berücksichtigt. Mit seinen fortschrittlichen Funktionen hilft injixo, eine gesunde Auslastungsrate zu gewährleisten, die für das Wohlbefinden der Mitarbeitenden sowie ein ausgewogenes und produktives Arbeitsumfeld entscheidend ist.

Wie wirkt sich die Auslastungsrate auf das Wohlbefinden am Arbeitsplatz aus?

Die Auslastung misst die Zeit, in der Mitarbeitende produktive Aufgaben ausführen, als Prozentsatz ihrer gesamten Verfügbarkeit. Mehr als nur ein Leistungsindikator, dient das richtige Management der Auslastung drei Zielen: Maximierung der Produktivität, ohne die Servicequalität oder das Wohlbefinden der Mitarbeitenden zu beeinträchtigen. Es ist eine heikle Gleichung, bei der jede Variable zählt.

> Erfahre mehr über Auslastung in Call Centern

Folgen einer schlecht gemanagten Auslastungsrate

Eine schlecht gemanagte Auslastungsrate ist eine der Hauptursachen für Burnout in Contact Centern. Sie beeinträchtigt darüber hinaus auch die Organisation tiefgreifend.

Eine zu hohe Auslastung lässt keine Pausen zu, was zu einer Arbeitsüberlastung der Teammitglieder führen kann. Die Folgen sind Stress und Frustration. Das anhaltend hohe Tempo verschlechtert die Servicequalität und führt zu Frustration bei den Kunden, die nach langer Wartezeit ihren Unmut an den Mitarbeitenden auslassen. Gestresst und unter Druck machen diese mehr Fehler und werden weniger effizient, was die Situation weiter verschärft.
Das alles zusammengenommen, fördert die Entstehung von Burnout.

Auf der anderen Seite ist eine zu niedrige Auslastungsrate aber auch nicht gut für die Mitarbeitenden. Unterforderung führt zu Langeweile und Desinteresse und letztendlich zu verminderter Motivation. Dieses Phänomen nennt man auch „Boreout“. Auch das kann die Mitarbeiterfluktuation erhöhen. Aus geschäftlicher Sicht bedeutet eine niedrige Auslastung, dass Ressourcen nicht optimal genutzt werden. Die Folgen: operative Ineffizienz, höhere Kosten und geringere Rentabilität.

Die Herausforderung liegt also darin, die Auslastungsrate so zu definieren, dass die Produktivität gefördert wird, ohne die psychische Gesundheit des Teams zu gefährden.

injixo Erfolgsgeschichte: Durch den Einsatz von injixo konnte Thomas Cook die Auslastungsrate von durchschnittlich 93 % auf 86,5 % in allen Abteilungen senken und so Burnout drastisch reduzieren. > Ganze Kundenstory lesen.

Eine nachhaltige Auslastungsrate mit injixo gewährleisten

Dank seiner fortschrittlichen Technologie stellt injixo sicher, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitenden zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Dabei werden die Kundenanfragen, die Fähigkeiten der Mitarbeitenden, deren Präferenzen und vieles mehr berücksichtigt. Dieser ganzheitliche Ansatz gewährleistet ein effektives Anfragemanagement und ein ausgewogenes Arbeitsumfeld, was zur Burnout-Prävention beiträgt und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert.

Aber wie macht injixo das? Der gesamte WFM-Prozess hat Einfluss auf Burnout. Lass uns drei Schlüsselbereiche betrachten: Prognose, Einsatzplanung und Tagessteuerung.

Prognosen mit injixo erstellen: Der erste Schritt zur Erreichung einer idealen Auslastungsrate

Ein effektives Management eines Contact Centers beruht auf einer möglichst genauen Vorhersage des zu erwartenden Kontaktvolumens über alle Kanäle hinweg, z.B. Anrufe, Webchats und E-Mails. Auf Basis der Prognose wird der Personalbedarf berechnet, der benötigt wird, um den Schwankungen in der Kundennachfrage gerecht zu werden. Die Auslastungsrate wird bei der Umwandlung des Kontaktaufkommens miteinbezogen. Das heißt, durch die Definition eines idealen Auslastungsgrades kannst Du bereits bei der Erstellung der Prognose Überarbeitung, Verschwendung und Demotivation vermeiden.

Der injixo-Ansatz

injixo zeichnet sich durch den Einsatz von KI-Algorithmen aus, die aus Deinen historischen Daten supergenaue Prognosen erstellen. Und das mit minimalem Benutzeraufwand. Die Methode sagt zuverlässig die bevorstehenden Interaktionsvolumina und durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für alle Kanäle voraus. Du erhältst auch die Möglichkeit, Geschäftsentscheidungen zu berücksichtigen, um bevorstehende Ereignisse wie Werbekampagnen zu berücksichtigen, die aus der Vergangenheit nicht vorhergesagt werden können. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

  • Integration historischer Daten: injixo nutzt Daten aus vergangenen Interaktionen, um Prognosen zu erstellen. Mit der Fähigkeit, Vorhersagen bis zu 365 Tage (und bald bis zu 2 Jahre!) im Voraus bereits beim Datenimport zu generieren, bietet die Anwendung genaue Kurz-, Mittel- und Langzeitprognosen.

  • KI-gestützte Prognosen: injixo verwendet ein selbstlernendes Prognosemodell, das immer aktiv und stets auf dem neuesten Stand ist. Dieses fortschrittliche System korrigiert fehlerhafte Daten und Anomalien automatisch. Es nutzt maschinelles Lernen, um Muster und Trends über verschiedene Zeiträume hinweg zu identifizieren – von Jahren und Jahreszeiten bis hin zu Monaten, Wochen und Tagen. Durch die kontinuierliche Anpassung bei neuen Informationen sorgt das System für optimale Prognosegenauigkeit.

  • Eventplanung: injixo kann auch geplante wiederkehrende oder einmalige Ereignisse berücksichtigen, die die Nachfrage beeinflussen können, wie z.B. Marketingkampagnen, Feiertage, Verkäufe oder Produkteinführungen. Diese Funktion stellt sicher, dass Contact Center die Anzahl der benötigten Mitarbeitenden korrekt einschätzen, auch wenn historische Daten nicht die ganze Geschichte erzählen.

injixo berechnet dann unter Verwendung von Schlüsselparametern, die auf jede operative Einheit zugeschnitten sind, die Anzahl der Mitarbeitendem, die benötigt werden, um das erwartete Volumen an Anrufen, E-Mails und Chats zu bewältigen. Berücksichtigt wird dabei auch die sogenannten Shrinkage, also die Zeit, in der Agenten aufgrund von Pausen, Krankheit, Freizeit usw. nicht verfügbar sind. Wie oben geschrieben, ermöglicht injixo es Dir, eine Auslastungsrate vorzugeben, und somit die erforderliche Mitarbeiteranzahl zu erhöhen, um Pausen zwischen den Interaktionen sicherzustellen.

So helfen genaue Prognosen gegen Burnout

Genaue Prognosen reduzieren das Risiko von Überarbeitung erheblich, indem sie sowohl Phasen übermäßiger Auslastung vermeiden als auch Verschwendung, Langeweile und Desinteresse verhindern. Die Mitarbeitenden profitieren von einem stabilen und zufriedenstellenden Arbeitsumfeld, in dem sie sich voll und ganz auf die Erreichung qualitativer Serviceziele konzentrieren können.

> Erfahre mehr über Prognosen mit injixo

Einsatzplanung mit injixo: Effizienz und Flexibilität

Nachdem eine genaue Prognose erstellt und die erforderlichen Mitarbeiterzahlen berechnet wurden, steht der nächste entscheidende Schritt an: die Einsatzplanung. Dabei geht es darum, Schichten für die Mitarbeitenden basierend auf der Kundennachfrage zu erstellen und dabei deren Fähigkeiten und persönliche Vorlieben zu berücksichtigen. Die Einsatzplanung spielt somit eine wesentliche Rolle bei der Balance zwischen betrieblichen Anforderungen und dem Wohlergehen Deiner Mitarbeitenden. Indem Du die betrieblichen Anforderungen mit den Vorlieben Deiner Angestellten in Einklang bringst, kannst Du ihr Wohlbefinden sicherstellen.

Effiziente Einsatzplanung mit injixo

injixo zeichnet sich dadurch aus, dass es in der Lage ist, Dienstpläne zu erstellen, die das Angebot an Mitarbeitenden so genau wie möglich und so oft wie möglich mit der schwankenden Kundennachfrage in Einklang bringen. Dieser Ansatz ermöglicht es Contact Centern, eine optimale Auslastungsrate beizubehalten und sowohl Überarbeitung als auch Unterbeschäftigung der Teams zu vermeiden. Aber wie wird diese Planungseffizienz mit injixo erreicht?

  • Verschiedene Planungsmethoden: Wenn es um die Einsatzplanung geht, ist Flexibilität Trumpf. Mit injixo kannst Du Deine Mitarbeitenden in festen Schichten oder rotierenden Mustern einplanen. Du kannst sie durch Schichtangebote und -wünsche in die Planung einbeziehen oder Du lässt injixo vollautomatisch Dienstpläne erstellen, die perfekt auf die Kundennachfrage optimiert sind. Wichtig ist, dass Du nicht auf nur eine Methode festgelegt bist. Du könntest zum Beispiel einen Teil Deines Teams in festen Schichten planen und den Rest in optimierten Schichten. Und die Automatisierung von injixo übernimmt die ganze harte Arbeit für Dich.

  • Optimierte Dienstpläne: Hier passiert die Magie der Einsatzplanung. Die leistungsstarken Optimierungsalgorithmen von injixo erstellen automatisch Dienstpläne, die auf die Kundennachfrage abgestimmt sind und dabei alle notwendigen Einschränkungen respektieren – wie etwa Arbeitsrecht sowie Arbeitszeitvereinbarungen und Präferenzen der einzelnen Mitarbeitenden.

  • Optimierte Pausen und Mittagspausen: Die Optimierungsmöglichkeiten von injixo gehen jedoch über die reine Erstellung der Dienstpläne hinaus. Innerhalb der von Dir festgelegten Regeln kann injixo Pausen und Mittagspausen so planen, dass die Abdeckung der Kundennachfrage optimiert und somit die Auslastung stabilisiert wird.

  • Optimierte Besprechungszeiten: Mit der "Meetings"-Funktion optimiert injixo die Meetingplanung. Es wählt die am besten geeigneten Zeitfenster für Besprechungen aus, d.h. die Zeiten, die den geringsten Einfluss auf Kundenservice, Abdeckung und Auslastung haben. Diese Funktion kann für Teammeetings, 1:1-Sitzungen zwischen Mitarbeitenden und Teamleitenden sowie für individuelles Training genutzt werden. Sie stellt sicher, dass Beschäftigte die notwendige Zeit für ihre Weiterbildung und berufliche Entwicklung haben. Beschränkte Weiterentwicklungsmöglichkeiten sind eine bekannte Ursache für Mitarbeiterfluktuation. Die Meetingfunktion von injixo hilft Dir Mitarbeiterschulungen nicht zu vernachlässigen.

Flexible Einsatzplanung mit injixo

Neben der Funktion zur Erstellung von Dienstplänen, die die Nachfrage optimal abdecken, zeichnet sich injixo durch die Berücksichtigung wesentlicher menschlicher Aspekte aus: die Fähigkeiten der Teammitglieder und ihre individuellen Vorlieben. Dadurch schafft das Tool ein Arbeitsumfeld, in dem betriebliche Effizienz mit Arbeitszufriedenheit kombiniert wird und so Burnout reduziert. Aber wie integriert injixo eigentlich individuelle Präferenzen und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden in seine Planungsalgorithmen?

  • Multi-Skill-Management: Diese Funktion stellt sicher, dass Mitarbeitende nur für Aktivitäten eingesetzt werden, die ihren Fähigkeiten entsprechen. Die Anwendung stellt eine Korrelation zwischen den Fähigkeiten der Mitarbeitenden, wie spezifisches Produktwissen, Sprachkenntnisse oder Kompetenz in verschiedenen Kommunikationskanälen, und den spezifischen Aufgaben her, denen sie zugewiesen werden können.

    Dabei lässt Dich injixo für jede Fähigkeit prozentuale Niveaus (%) festlegen, die typischerweise auf Erfahrung und Kompetenz basieren. Nehmen wir das Beispiel eines kürzlich eingestellten Mitarbeitenden. Nach Abschluss der anfänglichen Schulung könnte ihm ein Fähigkeitsniveau von 50% zugewiesen werden. injixo berücksichtigt, dass dieser Mitarbeitende 50% des Einsatzes im Vergleich zu einem voll kompetenten Mitarbeiter beiträgt.

    Die Software geht sogar noch weiter, indem es die Entwicklung der Fähigkeiten im Laufe der Zeit vorwegnimmt. Unser neu eingestellter Mitarbeitende aus dem Beispiel oben könnte während einer vordefinierten Einarbeitungszeit ein Fähigkeitsniveau von 50% zugewiesen bekommen, nach deren Abschluss er automatisch auf das 100%-Niveau angehoben wird.

    Ergebnis: injixo passt die Anzahl der geplanten Mitarbeitenden basierend auf deren Kompetenz an und hilft Dir, konstante Auslastungsniveaus mit einer sich entwickelnden Belegschaft zu erreichen.

  • Schichtwunsch-Verfahren: Diese Funktion ermöglicht es den Teammitgliedern, sich aktiv an der Erstellung ihrer Dienstpläne zu beteiligen. Planer erstellen und veröffentlichen zunächst Dienstpläne, in denen Personal und Kontaktaufkommen aufeinander abgestimmt sind, ohne jedoch festzulegen, welche Mitarbeitende welche Schichten übernehmen. Die Teammitglieder können sich dann über das injixo Me-Mitarbeiterportal auf ihren Smartphones oder anderen Geräten am Prozess beteiligen. Sie können ihre erste und zweite Wahl für jede der angebotenen Schichten angeben, basierend auf ihren persönlichen Vorlieben. Ein intelligenter Algorithmus weist den Mitarbeitenden dann die konkreten Schichten zu.

> Erfahre mehr über Dienstpläne mit injixo

Tagessteuerung mit injixo: Wenn die Dinge nicht nach Plan laufen

In der Welt der Contact Center stimmen Plan und Realität selten überein. Last-Minute-Krankmeldungen, unerwartete Anstiege im Kontaktvolumen, kurzfristige Urlaubsanfragen oder einfach Mitarbeitende, die ihren Zeitplan nicht einhalten, können Deine Leistung und Auslastungsniveaus gefährden. Glücklicherweise bietet injixo eine Reihe von Funktionen, die Dir helfen, alle Deine Leistungsziele zu erreichen und die Auslastung zu stabilisieren, selbst wenn die Realität droht, Deine sorgfältig ausgearbeiteten Pläne vollständig entgleisen zu lassen.

  • Tagessteuerung: Echtzeit-Dashboards geben Dir frühzeitig Warnungen, wenn die Kontaktvolumina höher oder niedriger als erwartet sind. Sie zeigen Dir, wie die Personalstärke im Vergleich zu dem berechneten Bedarf steht, um die Kunden zufriedenzustellen und die Auslastung auf einem nachhaltigen Niveau zu halten. Und sie ermöglichen Dir, sofort wirksame Korrekturmaßnahmen zu ergreifen, um Deine Belegschaft an die Nachfrage anzupassen, bevor es zu spät ist. Die Echtzeit-Adherence-Funktion von injixo liefert Dir aussagekräftige Informationen darüber, wann und wie Deine Mitarbeitende ihren Zeitplänen folgen oder nicht, sodass Du die Auslastungsraten unter Kontrolle halten kannst.

  • Abwesenheitsmanagement: injixo vereinfacht den Prozess des Abwesenheitsmanagements für Mitarbeitende durch sein dediziertes, mobil optimiertes Portal injixo Me. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Freizeit- bzw. Urlaubswünsche jederzeit und von überall aus einfach einzureichen, mit vollständiger Transparenz und Autonomie. Darüber hinaus ermöglicht die Software den Planern, Zeiträume festzulegen, in denen keine Abwesenheitswünsche eingereicht werden können. So können sie die Servicekontinuität gewährleisten, ohne die Transparenz für die Mitarbeitenden zu opfern. Das Abwesenheitsmanagement von injixo reduziert ungeplante Abwesenheiten, da die Mitarbeitenden stärker in den Prozess eingebunden sind.

  • Schichttausch-Verfahren: Auch hier können die Teammitglieder mit injixo Me den Schichttausch selbstständig verwalten. Diese Funktion ermöglicht es, Schichttauschvorschläge zu machen und verfügbare Tauschvorschläge der Kollegen einzusehen, sei es am selben Tag oder an verschiedenen Tagen. Das Tool kann so konfiguriert werden, dass Tauschvorschläge automatisch ohne Genehmigung des Vorgesetzten autorisiert werden, sofern keine betrieblichen Auswirkungen wie ein Mangel an erforderlichen Fähigkeiten vorliegen. Die Schichttauschfunktion schafft eine kollaborative Umgebung, in der jeder Mitarbeitende die Möglichkeit hat, seinen Dienstplan entsprechend seinen Bedürfnissen und Vorlieben anzupassen, auch kurzfristig. Sie erhöht die Autonomie der Belegschaft und verbessert die Zufriedenheit mit dem Planungsprozess, da sie eine bessere Work-Life-Balance fördert. So werden auch ungeplante Abwesenheiten reduziert. Und das alles, ohne den Kundenservice zu beeinträchtigen oder die Auslastungsrate zu erhöhen.

Kurz gesagt, injixo ermöglicht es Dir, Dienstpläne zu erstellen, die sowohl für die Mitarbeitenden als auch für das Unternehmen und die Kunden funktionieren.

> Erfahre mehr über Tagessteuerung mit injixo

Fazit

Ein effektives Management der Auslastungsraten ist ein wesentliches Werkzeug zur Burnout-Bekämpfung und -Vermeidung in Contact Centern. injixo bietet sich dabei als strategischer Verbündeter an, der Dir hilft, sowohl Burnout-Prävention als auch Unternehmensziele unter einen Hut zu bringen. Etwa durch die Bereitstellung genauer Prognosen und durchdachter, effizienter Dienstpläne, die die Vorlieben und Bedürfnisse der Mitarbeitenden und die Kundennachfrage effizient in Einklang bringen. So trägt injixo dazu bei, das Gleichgewicht zwischen Produktivität und dem Wohlbefinden der Mitarbeitenden zu erhalten.

Um zu sehen, was injixo in Deinem Contact Center leisten kann, vereinbare jetzt eine Demo mit einem unserer Experten. Gemeinsam könnt ihr erkunden, wie ihr Deine Anforderungen und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden für eine nachhaltige Leistung und verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit aufeinander abstimmen könnt.

Dir hat der Artikel gefallen und Du möchtest ihn mit Deinen Kollegen teilen? Lad ihn als PDF herunter.

Beliebte Beiträge

Die Standardabweichung weiß, was der Durchschnitt nicht wissen kann
Die Standardabweichung weiß, was der Durchschnitt nicht wissen kann
Weiter lesen ...
Die 31 wichtigsten Call Center KPIs
Die 31 wichtigsten Call Center KPIs
Weiter lesen ...
Wie man Erlang C in der Contact Center-Planung mit Excel richtig anwendet
Wie man Erlang C in der Contact Center-Planung mit Excel richtig anwendet
Weiter lesen ...
Welchen Einfluss hat künstliche Intelligenz auf den Kundenservice?
Der Einfluss von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Kundenservice
Weiter lesen ...