Die Standardabweichung weiß, was der Durchschnitt nicht wissen kann

Maggie Klenke Personaleinsatzplanung 22. Dez 2016 5 min Lesezeit

Immer wenn der Begriff der Standardabweichung fällt, wirken die einen überfordert und die anderen gelangweilt. Statistik ist eben nicht jedermanns Sache. Die gute Nachricht ist, dass die Berechnung der Standardabweichung wirklich einfach ist, und in einem Callcenter zur Datenanalyse eigentlich unumgänglich.

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Wohin gehen die Ausgaben Ihres Contact Centers?

Charles Watson Personaleinsatzplanung 20. Dez 2016 4 min Lesezeit

Wenn das Workforce Management die Personalkapazität für ein Contact Center kalkuliert, müssen vier Faktoren beachtet werden. Der erste Faktor ist die für die anfallende Arbeit erforderliche Anzahl Vollzeitäquivalente (VZÄ/FTE). In einer perfekten Welt wäre dies Ihr endgültiger Kapazitätsbedarf.

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Wie Call Center Daten helfen, den Betrieb zu verbessern

Charles Watson Personaleinsatzplanung 14. Dez 2016 5 min Lesezeit

Workforce Management ist der Dreh- und Angelpunkt für einige der wichtigsten Daten in einem Unternehmen. Wie diese Daten genutzt werden, kann entscheidend dafür sein, ob ein Unternehmen erfolgreich ist oder nicht.

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So bauen Sie eine starke Beziehung zwischen Ihrem WFM-Team und dem Kundenservice auf

Charles Watson Personaleinsatzplanung 30. Nov 2016 5 min Lesezeit

Ihr Workforce Management und die operativen Teams sind wichtige Zahnräder im Getriebe einer komplexen Maschine. Greifen sie nicht perfekt ineinander, geht die Maschine kaputt. Zu oft wird diese Beziehung jedoch dem Zufall überlassen. Teams mit umsichtigen Führungskräften und Teammitgliedern, die einen natürlichen Sinn für Zusammenarbeit haben, bauen gewöhnlich eine starke Beziehung auf. Teams, die ausschließlich auf ihre eigene Leistung fokussiert sind und ständig an Performance Indikatoren gemessen werden, neigen untereinander zu Auseinandersetzungen und Schuldzuweisungen. Wir arbeiten in einem sehr stressigen Umfeld und ohne den unbedingten Willen, eine gute Beziehung zwischen den Teams aufzubauen, werden wir schnell scheitern.

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Die Cloud als Wettbewerbsvorteil - 5 Gründe für einen schnellen Wechsel

Charles Watson Personaleinsatzplanung 14. Nov 2016 8 min Lesezeit

Das Wort "Cloud" ist zur Zeit in aller Munde und viele europäische Unternehmen setzen sich aktuell mit der Thematik auseinander. Dabei kommt immer wieder die Frage auf, ob ein Umzug in die Cloud sicher und sinnvoll ist. Der Begriff Cloud wird insbesondere im europäischen Raum kontrovers diskutiert.

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