Warum Change Management im Contact Center wichtig ist – und was Sie beachten sollten

Ich habe einmal für eine traditionsreiche Firma gearbeitet, die eine beachtliche Erfolgsgeschichte hatte. Mir war wichtig, dass ich in meiner Position Einfluss haben würde. Im Bewerbungsgespräch betonten meine Gesprächspartner stolz, wie offen sie seien und dass sie niemals sagen würden: „So wird das bei uns gemacht“. Kaum war ich Teil des Unternehmens, wurde mir schnell klar, dass sie zwar nicht genau diese Formulierung wählten, es jedoch genauso handhabten.

All das ganz nach dem Motto:

• Das ist Best Practice
• Das ist unser USP/Alleinstellungsmerkmal
• Der Geschäftsführer will das so
• Wir können das später mal überarbeiten; erstmal muss das aber so bleiben

Und das Beste, dass Sie bestimmt mindestens einmal in Ihrem Leben von Ihren Kollegen oder Vorgesetzten gehört haben: “Haben wir schon versucht, hat nicht funktioniert”.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Diese Phrasen können einen engagierten Mitarbeiter, der etwas verändern will, ziemlich frustrieren. Tatsächlich ist das Schöne daran, hin und wieder den Arbeitgeber zu wechseln, sodass man immer wieder neue Ideen und Best Practices mitbringt und kennenlernt. Alle entwickeln sich weiter: Unternehmen, Kunden und Angestellte. Firmen, die stagnieren, also immer gleich bleiben, werden letztlich scheitern. Das bedeutet nicht, dass jede Veränderung Erfolg garantiert – aber: sich nicht verändern wollen garantiert den Misserfolg und keinen Fortschritt.

Eine typische Veränderungskurve – Die 4 Phasen der Veränderungsverarbeitung

Wir wissen also, dass Veränderung (Change) unvermeidbar ist. Aber wie können wir Veränderung managen? Wir haben einen anspruchsvollen Job, in dem die Geschwindigkeit manchmal halsbrecherisch ist. Und man kann leider nicht einfach auf „Pause“ drücken.

Sobald sich eine Veränderung ankündigt, müssen wir uns zuerst fragen, was sie auslöst. Ist sie völlig unkontrollierbar (zum Beispiel neue Bankenregulierungen)? Handelt es sich um eine interne Veränderung, die die Firma wettbewerbsfähiger machen soll (wenn etwa eine Abteilung geschlossen wird)? Geht es sich um eine Veränderung der Regeln in Ihrem Contact Center (wenn etwa der Casual Friday abgeschafft wird)? Wenn nicht ersichtlich ist, was die Veränderung bewirkt, nehmen Sie sich die Zeit, bei Ihrem Vorgesetzten nachzufragen. Denken Sie nie, dass Sie die Antwort doch eigentlich schon kennen müssten. Es ist immer besser, Fragen zu stellen, als sich selbst eine Erklärung zusammenzureimen und am Ende falsch zu liegen. Notfalls bitten Sie um ein Gespräch unter vier Augen.

Wenn Sie selbst der Chef sind, sollten Sie die Antwort allerdings kennen. Das ist wirklich wichtig. Sie müssen nicht nur Antworten auf die Fragen Ihrer Mitarbeiter parat haben, sondern diese auch erläutern können. In Ihrer Funktion müssen Sie Ihren Mitarbeitern die Auswirkungen von Veränderungen, und die daraus resultierenden Vor- und Nachteile erklären können. Sobald Sie die Veränderung verstanden haben, denken Sie in Ruhe nach, was dies für Sie und auch für Ihre Mitarbeiter bedeutet. Der Gedanke, inwieweit wir selbst betroffen sind, liegt uns naturgemäß näher als der, was es für andere bedeutet.

Beispielsweise eine Verkürzung des Mutterschutzes mag Sie persönlich nicht betreffen, wenn Sie keine Familie haben oder planen. Für Ihre Kollegin mit zwei kleinen Kindern, mit der Sie regelmäßig zusammenarbeiten, könnte die Verkürzung indes gewaltigen Stress erzeugen. Was wiederum Sie zu spüren kriegen werden. Kommen Sie daher dieser Situation zuvor. Womöglich können Sie Ihre Kollegin dabei unterstützen, mit der neuen Lage besser zurechtzukommen.

Nicht bei jeder Veränderung geht es um Leben und Tod. Behalten Sie immer den Kontext im Blick. Ein Beispiel: Ein neuer Angestellter schlägt vor, dass Ihr Contact Center in Zukunft unkonventionelle Zeitpläne verwenden sollte. Solche nicht-standardisierten Pläne könnten bedeuten, dass sich der Personaleinsatzplaner mit einem höheren Arbeitsaufwand anfreunden muss, weil er benutzerdefinierte Vorlagen erstellen müsste. Diese Veränderung ist – isoliert betrachtet – schlecht für das Workforce Management aber gut für den Angestellten.

Sieht man sich das Ganze aber im Zusammenhang an, merkt man, dass diese kleine Veränderung die Innovation im Unternehmen voranbringt. Der neue Angestellte wird sich ermutigt fühlen, sich weiterhin mit eigenen Ideen einzubringen. Es könnte sein, dass diese die Arbeitsabläufe in Ihrem Betrieb effizienter machen (und wenn sie es nicht tun, würden Sie sie wahrscheinlich nicht umsetzen). Was den Personaleinsatzplaner betrifft: Seine Arbeit wird komplexer. Also wird er mit seinem Vorgesetzten über den Personalschlüssel sprechen müssen. Und wie oft gibt es schon solche Diskussionen? Die Besetzung des Workforce-Management-Teams ist eine komplexe Sache, und mit einfachen Personalschlüssel kommt man da nicht weit. Insofern kann eine Veränderung der Einsatzpläne eine gute Gelegenheit sein, die personelle Ausstattung anzupassen.

Schlussendlich überlegen Sie, wie Sie dahin kommen können, dass Sie Veränderungen nicht nur annehmen und managen, sondern dass “Veränderung” zu Ihrer zweiten Natur wird. Wenn Sie nicht mehr derjenige sein wollen, der die Anstöße anderer umsetzt, müssen Sie selbst Ideen einbringen und Wandlungsprozesse aktiv leiten. Jeder hat die Möglichkeit, etwas zu verändern, egal auf welcher Ebene. Wenn Sie denken, dass Sie auf der Arbeit nichts Wesentliches bewirken können, arbeiten Sie entweder bei der falschen Firma, oder Sie müssen in eine Position kommen, die Ihnen mehr Einfluss ermöglicht.

Ich bin hauptsächlich deshalb in meinem Job und Position im Workforce Management aufgestiegen, weil ich einige Entscheidungen meiner Vorgesetzten für falsch hielt. Mein Antrieb war und ist nach wie vor, dass ich selbst derjenige sein möchte, der Entscheidungen trifft und positive Veränderungen für mein Unternehmen und dessen Angestellten vorantreibt. Letztendlich müssen Sie entscheiden, was Sie erreichen wollen und welche Veränderungen für Sie Erfolg bedeuten.

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