Es gibt viele Gründe dafür, warum die Fluktuation in der Contact-Center-Branche so hoch ist. Einige dieser Gründe kannst Du selbst aktiv beeinflussen, während andere einfach unkontrollierbar sind und als Geschäftskosten in Kauf genommen werden müssen. Eine wesentliche Aufgabe von Managern und Teamleitern im Contact Center ist die konsequente Evaluierung der Gründe, warum Mitarbeiter gehen. Genauso wichtig ist es, mit zufriedenen Mitarbeitern zu reden, um herauszufinden, warum sie bleiben.
Einige der häufigsten Kündigungsgründe haben Ursachen, die nicht unbedingt direkt von Supervisoren und Managern beeinflussbar sind. Sie beziehen sich weitestgehend auf das Gehalt, den Karriereweg und ob der Job zum Mitarbeiter passt.
Gehalt
Unzureichendes Gehalt ist ein oft genannter Grund in Kündigungsgesprächen. Dieser Faktor ist gerade für Contact Center in Gebieten mit einem gesättigten Markt nicht ungewöhnlich. Dein Contact Center sollte eine regelmäßige Studie über das Gehaltsniveau durchführen, um sicherzustellen, dass die angebotene Vergütung in der Branche wettbewerbsfähig ist, insbesondere in Ballungszentren.
Unpassender Job
Ein weiterer Kündigungsgrund für viele Mitarbeiter ist schlicht und ergreifend darauf zurückzuführen, dass der Arbeitsplatz einfach unpassend ist. Die daraus resultierende Fluktuation am Arbeitsplatz kann jedoch signifikant verringert werden, indem der Arbeitsinhalt besser definiert und der Anwerbungsprozess ausgeweitet wird, um mehr potenzielle Kandidaten anzuziehen. Außerdem kann an einer geeigneteren Stellenbeschreibung gearbeitet werden. Ein höherer Aufwand in der Auswahlphase wird sich lohnen und sich in Bezug auf den Erhalt von Arbeitskräften um einiges mehr auszahlen. Hierbei ist das Schlüsselelement für eine Veränderung, sich Zeit für die Bewertung der Motivation eines potenziellen Kandidaten zu nehmen und sicherzugehen, dass dieser mit der einzigartigen Arbeitssituation, die in den meisten Contact Centern herrscht, umgehen kann: selbstständiges Arbeiten, begrenzter Platz, Wiederholen von Arbeitsschritten, konstante Überwachung und Schichtmodelle.
Begrenzte Karrieremöglichkeiten
Viele Mitarbeiter kündigen den Arbeitsplatz im Contact Center aufgrund begrenzter Aufstiegschancen und wenig Raum für Verbesserungen. Während einige Contact Center verschiedene Job-Level mit einer Vielzahl von Positionen bieten, sind andere im Wachstumspotential stark limitiert und sehen die Fluktuation als eine Folge davon. Nach 15 Jahren in der Branche habe ich sicherlich eine Vielzahl von Leuten erlebt, die einen Job im Contact Center für einen anderen gekündigt haben. Als Hauptgrund haben sie den Mangel an Aufstiegsmöglichkeiten angegeben. Um dies zu vermeiden, sollte öfter in Betracht gezogen werden, die Job-Level zu definieren und Karrieremöglichkeiten innerhalb des Contact Centers zu schaffen.
All diese Faktoren tragen zur erhöhten Fluktuation am Arbeitsplatz bei und sollten daher vom Management-Team unter die Lupe genommen werden, um notwendige Strategien und Veränderungen zu erschließen. Einige Aspekte, die letztendlich zur Kündigung von Seiten des Mitarbeiters führen, unterliegen jedoch dem direkten Einfluss des Teamleiters oder Managers.
Verhalten von Vorgesetzten
Angenommen das Gehalt ist dem lokalen Level der Region angepasst. Und es wurde gründlich und sorgsam beim Anwerbe- und Einstellungsprozess gearbeitet, sodass hier kein Kündigungsfaktor besteht: In dieser Situation muss das Problem anders angegangen werden. Das Sprichwort „Menschen kündigen keine Firmen, sie kündigen Vorgesetzte“ trifft sicherlich oft auch in der Contact-Center-Branche zu. In den meistens Fällen kann der Teamleiter entweder stark dazu beitragen, dass die Mitarbeiter bleiben, oder der Hauptgrund für die Fluktuation sein.
Häufige Kündigungsgründe, die nicht auf gehaltsbezogene Aspekte zurückzuführen sind, beziehen sich auf meist auf das direkte Verhalten von Vorgesetzten. Die Ursachen dafür sind:
- das Gefühl, keine Anerkennung für die geleistete Arbeit zu bekommen
- das Gefühl, gelangweilt und unterfordert bei der Arbeit zu sein
- das Gefühl, nicht genug Training bekommen zu haben
Alle diese Faktoren unterliegen direkt dem Einfluss des Teamleiters.
Nach einer Studie zur Mitarbeiterbindung, die von The Call Center School durchgeführt wurde, unterscheiden sich die Motive eines Mitarbeiters in seinem Job zu bleiben, oder ihn zu kündigen. Als Teamleiter oder Manager solltest Du Dir dessen bewusst sein, denn nur so kannst Du gegensteuern.
Kündigungsgründe
- Fehlender Job-Fit
- Unzufriedenheit mit dem eigenen Gehalt
- Mangel an Karrieremöglichkeiten
- Anstrengende Arbeitsatmosphäre
- Mangel an Anerkennung
Gründe zu bleiben
- Passender Job-Fit
- Selbstwertgefühl bei der Arbeit
- Trainings-und Weiterbildungsmöglichkeiten
- Belohnungssystem
Es ist interessant zu sehen, dass der Hauptgrund sowohl für eine Kündigung, als auch für das Bleiben im Job darin besteht, inwieweit dieser zu einem passt. Hierbei besteht der wesentliche Faktor darin, die richtigen Mitarbeiter für den Job zu finden, um eine Fluktuation auf Dauer zu vermeiden. Ebenso interessant ist die Tatsache, dass die Vergütung für eine nachhaltige Mitarbeiterbindung nur eine nebensächliche Rolle spielt. Gleichzeitig ist das Gehalt aber einer der häufigsten Kündigungsgründe. Die Erklärung dafür ist eigentlich sehr simpel: Wenn es Deinen Mitarbeitern wirklich gefällt, was sie tun und sie andere Vorteile im Job finden, (z.B. angenehme Arbeitsatmosphäre, kollegialer Zusammenhalt, Weiterbildungsmöglichkeiten, und ein gutes Vorgesetztenverhalten), ist das Gehalt ein weniger wichtiger Faktor. Dies liegt daran, dass die anderen Jobaspekte zur erhöhten Mitarbeiterzufriedenheit beitragen, und somit den Gehaltsfaktor kompensieren.
Beachte auch, dass das Verhalten eines Teamleiters oder Managers sehr viel in dieser Hinsicht bewirken kann. Tatsächlich geht es dabei um ein nicht zu unterschätzendes Entscheidungskriterium, ob Mitarbeiter ihren Job kündigen oder bleiben. Tausche Dich daher mit Deinen Mitarbeitern regelmäßig aus und frage sie nach ihrer Meinung. Wirke aktiv an einer angenehmen Arbeitsatmosphäre mit und gehe auf Deine Mitarbeiter ein. Auch Weiterbildungsangebote und Belohnungssysteme können hier sehr hilfreich sein. Vor allem aber ist es wichtig, dass Du mit Deinen Mitarbeitern regelmäßig das Gespräch suchst und ihnen zuhörst - nur so kannst Du sie besser verstehen und entsprechend handeln.
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