Wo beginnt eigentlich die Customer Journey im Call Center?

Neulich wurde ich auf eine Fake-Meldung aufmerksam: „Ein Mann wird professioneller Pianist nach Anruf bei Internetprovider! Nach ein paar Stunden in der Warteschleife mit schlechter Klaviermusik hatte er beschlossen, das Instrument selbst zu lernen.“

Warteschlangen passieren. Und vielleicht inspirieren sie musikalische Genies?

Ein normaler Tag, Ihr Call Center wird von Anrufen überschwemmt. Alle Ihre Agenten sind am Telefon und unterstützen Kunden. Ihr System zeigt 30 Anrufe in der Warteschleife an. So ist es nun einmal: Kunden werden erstmal warten müssen. Da können Sie Ihnen die Wartezeit immerhin so angenehm wie möglich machen.

Schauen wir uns die Customer Experience vor der Entgegennahme des Anrufs etwas genauer an.

Welche Faktoren spielen eine Rolle?

Der Klang

Die Customer Experience (auf deutsch auch das Kundenerlebnis) beginnt in dem Moment, in dem der Kunde die Nummer Ihres Call Centers wählt.

Was für einen Eindruck möchten Sie ihm vermitteln?

Und gelingt Ihnen das wohl mit einer knisternden Roboterstimme und abartig lauter Wartemusik? Es ist unerlässlich, dass Sie Ihr eigenes Call Center anrufen, um wirklich zu verstehen, was der Kunde am Anfang seiner Customer Experience fühlt. Sie müssen die Einstellungen anpassen, um einen professionellen Klang zu erzielen. Repräsentieren die Wartemusik und die Sprachaufzeichnung Ihre Marke? Und harmonieren beide miteinander?

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie rufen einen lokalen Floristen an, um Blumen für eine Beerdigung zu bestellen. Sofort hören Sie eine beruhigende Frauenstimme. Sie bedankt sich für Ihren Anruf und sagt, dass dieser in Kürze entgegengenommen werde. Auf eine kurze Pause folgt ohrenbetäubende Punkrock-Musik, bei der Ihnen in unregelmäßigen Abständen jemand aus dem Hörer entgegenbrüllt.

Die Auswahlmöglichkeiten

Der Kunde ist bei der Begrüßung angekommen und hört sich nun die Auswahloptionen an.

Wenn Sie eine Frage zum Vertrieb haben, wählen Sie die 1.

Wenn Sie ein Problem mit einem Produkt haben, wählen Sie die 2.

Wenn Sie ein Produkt zurückgeben wollen, wählen Sie die 3.

Um ins Menü zu gelangen, wählen Sie die 4.

Für Versandbedingungen wählen Sie die 5.

Wenn Sie eine Frage zu einer Rechnung haben, wählen Sie die 6.

Sie wählen die 1. Jetzt klingt es so, als befänden Sie sich in einer weiteren Schleife, in der Sie auf den Vertriebsmitarbeiter warten. Plötzlich werden Ihnen weitere Optionen präsentiert:

Vielen Dank, dass Sie den Vertrieb angerufen haben.

Wenn Sie ein neuer Kunde sind, wählen Sie die 1.

Sind Sie bereits Kunde und wollen ein weiteres Produkt erwerben, wählen Sie die 2.

Sind Sie ein neuer Kunde und haben eine Frage zu einem Produkt, wählen Sie die 3.

Sind Sie bereits Kunde und haben eine Frage zu einem Produkt, wählen Sie die 4.

Sind Sie ein neuer Kunde, wären aber gern bereits Kunde bei uns, wählen Sie die 5.

Sind Sie bereits Kunde, ärgern sich aber darüber, weil Sie gern von unseren attraktiven Angeboten für Neukunden profitieren würden, wählen Sie die 6.

Die Aufzählung der Auswahlmöglichkeiten hört gar nicht mehr auf. Als Kunde kramen Sie nach Stift und Papier, um sich die Zahl zu notieren, die Sie nachher wählen müssen – denn das ist nicht möglich, bevor die Sprachaufzeichnung einmal durchgelaufen ist. Sie finden keinen Stift, vergessen die Nummer und müssen sich das gesamte Menü noch einmal anhören.

Oder der Anruf wird unterbrochen und Sie müssen sich noch einmal einwählen.

Und, klingt das optimal für Sie?

Wenn Sie ein Call Center leiten, sollte Ihr Mantra bei der Einrichtung der Menü-Optionen lauten: “so einfach wie möglich”. Wenn Sie ein frustrierendes Menü ausdenken, verärgern Sie Ihre Kunden noch mehr.

Wie können Sie das Menü für Ihre Kunden, die herausfinden wollen, welche Option sie wählen müssen, so einfach wie möglich gestalten?

Das Follow-up

Bei der ganzen verblüffenden Technik heutzutage kann man dem Kunden ganz einfach eine Option anbieten, die einen gewaltigen Unterschied macht: Der Kunde kann seinen Platz in der Schlange behalten und zurückgerufen werden, wenn er an der Reihe ist.

Ein Kunde hängt also in Ihrer Warteschleife, Ihr exquisiter Geschmack in Sachen Warteschleifenmusik lässt ihn mitgrooven. Dann hört er eine Stimme, die sagt, dass er der 102te Anrufer in der Schlange ist. Autsch! Sein Nacken schmerzt bereits, weil er den Hörer schon eine ganze Weile zwischen Kopf und Schulter eingeklemmt hält.

Aber Moment – er kann seinen Platz behalten, auflegen und einen Rückruf bekommen?

Wenn Sie solche angenehmen und zeitsparenden Optionen für Ihre wartenden Kunden einbinden, verbessern Sie deren Erlebnis mit Ihrem Unternehmen. Sie müssen dann nur sicherstellen, dass die Rückrufe auch wirklich stattfinden und dass Sie ein engagiertes Team haben sowie ein System, dass ihnen anzeigt, wen sie zurückrufen. Ein solches Produkt bietet zum Beispiel das Unternehmen virtualQ an, welches sich zum Ziel gesetzt hat, das Warten abzuschaffen.

All das passiert, bevor der Anruf überhaupt von einem Ihrer eifrigen Kundenservice-Agenten angenommen wird.

Ich fasse nochmal zusammen: Widmen Sie dem ersten Moment der Customer Experience Ihre Aufmerksamkeit!

• Was ist das erste, was Ihre Kunden hören, wenn sie die Nummer Ihres Call Center wählen?
• Auf was für ein Abenteuer schicken Sie Ihre Kunden mit der Struktur Ihrer Menü-Optionen?
• Wie können Sie Ihren Kunden mit einem Rückrufsystem entgegenkommen, so dass sie weniger Zeit verlieren, während die darauf warten, Hilfe von Ihrem Call Center zu bekommen?

Wenn Sie noch am Anfang sind oder nach Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Telefonsystem suchen – beginnen Sie genau hier!

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