Die Arbeit in einem Call Center bedeutet, dass Sie die ganze Zeit mit Kunden zu tun haben – egal, ob Sie am Telefon arbeiten oder das WFM Team managen. Es bedeutet auch, dass Sie wissen, wie wichtig es ist, Ihren Kunden ein tolles Service-Erlebnis zu bieten. Wenn Sie darauf bisher keinen gesteigerten Wert gelegt haben, sollten Sie das ändern!
Heutzutage sind viele Unternehmen geradezu besessen vom Thema Customer Experience, aber nicht alle sind gleich gut darin, ihren Ansprüchen auch praktisch gerecht zu werden. Viele Unternehmen haben hauptsächlich über Call Center und Service-Hotlines Kontakt zu ihren Kunden. Umso wichtiger ist es, die Customer Experience zu verstehen. In diesem Text werde ich skizzieren, wie man das am besten macht.
Lassen Sie mich jedoch zunächst einen Schritt zurückgehen und zwei häufig missverstandene Begriffe erläutern, um sicherzustellen, dass alle wissen, wovon die Rede ist: nämlich Customer Experience und Kundenservice. Wie Sie wissen (oder vielleicht auch nicht wissen), sind das zwei sehr unterschiedliche Dinge.
Ich definiere Customer Experience (Kunden-Erlebnis) als (a) die Summe aller Interaktionen eines bestimmten Kunden mit einem Unternehmen im Laufe der gesamten Beziehung und (b) die Gefühle, Emotionen des Kunden und seine Wahrnehmung der Marke im Laufe dieser Interaktionen.
Viele Leute verwechseln Customer Experience mit dem Kundenservice – aber das ist nicht ein und dasselbe. Die Customer Experience ist vielmehr die übergeordnete Disziplin, unter die der Kundenservice fällt. „Kundenservice ist das, was passiert, wenn die Customer Experience schief geht.“ So unterscheidet Chris Zane, der Eigentümer von Zane’s Cycles, die beiden. Das ist wunderbar ausgedrückt, wie ich finde. Der Kundenservice ist nur ein Aspekt, ein Berührungspunkt (Touchpoint) in der allgemeinen Customer Experience. Es ist nicht nur eine Abteilung, sondern auch das, was wir als Unternehmen für unsere Kunden tun.
Kommen wir zurück zu unserem Versuch, die Customer Experience zu verstehen. Es gibt dafür verschiedene Hilfsmittel. Ich möchte hier nur die beiden wichtigsten nennen:
(1) Umfragen und andere Recherchemethoden oder
(2) die Customer Journey Map.
Mit letzterer werde ich mich im Folgenden befassen.
Was sind Journey Maps?
Einfach gesagt ermöglicht Ihnen eine Journey Map, die Perspektive Ihrer Kunden einzunehmen. Sie reflektiert jeden seiner Schritte, während er mit Ihrem Unternehmen interagiert, um irgendein Bedürfnis zu erfüllen oder etwas zu erledigen, wie etwa den Support anzurufen oder ein Produkt zu kaufen – ganz egal, über welchen Kanal er dies tut, welche Abteilung involviert ist, inwiefern er mit Ihrer Marke in Berührung gekommen ist und um welches Produkt es geht.
Die Journey Map beschreibt, was Kunden bei jedem Schritt ihrer “Reise” tun, denken und fühlen. So können Sie so genannte Alles-oder-Nichts-Momente, in denen der Kunde entscheidet, ob er weiterhin mit Ihnen in einer Geschäftsbeziehung stehen möchte oder nicht, beeinflussen. Als nächstes können Sie daran arbeiten, dass diese Momente angenehm ablaufen. Die Journey Map bildet die Kundenperspektive ab, nicht Ihre. Auch ist diese weder linear, noch statisch.
Denken wir nun über das Kundenservice-Erlebnis nach. Typischerweise beginnt dieses an dem Punkt, an dem der Kunde ein Problem feststellt, eine Frage hat oder aus irgendeinem anderen Grund ihr Call Center kontaktieren möchte. Hier beginnt die Reise. Ich werde sie nicht Schritt für Schritt nachzeichnen, aber denken Sie einmal darüber nach: Was wird der Kunde als nächstes tun? Wird er ihre Telefonnummer heraussuchen, oder ein Onlineformular ausfüllen, über das er eine Anfrage übermitteln will? Was passiert danach? Und dann? Und machen Sie es ihm leicht, all diese Dinge zu tun?
Diese Fragen müssen Sie sich stellen, um die beispielhafte Journey Map für einen Anruf beim Kundenservice zu umreißen. Schließlich erstellen Sie die Map intern zusammen mit allen beteiligten Akteuren und bestätigen die tatsächliche Journey mit Kunden. Ihre Kunden müssen in diesen Prozess einbezogen sein, und die Maps müssen ihre Sichtweise wiedergeben.
Eine Journey Map zum Kundenservice-Erlebnis aufzuzeichnen ist deshalb so interessant, weil es sich um eine vielschichtige Erfahrung handelt und weil man an dieser Stelle so viel dazulernen kann. Warum das so ist? Die meisten Menschen nehmen an, dass das Kundenservice-Erlebnis nur auf den Kontakt mit dem Call Center begrenzt ist. Aber das stimmt schlicht nicht. Vorhin schrieb ich, dass Journey Maps in Zusammenarbeit mit allen Beteiligten erstellt werden. Gerade bei der Map für den Kundenservice gibt es viele Beteiligte.
Machen Sie sich Folgendes bewusst: Die Kunden treten an den Kundenservice heran, weil zuvor etwas nicht geklappt hat. Mit anderen Worten, das Produkt hat nicht richtig funktioniert, die Anleitung war unklar, im Vertrieb wurde ein Wunschtraum verkauft statt des Produkts, wie es wirklich ist, usw. Diese Abteilungen sollten Teil des Journey Map-Prozesses sein, so dass sie die Fehler stromaufwärts beheben können, um den Druck und die Belastung stromabwärts, beim Kundenservice, zu verringern.
Für diesen Artikel habe ich den Prozess stark vereinfacht. Aber lassen Sie sich gesagt sein, dass weitaus mehr dazugehört, um die Journey Map zu erstellen, mit deren Hilfe Sie die den aktuellen Stand des Support-Erlebnisses verstehen können.
Konzentrieren Sie sich in den ersten Sitzungen und Mappings zunächst auf die gegenwärtige Situation. Viele Leute wollen sich sofort daran setzen, die zukünftige Customer Experience zu gestalten. Ich sage dann immer: Sie können nichts verändern, was Sie nicht verstehen. Verstehen Sie, wie das Erlebnis heute aussieht. Dann hören Sie den Kunden zu und bringen Sie deren Feedback in die Journey Map ein. Von hier aus können Sie den zukünftigen Stand planen. Anschließend handeln Sie. Sie brauchen die Map schließlich nicht als hübsches Wandgemälde; sie ist ein Beschleuniger für Veränderung. Nutzen Sie das, was Sie herausgefunden haben, um die Customer Experience Ihrer Kunden tatsächlich zu verbessern. Sie werden es Ihnen danken!
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