Wenn Sie die Omni-Channel Strategie für Ihren Kundenservice verbessern möchten, sollten Sie Schwerpunkte setzen, die Ihre Kunden in den Fokus stellen. Unabhängig davon, welche Kommunikationskanäle Sie nutzen, sollte der Kunde im Mittelpunkt Ihres Handelns stehen.
Neue Umfragen zeigen dabei fünf wesentliche Schwerpunkte auf, die Kunden auf Basis ihrer Erfahrung und Zufriedenheit bewertet haben:
- Grad der Individualisierung,
- Zuverlässigkeit,
- Kompetenz der Mitarbeiter im Kundendienst,
- zeitnahe Rückmeldung
- Qualität der Problemlösung
Diese Schwerpunkte lassen sich auf fünf wichtige Eigenschaften zusammenfassen, die gegeben sein müssen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten:
- Timely: Zeitnahe Bearbeitung der Anfragen
- Easy: Einfache Handhabung und Benutzerfreundlichkeit
- Reliable: Zuverlässige und vertrauenswürdige Anfragebearbeitung
- Knowledgeable: Kompetente und sachkundige Bearbeitung
- Personalized: Individuelle und personalisierte Beratung
In Anbetracht dieser Aspekte zeige ich Ihnen, wie Sie einen besseren Kundenfokus auf Multi-Channel Kontaktanfragen, übertragen können; seien es Anrufe, Anfragen aus soziale Medien, Live-Chat oder E-Mail.
Contact Center
1 Timely: Zeitnahe Bearbeitung der Anfragen
Laut den Umfrageergebnissen war die Kundenzufriedenheit am höchsten, wenn Anrufe in einem angemessenen Zeitrahmen entgegengenommen wurden. Hierbei lag der Durchschnittswert ungefähr bei einer Minute, was zu einer Zufriedenheitsquote von 90% bei den Anrufern führte. Kann Ihr Contact Center da mithalten?
2 Easy: Einfache Handhabung und Benutzerfreundlichkeit
Generell ist die Handhabung von Telefonanlagen und das Entgegennehmen von Anrufen kein Hexenwerk. Dennoch kann die Integration von IVR - Funktionalitäten (Interactive Voice Response, oder auch Sprachdialogsystem) das ganze etwas komplizierter machen.
Daher ist es besonders wichtig, dass Sie Ihr System regelmäßig prüfen, um sicherzugehen, dass Anrufe richtig weitergeleitet werden.
Es gibt Schlüsselfunktionen, auf die man vor dem Erwerb einer Software zur Sprach- und Textanalyse achten sollte. Weitere Informationen dazu finden Sie in diesem Artikel: Drei Funktionen, die eine erfolgreiche Software für Sprachanalyse haben sollte.
Wenn die Sprach-Optionen zur Weiterleitung schwer zu verstehen sind, oder die Nachricht auf dem Anrufbeantworter viel zu schnell angesagt wird, kann es für Ihre Kunden schwierig sein zu navigieren und Ihr Anliegen zu äußern. Sie wissen bestimmt aus Erfahrung wie nervig es sein kann, wenn man in der Leitung hängt und die Computerstimme einen einfach nicht verstehen möchte.
3 Reliable: Zuverlässige und vertrauenswürdige Anfragebearbeitung
Ist Ihr System zuverlässig oder werden Anrufe dauerhaft unterbrochen? Hören Ihre Kunden störende Hintergrundgeräusche? Diese scheinbar kleinen Dinge spielen eine große Rolle, wenn man exzellenten Kundenservice anbieten möchte.
4 Knowledgeable: Kompetente und sachkundige Bearbeitung
Geben Ihre Mitarbeiter im Kundenservice korrekte Informationen weiter, die für die Kunden auch hilfreich sind?
Dies ist wichtig. Denn Fakt ist: Mit geringer Kompetenz und Wissen verlieren Sie Ihre Kunden am schnellsten. Die Kundenzufriedenheit steigt jedoch rapide an, wenn Anliegen schon beim ersten Anruf geklärt werden.
5 Personalized: Individuelle und personalisierte Beratung
Die Kunden schätzen eine freundliche, hilfsbereite Person am anderen Ende der Leitung.
Kundengespräche können erheblich verbessert werden, wenn Ihre Mitarbeiter sich zuerst am Telefon vorstellen und den Kunden beim Namen nennen.
Soziale Medien
1 Timely: Zeitnahe Bearbeitung der Anfragen
Im Allgemeinen wird erwartet, dass Anfragen über soziale Medien in einer Zeit von 30 Minuten beantwortet werden.
Firmen, die es sogar schaffen, in einer durchschnittlich kürzeren Zeit zu reagieren, sollten ihr Social Media Profil zunehmend stark etablieren, um noch mehr Kontaktanfragen über diesen Kanal zu generieren.
2 Easy: Einfache Handhabung und Benutzerfreundlichkeit
Für kurze, einfache Anfragen sind soziale Medien ein beliebter Kanal. Hierbei ist es wichtig, eine benutzerfreundliche und einfache Handhabung zu gewährleisten um Kunden die Möglichkeit zu geben, schnelle Hilfe für ihr Anliegen zu bekommen. Ihre Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie einfach und unkompliziert mit Ihnen in Kontakt treten können.
3 Reliable: Zuverlässige und vertrauenswürdige Anfragebearbeitung
Da soziale Netzwerke öffentlich zugänglich sind, ist es insbesondere wichtig, dass Sie schnellen und verlässlichen Service liefern. Ist dies nicht der Fall, kann dies schwerwiegende Folgen auf das Markenimage der Firma haben, denn unzufriedene Kunden verschaffen sich schnell Gehör und Anklang in der großen ‘Online Community’.
Eine Facebook- oder Twitter-Seite zum Beispiel, erfordert ununterbrochene Aufmerksamkeit und Pflege. Dies kann oft auch zusätzliches Personal erfordern.
4 Knowledgeable: Kompetente und sachkundige Bearbeitung
Nochmal zur Wiederholung: Soziale Medien sind öffentlich. Deswegen ist es unglaublich wichtig, dass Ihre Mitarbeiter, die diese Kanäle betreuen, korrekte und sachkundige Informationen liefern. Sonst wird es schnell peinlich.
Ihre Mitarbeiter sollten gut geschult werden, um Fragen effektiv aber auch kurz und bündig zu beantworten.
5 Personalized: Individuelle und personalisierte Beratung
Wenn Kunden eine Frage haben, wollen sie keine allgemeine Antwort, sondern eine, die auf ihr Anliegen zugeschnitten ist.
Eine freundliche und hilfreiche Antwort wird die Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihrem Unternehmen einen positiven Ruf einbringen.
Live Chat
1 Timely: Zeitnahe Bearbeitung der Anfragen
Beim Live Chat ist die Wahrscheinlichkeit für eine fast sofortige Antwort am höchsten (geantwortet wird in durchschnittlich weniger als 5 Minuten, im besten Fall in weniger als 15 Sekunden). Deshalb wird diese Option immer beliebter. Dies erfordert natürlich eine rechtzeitige und effektive Bearbeitung von Anfragen aus Ihrem Live-Chat durch verfügbare Mitarbeiter. Denn gerade bei diesem Kontaktkanal erwarten Ihre Kunden eine zeitnahe Rückmeldung und schnelle Bearbeitung ihres Anliegens.
2 Easy: Einfache Handhabung und Benutzerfreundlichkeit
Live Chat ist einer der Kunden-Service-Kanäle, die am einfachsten zu benutzen sind.
Hier werden Fragen kurz und klar gestellt, was wiederum Ihren Mitarbeitern hilft, eine präzise und effektive Antwort zu liefern.
3 Reliable: Zuverlässige und vertrauenswürdige Anfragebearbeitung
Live Chat Systeme sind nicht so komplex, was zur Folge hat, dass sie meistens auch zuverlässiger sind.
Jedoch muss man auch hier vorsichtig sein. Will ein Mitarbeiter zum Beispiel eine Kundenanfrage möglichst schnell beantworten und baut dadurch dann Rechtschreibfehler ein oder versteht die Anfrage falsch, kann dies die Customer Experience schnell negativ beeinflussen.
4 Knowledgeable: Kompetente und sachkundige Bearbeitung
Da Kunden Live Chats nutzen, damit ihnen schneller geholfen wird, müssen Ihre zuständigen Mitarbeiter kompetent und sachkundig sein.
Allgemein liegt die durchschnittliche Kundenzufriedenheit über 78%.
5 Personalized: Individuelle und personalisierte Beratung
Live Chat ist eine gute Möglichkeit, mit Ihren Kunden schnell in Verbindung zu treten. Hierbei ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter die Initiative ergreifen und, wie bei allen anderen Kontaktkanälen, freundlich und höflich bleiben.
1 Timely: Zeitnahe Bearbeitung der Anfragen
Generell ist es so, dass die Bearbeitung von Anfragen per E-Mail etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt. Laut aktuellen Umfrageergebnissen waren Kunden beeindruckt, wenn eine prompte Antwort innerhalb von 10 Minuten oder weniger kam.
Kunden waren zudem zufrieden, wenn ihre Anfrage innerhalb einer Stunde beantwortet wurde. Wenn eine Rückmeldung jedoch mehr als 24 Stunden auf sich warten ließ, wurden Sie zunehmend unzufriedener.
2 Easy: Einfache Handhabung und Benutzerfreundlichkeit
E-Mails schreiben ist bequem und einfach, aber für Kunden ist es wichtig, klare und leicht verständliche Antworten zu erhalten. Hinzu kommt, dass sie sich alternative Kontaktoptionen wünschen, sollten sie Rückfragen haben.
3 Reliable: Zuverlässige und vertrauenswürdige Anfragebearbeitung
Wenn es um Zuverlässigkeit geht, werten Kunden die Aspekte der Sicherheit und Genauigkeit der Information als besonders wichtig. Dies fängt bei ganz simplen Dingen an. Überprüfen Sie zum Beispiel die korrekte Schreibweise des Namens und die passende Anrede. Hier können sich schnell peinliche Fehler einschleichen, die einen negativen Eindruck hinterlassen, den Sie nicht wiedergutmachen können.
Nutzen Sie daher Skill-Based-Routing (SBR). SBK leitet jeden Kontakt zum ersten freien Agenten mit dem passenden Fähigkeiten weiter. Das führt zu höheren Erstlösungsquoten (First-Contact-Resolution Rate), kürzere Bearbeitungszeiten usw. Wie SBR Ihre Einsatzplanung effizienter macht, erfahren Sie hier.
4 Knowledgeable: Kompetente Bearbeitung
Gute technische Kenntnisse und Sachkundigkeit werden auch bei der E-Mail-Bearbeitung erwartet. Hier gaben 93% der Kunden an, dass ihre Fragen zufriedenstellend beantwortet wurden.
5 Personalized: Individuelle und personalisierte Beratung
Auch hier sind freundliche Back-Office-Mitarbeiter das A und O. Gerade in der schriftlichen Kommunikation ist es besonders wichtig, auf Ihre Kunden persönlich einzugehen und Anfragen individuell zu bearbeiten.
Zusammenfassend machen diese fünf Schwerpunkte deutlich, dass es sehr wohl möglich ist die Dinge einfach und kundenorientiert zu halten, auch wenn man mehrere Kontaktkanäle gleichzeitig im Contact Center bedient. Wenden Sie diese fünf Eigenschaften einfach mal auf Ihren Omni-Channel-Kundenservice an und bewerten Sie, inwiefern Sie diese Aspekte berücksichtigen, wo es Verbesserungspotenziale gibt und wo Ihre Stärken und Schwächen liegen.
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