Forecasting

Wie Du Forecastgenauigkeit im Call Center richtig misst - und wie nicht

Charles Watson 6 min Lesezeit PDF-Download
Wie Du Forecastgenauigkeit im Call Center richtig misst - und wie nicht

Wie viel Zeit verbringst Du mit der Überprüfung Deines Forecast? Wahrscheinlich hast Du ein System entwickelt, das die Prognosen verfolgt und die Ist-Werte erfasst. Du hast sicherlich auch eine Methode parat, mit der Du beide Werte abgleichst. Manche Call Center verwenden Durchschnittswerte, bezogen auf den einzelnen Tag, die Woche oder den ganzen Monat. Andere arbeiten lieber mit absoluten Zahlen, damit sich Phasen mit zu hoher und zu niedriger Bedarfsvorhersage nicht ausgleichen.

Hast Du Dich schon entschieden, für welche Werte Du die Forecastgenauigkeit messen willst – Anrufvolumen, das gesamte Kontaktvolumen, Arbeitsaufwand, FTE (Full Time Equivalent = Vollzeitkraft) oder andere?

Als leitender Angestellter im Workforce Management (WFM) eines Call Centers wurde ich häufig mit dem Thema Forecastgenauigkeit konfrontiert. Führungskräfte im Betrieb wollen einfache Zahlen, für deren Einhaltung das WFM-Team verantwortlich ist. Häufig zitieren sie die Forecastgenauigkeit ihrer vorherigen Arbeitgeber als Vergleichswerte – wobei sie gar nicht wirklich wissen, wie diese Zahlen zustande gekommen sind.

Mit dieser Taktik setzen sie das WFM-Team zusätzlich unter Druck. Andererseits gibt es Forecaster im WFM-Team, die zwar das Ziel einer hohen Forecastgenauigkeit unterstützen, Prognose-Ist-Abweichungen aber gern mit „unvorhersehbaren Umständen“ erklären.

Im Grunde ist eine Vorhersage - ein Forecast - nichts anderes als die beste Schätzung dessen, was passieren wird, und alles ist unvorhersehbar, bis es letztlich eintritt. 

Zeitaufwand für die Überprüfung der Forecastgenauigkeit

Das Ziel eines Planers, der die Forecasts erstellt, ist es, den Personalbedarf für Dein Contact Center zu ermitteln und Zahlen zu liefern, die es Dir ermöglichen, Geschäftsentscheidungen zu treffen. Hierzu werden verschiedene historische Daten mit bekannten Geschäftsinformationen (Business Intelligence) kombiniert und mögliche zukünftige Szenarien entwickelt.

Übrigens: Wenn Du ausschließlich historische Daten nutzt, erstellst Du keinen Forecast im eigentlichen Sinne. Es ist nur eine Projektion mit der Annahme, dass die Zukunft genauso aussehen wird wie die Vergangenheit. Siehe dazu das Beispiel in der nachfolgenden Grafik. 

2017-04-05-forecast-analyse-im-call-center.png

Die Projektion (blau gepunktete Linie) geht davon aus, dass das Jahr den üblichen saisonalen Schwankungen folgt. Der Forecast (orangefarbene Linie) berücksichtigt Geschäftsinformationen, denen zufolge ein Prozesswechsel die Bearbeitungszeiten erhöhen wird und mehr Mitarbeiter benötigt werden als in der Vergangenheit.

Der Forecast, also das von Dir erwartete Kontaktvolumen oder die benötigte Mitarbeiterkapazität, ist aber nur der Anfang.

Betrachtung der Genauigkeitsmaße in einem größeren Zusammenhang

Sobald Du den Forecast veröffentlicht hast, wird es zu Ausnahmen kommen, die das Geschäft beeinflussen. Aber sie haben nicht zwingend etwas mit der Genauigkeit der Prognose zu tun. So könnte es etwa sein, dass ein Mitarbeiter kündigt oder jemand irrt sich im Einsatzplan. Außerdem wird es ungeplante Fehlzeiten geben: Trainings, Meetings und sonstige Abwesenheiten.

In der Tagessteuerung stellst Du dann fest, dass Volumen und Bearbeitungszeiten vielleicht auf Tagessicht laufen wie geplant, aber anders über den Tag verteilt als vorgesehen. Das beeinträchtigt das Service Level. Zusätzlich können Probleme bei der Anrufvermittlung sowie bei der Geduld der Anrufer oder mit Angelegenheiten anderer Abteilungen entstehen, die sich auf die Produktivität auswirken.

Organisationen, die ihre Forecastgenauigkeit isoliert betrachten, investieren nicht genug Zeit, die Abweichungen zu managen. Das gilt grundsätzlich, denn jedes Mal, wenn sie die gewünschte Genauigkeit erreichen, sehen sie die Aufgabe als erledigt an: alles ok.

Tipps zur Messung der Forecastgenauigkeit

Überlege Dir ein einfaches Maß für die Forecastgenauigkeit. Eines, das jeder im Call Center versteht und das einfach zu messen und zu berichten ist. Meiner Erfahrung nach ist es klug, dafür Tageswerte heranzuziehen. Nehme Dir vor, Dich gegenüber vorangegangener Forecastperioden stetig zu verbessern, und verschwende keine Zeit damit, Dich mit Anderen zu vergleichen.

Jedes Contact Center ist anders. Abhängig von der Branche oder dem Kontakttyp kann sich die Forecastgenauigkeit ganz unterschiedlich auswirken. Überdies verfügt jedes Contact Center über unterschiedliche und unterschiedlich gute Daten. Dementsprechend variiert auch das Vertrauen in die Daten von Center zu Center, genauso wie die Vorgehensweise, sobald der Forecast erstellt ist.

Wichtig ist: Halte die Messung der Forecastgenauigkeit so einfach wie möglich. Am besten konzentrierst Du Dich auf die kontinuierliche Verbesserung, aber setze keine Benchmarks.

Verwende Deine Zeit lieber auf die Personaleinsatzplanung. Sobald Du weißt, wie viele Leute Du benötigst, kannst Du ein Szenario für höheren oder geringeren Personalbedarf erstellen. Um Unterdeckung zu vermeiden, addiere einen Zuschlag auf den ermittelten Bedarf - das ist die sogenannte Shrinkage. Eine gute Faustregel ist +/- 10 Prozent Vollzeitkräfte (FTE). Vermeide es jedoch, die Shrinkage falsch zu berechnen.

Zusammen mit den Kollegen aus dem operativen Geschäft solltest Du überlegen, wie schnell ihr Mitarbeiter abziehen oder hinzufügen könnt, wenn Du mehr oder weniger Personal benötigst als erwartet. Je schneller Du reagieren kannst, desto besser kannst Du Service Level und Auslastungsvorgaben einhalten.

  • Ist Dein Call Center unterbesetzt, verringert sich das Service Level, bis der Arbeitsüberhang unter Kontrolle ist.
  • Ist Dein Call Center überbesetzt, ist die Auslastung suboptimal, bis Du die Situation korrigierst.

Mit einem Aktionsplan, den Du im Voraus mit Deinen Kollegen im Betrieb abgestimmt hast, kannst Du schnell umdisponieren, um Abweichungen im Personalbedarf zu begegnen. Ändert sich der Personalbedarf von einem auf den anderen Tag oder von einer auf die andere Woche, sind die Planungsteams gefordert. Sie müssen dann Einsatzpläne umstellen, Mitarbeiter bitten, Überstunden zu leisten, oder sie auffordern, freiwillig Urlaub zu nehmen.

TIPP: Wie Du eine gute Balance zwischen Mitarbeiterkapazität und -bedarf erreichst, erfährst Du in folgendem Artikel >> Mit diesen 2 einfachen Schritten schaffst Du mehr Flexibilität in der Personalplanung im Contact Center

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Fazit

Tageswerte sind als Maß für die Messung der Forecastgenauigkeit sehr gut geeignet. Achte auf die Qualität Deiner Daten und setze Dir keine zu hohen Benchmarks. Versuche lieber, schrittweise besser zu werden. Verwende Deine Zeit für Deine Personaleinsatzplanung und stimme Dich mit Kollegen aus dem operativen Business ab, um den Mitarbeiterbedarf möglichst optimal zu decken. Zu guter Letzt solltest Du einen Aktionsplan erstellen, um für unterschiedliche Szenarien gerüstet zu sein, sollten Plan und Ist nicht übereinstimmen.

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