7 wichtige Tipps zur Einführung Ihrer Workforce Management Lösung

“Früher hat das aber besser funktioniert!“ - Sollten Sie jemals an der Implementierung einer neuen Workforce Management (WFM) Lösung beteiligt gewesen sein (zum Beispiel einem Upgrade, dem Wechsel zu einem anderen Anbieter oder gar der Umstellung von Excel-Tabellen zu einem professionellen Tool), dann haben Sie diesen Satz so oder so ähnlich schon mal gehört. Danach kommt immer etwas wie: „Es läuft nicht so, wie es soll“, und schließlich: „Wir hätten das niemals tun dürfen“ und „Ich weiß gar nicht, warum wir überhaupt etwas geändert haben.“

Ich bin vor kurzem von einem Call Center in ein Unternehmen mit Außendiensttätigkeit gewechselt. Diese neue Firma hat seit zwölf Monaten eine neue WFM Lösung – und ich habe bereits jetzt ein paar der oben genannten Sätze gehört. Zwei Gedanken dazu:

1. Es ist doch interessant, wie dieselben Probleme in unterschiedlichen Bereichen auftauchen.
2. Wie können wir das verhindern?

Es liegt nicht nur an Ihnen

Wundern Sie sich nicht, wenn Sie feststellen, dass einige der Akteure keine Lust auf Veränderung haben. Das ist normal. Change Management ist eine Wissenschaft für sich – und Sie sollten sich mit ihr befassen, wenn Sie vorhaben, neue Technologien einzuführen.

Das Besondere am Workforce Management ist ja, dass hier jede Veränderung Menschen direkt betrifft: ihre Arbeitszeiten, die Betriebskosten und die Kundenerfahrung. All das sind zu recht sehr emotionale Themen. Daher werden Veränderungen im Workforce Management immer auf einen gewissen Widerstand stoßen.

Was von außen wie eine minimale Veränderung im Gesamtprozess aussieht, mag für den ein oder anderen unverhältnismäßig wichtig sein. Das betrifft die Planung des Außendienstes genauso wie die eines Call Centers oder jedes anderen Bereichs.

Warum wird so viel diskutiert?

Ganz einfach: wegen der hohen Erwartungen! Ein neues System, ein Upgrade oder ein Prozesswechsel ist immer mit der Erwartung verbunden, dass danach alles besser wird. Und zwar: schnell.

Wenn sich aber innerhalb der ersten Tage keine merklichen Vorteile einstellen, werden die Leute nervös. Dann denken sie zurück an die guten alten Tage, als alles angeblich so stabil und problemlos lief – und vergessen dabei all die Gründe, aus denen sie für einen Wechsel waren. Dass es einen Anlass für die Umstellung gab, ist schnell vergessen.

Ganz egal, welches Software-System Sie ändern: Es wird immer Anfangsschwierigkeiten geben. Langfristig aber werden die Vorteile überwiegen. Besonders das Forecasting- und das Planungsteam sollten deshalb genug Zeit haben, sich umzustellen, wenn sie die Dinge plötzlich anders machen müssen als zuvor. Oft geht man einfach davon aus, dass das neue System im Grunde genauso funktioniert wie das alte, nur schneller und besser. Dann aber kann es schnell passieren, dass man den Usern zu wenig Zeit gibt, bis sie die neuen Abläufe sicher beherrschen.

Das Management, das die Umstellung entschieden hat, wird eine schnelle Rendite seines Investments sehen wollen – davon ist auszugehen. Das aber setzt das Planungsteam unter Druck. In der Folge wird es sich defensiv verhalten und Energie und Emotionen darauf verschwenden, Schuld von sich weisen. Auch sind sie irgendwann vielleicht frustriert davon, ihren Kollegen Funktionen des neuen Systems zum zehnten Mal erklären zu müssen.

Wenn Probleme länger bestehen, werden einige Benutzer dazu übergehen, nur noch die grundlegenden Funktionen zu nutzen. So müssen sie sich nicht mit den Bereichen auseinandersetzen, von denen sie glauben, dass sie nicht richtig oder nicht so gut funktionieren wie vorher, oder die einfach anders sind als vorher. Dann aber ist ein Scheitern vorprogrammiert: Wer ohnehin nicht an das System glaubt, nutzt die neuen Features, Funktionen und Prozesse nicht. Und dann stimmt es vermutlich, dass Sie eine Menge Geld ausgegeben haben, ohne zusätzlichen Nutzen zu generieren.

Vermutlich kennen Sie den Satz: „Wir nutzen ungefähr ein Fünftel der Möglichkeiten“? Ich habe das im Laufe der Jahre schon von vielen Kollegen gehört.

Mit 7 Tipps zum Erfolg

Was können wir dagegen tun? Hier sind 7 Tipps, wie Sie eine neue Workforce Management Lösung erfolgreich im Planungsteam implementieren – und die gefürchteten Bedenken und Sätze vermeiden.

1. Stellen Sie sicher, dass Nutzenargumentation und Fristen realistisch sind

• Lassen Sie sich nicht dazu drängen, zu früh zu viel zu versprechen.
• Planen Sie einen Verzug ein für die Anfangsphase, in der die Mitarbeiter sich mit der neuen Technik vertraut machen.
• Unterschätzen Sie nicht, was es für die Mitarbeiter bedeutet, ihre Routinen und ihr Verhalten zu ändern, damit die neue Technik ihren Nutzen entfaltet – egal ob in einem Call Center oder im Außendienst.

2. Kommunizieren Sie lieber zu viel als zu wenig

• Berichten Sie den Fortschritt entsprechend der realistischen Timelines in regelmäßigen Abständen an die Hauptsponsoren.
• Treten Sie nicht erst zwei Wochen vor der Systemeinführung mit den Anwendern in Kontakt, sondern erklären Sie ihnen rechtzeitig, was auf sie zukommt.
• Seien Sie bei der Einführung sichtbar und nutzen Sie alle Kommunikationskanäle, gerne mehrfach. Schließlich ist der “Launch Day” nicht einfach nur der Tag, an dem die IT umgestellt wird!

3. Nach der Einführung müssen Updates, Reports und Soll-Ist-Vergleiche allen Stakeholdern proaktiv zur Verfügung gestellt werden

• Achten Sie darauf, dass niemand die Technik vorschnell kritisiert.
• Erinnern Sie alle an die ursprünglichen Gründe für den Wechsel.
• Bieten Sie zu relevanten Themen rechtzeitig Trainings an, die für alle zugänglich sind.
• Sparen Sie nicht am Training - auch wenn Sie nur ein Upgrade implementieren. Eine Rundmail oder ein Handbuch wird nur wenige Ihrer Mitarbeiter zufrieden stellen. Die meisten werden stattdessen zu dem Schluss kommen, dass das neue System einfach nicht so gut ist wie das alte.
• Planen Sie ausreichend Zeit für das Training ein. Auch sollte das Training in zeitlicher Nähe zum Launch stattfinden, damit die Wirkung nicht verpufft.
• Bieten Sie einer Gruppe von Super-Usern zusätzliche Weiterbildung an. So stellen Sie sicher, dass in der Belegschaft ab dem ersten Tag ausreichend Expertise vorhanden ist.

4. Genügend Ansprechpartner bei der Systemeinführung

• Stellen Sie in der Einführungswoche (nicht nur am “Launch-Day”) ausreichend Ansprechpartner zur Verfügung, die Probleme finden und diese konkret angehen können.
• Einige Ihrer Mitarbeiter lernen besser On-the-Job. Ansprechpartner vor Ort unterstützen diesen Lernstil und stellen sicher, dass das Gelernte schnell umgesetzt werden kann.

5. Tun Sie nicht so, als würde sich nichts ändern

• Auch wenn das neue System „nur“ ein Upgrade ist – es wird anders sein, sich anders anfühlen, und die Benutzer werden einige Dinge anders machen müssen. Gehen Sie offen damit um und fordern Sie ihre Mitarbeiter dazu auf, sich mit den Veränderungen auseinanderzusetzen, anstatt sie zu bekämpfen.
• Machen Sie klar, dass “anders” nicht dasselbe ist wie “nicht so gut”. Vergleichen Sie es mit dem Wechsel von einem Android-Handy zu einem iPhone, oder umgekehrt. Die ersten Tage sind frustrierend, weil einfach alles ein wenig anders funktioniert. Da ist man schnell dabei, das neue System “nicht so gut” zu finden. Doch nach einer Weile ist man mit den Funktionen vertraut, und nach einer Woche würde kaum jemand wieder zum alten System zurückkehren wollen.

6. Fordern Sie von Ihrem Anbieter, Sie bei all diesen Dingen zu unterstützen

• Es ist in seinem Interesse – schließlich braucht er ebenso Empfehlungen und Auftragsverlängerungen.
• Er ist nicht nur ein IT-Lieferant, der wieder aus dem Spiel ist, sobald das System live ist.
• Der Anbieter hat schon ein paar Systemwechsel begleitet und daher mehr Erfahrung als Sie. Bitten Sie ihn bereits bei der Planung der Umstellung, seine Erfahrungen mit Ihnen zu teilen - sowohl gute als auch schlechte.

7. Versuchen Sie nicht, alle Funktionen auf einmal in Betrieb zu nehmen

• Orientieren Sie sich an einem Plan, der die IT-Umgebung sicherstellt: erst die Implementierung, dann die Inbetriebnahme, und am Ende die Nutzung.
• Neue Funktionen sollten eine nach der anderen eingeführt werden, idealerweise zuerst bei einer Kontrollgruppe, so dass Schwierigkeiten frühzeitig erkannt und ausgeräumt werden können. Erst dann sollte die entsprechende Funktion flächendeckend eingesetzt werden.
• Testen Sie und lernen Sie daraus. Haben Sie keine Angst davor, den Plan zu ändern und nochmal neu zu überlegen, wenn die Dinge nicht ganz so funktionieren, wie Sie sich das vorgestellt haben.

Diese Schritte bedeuten zwar etwas zusätzliche Arbeit, doch der zusätzliche Aufwand ist sicherlich gerechtfertigt. Ihr Nutzen wird sein, dass Sie am Ende die Zuversicht haben, die versprochenen Vorteile auch liefern zu können.

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“Es ist anders… aber es funktioniert, und es ist besser!”

Das werden Ihr Prozessverantwortlicher, Ihr Call Center Manager, Ihr IT-Manager, Ihr Planungsteam und die Agenten das nächste Mal sagen, wenn Sie wieder Ihre WFM-Lösung wechseln – sofern Sie sich an die 7 Schritte halten. Sie haben es in der Hand.

Und selbst, wenn Sie ein neues WFM System implementiert haben und Ihnen bereits ein paar ärgerliche Kommentare zu Ohren gekommen sind, ist es noch nicht zu spät. Finden Sie heraus, welche der 7 Schritte beim Wechsel nicht ausreichend beachtet wurden. Die Wichtigsten sind jetzt jene, die zumindest den Unmut in der Belegschaft verringern. Danach haben Sie die Ruhe, um neu zu überlegen, wie Sie weiter vorgehen.

Wie schon angesprochen, werden die Möglichkeiten von IT-Systemen viel zu häufig nicht voll ausgeschöpft. Wenn der Start holprig war, beschränken sich viele Anwender auf die Grundfunktionen. Das muss aber nicht so sein. Folgen Sie der Agenda, selbst wenn Sie nur in kleinen Schritten vorangehen und die Einführung länger dauert als ursprünglich geplant.

Machen Sie es sich nicht zu leicht, indem Sie nur die Basics ans Laufen bringen – und dann aufgeben. Sie werden sich immer ärgern, dass Sie die Erwartung nicht voll erfüllt haben. Wenn Sie den einfachen Weg nehmen, wird später jemand anders die Lorbeeren dafür ernten, das volle Potential des neuen Systems realisiert zu haben.  

Ein neues WFM-System zu implementieren ist kein Kinderspiel. WFM steht immer im Mittelpunkt; es beeinflusst viele Bereiche des Geschäfts und hat Auswirkungen auf vieles, was den Angestellten wichtig ist: Urlaub, Dienstpläne, usw. Verfolgen Sie daher die 7 Schritte:

• Stellen Sie sicher, dass Nutzenargumentation und Fristen realistisch sind
• Kommunizieren Sie lieber zu viel als zu wenig
• Nach der Einführung müssen Updates, Reports und Soll-Ist-Vergleiche allen Stakeholdern proaktiv zur Verfügung gestellt werden
• Genügend Ansprechpartner bei der Systemeinführung
• Tun Sie nicht so, als würde sich nichts ändern
• Fordern Sie von Ihrem Anbieter, Sie bei all diesen Dingen zu unterstützen
• Versuchen Sie nicht, alle Funktionen auf einmal in Betrieb zu nehmen

Geben Sie nicht zu früh auf. Seien Sie gut vorbereitet, folgen Sie den sieben Schritten – dann müssen Sie hoffentlich nie mehr das anstrengende Gerede von den „guten alten Tagen“ hören.