No-Management
Aktualisiert am 05. Mär 2020

Besserer Service durch No-Management

Armand Zohari 3 min Lesezeit PDF-Download

Der Großteil der Unternehmen ist heute immer noch klassisch hierarchisch organisiert. Ganz oben steht der Chef, darunter die Führungsebenen und unten kommen dann die Mitarbeiter, welche die operative Arbeit verrichten. Je größer ein Unternehmen, desto ausgeprägter sind in der Regel die “benötigten” hierarchischen Strukturen. Die passende bildliche Darstellung ist die Pyramide, der Chef in der Spitze und die einfachen Mitarbeiter im Sockel der Pyramide.

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Diese Organisationsform geht zurück auf den Taylorismus und der diesem zu Grunde liegenden Annahme der Effizienzsteigerung durch die Trennung von Denken und Handeln und deren personaler Verankerung in Form von Management und einfachen Mitarbeitern. Damit geht für gewöhnlich die “Zerstückelung” des Unternehmens in kleine, funktional scharf abgegrenzte Einheiten (Abteilungen) einher. Der Zweck der Abteilungen ist es, die ihnen zugewiesene - hoch spezialisierte - Aufgabe mit Hilfe durch das Management bereits definierter, starrer Handlungsanweisungen oder Prozessketten abzuarbeiten.

Heutzutage - in einer postindustriellen, wissensbasierten Ökonomie - ist diese tayloristische Organisationsform nicht effizient. Bei InVision haben wir uns aus diesen Gründen schon vor einiger Zeit entschieden, unsere Organisation flach und agil aufzustellen. Im Folgenden möchten wir darstellen, welche Charakteristika unsere neue Organisationsform aufweist und welche Vorteile diese für unsere Kunden mit sich bringt.

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Bei uns ist jeder Mitarbeiter der Chef

Bei InVision handelt jeder Mitarbeiter eigenständig und -verantwortlich im besten Interesse des Unternehmens und unserer Kunden. Hierzu haben wir eine flache Organisation ohne Hierarchie und Titel und das No-Management-Prinzip eingeführt. Anstatt Anweisungen von Vorgesetzten zu befolgen, Aufgaben nach Schema F zu bearbeiten oder komplizierte Workarounds für altbekannte Probleme zu schaffen, diskutieren Mitarbeiter im Team die bestmögliche Lösung für ein Problem und setzen diese direkt selbst in die Tat um. Verbesserungsvorschläge werden so nicht nur eingebracht, sondern ohne lange Genehmigungsworkflows oder Prozesslaufzeiten zügig von den Kollegen mit der höchsten Expertise umgesetzt.

Weg mit den Abteilungen, nur die Aufgabe zählt

Dem Zeitgeist folgend waren auch wir seit Anfang der 90er Jahre klassisch in Abteilungen aufgeteilt und erwarteten aufgrund des hohen Grades der Spezialisierung sichere und effiziente Bearbeitung der vorliegenden Aufgaben. Zusätzlich wurde in jeder Abteilung zwischen verschiedenen Rollen unterschieden z.B. im Consulting nach Technical Consultants, Junior- und Senior Application Consultants, Projektmanagern und Direktoren.

Aber jegliche Rollendefinition begrenzt die Flexibilität, auf Aufgaben zu reagieren. Um nur ein Beispiel zu nennen, ein Application Consultant wäre vielleicht ein außerordentlich qualifizierter Projektleiter oder Vertriebsmitarbeiter gewesen, durfte aber entsprechende Aufgaben nicht durchführen, da sie nicht seiner Rollendefinition entsprachen. Unter der Abteilungs-/Rollendefinition und der dadurch mangelnden Flexibilität und Agilität litt so am Ende der Kunde und in der Folge auch das Unternehmen.

Wir haben deshalb die Abteilungen weitestgehend abgeschafft. Für die DACH-Region gibt es ein Markt-Team. Dieses Team hat die Aufgabe, unsere bestehenden Kunden zu betreuen und neue Kunden zu gewinnen. Je nach Art der anstehenden Aufgabe entscheidet das Team, welche Mitarbeiter bestmöglich qualifiziert sind und die Aufgabe übernehmen. Aufgaben werden so vom am besten geeigneten Mitarbeiter und nicht von dem mit der passenden Rollendefinition erledigt.

Besserer und schnellerer Service für Kunden

Die Organisation als Markt-Team hat den weiteren Vorteil, dass wir auf Einflüsse von Kunden agiler reagieren können und Entscheidungen schneller und besser fällen.

Besser, weil alle Mitarbeiter des Markt-Teams direkt - ohne deswegen einen Projektmanager oder Ähnliches zu involvieren - mit den Kunden kommunizieren und weil sie, je nach Situation, flexibel reagieren können, um die bestmögliche Lösung zu finden. Anders als in hierarchischen Organisationen gibt es keinen Chef-Entscheider, an den ein Problem eskaliert werden muss, wenn es nicht in das Korsett der vordefinierten Geschäftsprozesse oder Kostenstellen und Budgets passt. Natürlich gibt es auch bei uns Regeln, diese sind aber auf die wesentlichen, sachbezogenen Aspekte beschränkt, wie beispielsweise den Umgang mit sensiblen Daten. Aber z.B. schon für die Urlaubsplanung gilt, dass das Team unter Berücksichtigung der Auslastung selbstständig entscheidet, wer wann Urlaub nimmt.

Schneller, weil Entscheidungen direkt im Gespräch mit dem Kunden gefällt werden können. Team-Mitglieder haben die volle Handlungsvollmacht, um bestmögliche Lösungen zu finden. Daher gibt es auch keine klassischen Eskalationsstufen, innerhalb derer man Entscheidungen weiterreichen/delegieren kann. Wozu auch? Niemand versteht den Kunden besser als die Mitarbeiter des Markt-Teams. Alle anderen Abteilungen von InVision wurden nach dem gleichen Prinzip umgestellt. Vorreiter waren unsere Entwickler-Teams, die agil und selbstbestimmt arbeiten.

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Veröffentlicht am 31. Mär 2015, aktualisiert am 05. Mär 2020

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