Adherence vs. Conformance: Kennst Du den Unterschied?

Adherence und Conformance – werden diese Begriffe in Deinem Contact Center auch manchmal durcheinandergebracht? Oder haben sie Deiner Meinung nach dieselbe Bedeutung? Damit bist Du nicht alleine. In Wirklichkeit handelt es sich aber um verschiedene Metriken, die im Contact Center eine wichtige Rolle spielen. Ein klares Verständnis dieser Unterschiede ist entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden und die Effizienz zu steigern..

Adherence vs. Conformance: Definitionen

Definition Adherence

Adherence, auch als Planeinhaltung bekannt, bezieht sich darauf, ob Mitarbeitende ihre Arbeitszeiten gemäß dem vorgegebenen Zeitplan einhalten. Hat sich eine Mitarbeitende beispielsweise an den Beginn um 8 Uhr und das Ende um 17 Uhr mit festgelegten Pausen gehalten? Die Adherence wird in Prozent gemessen und gibt an, wie oft Mitarbeitende dem Zeitplan gefolgt sind.

Definition Conformance

Conformance, oder auch Konformität, bezieht sich darauf, ob Mitarbeitende die erwartete Gesamtzeit im Kundenkontakt einhalten. Hierbei geht es um den Gesamtbeitrag im Laufe eines Tages, unabhängig von den spezifischen Arbeitszeiten. Es spielt keine Rolle, wann die Mitarbeitenden verfügbar waren, sondern nur, ob sie die erwartete Gesamtzahl von Stunden erfüllt haben.

Adherence vs. Conformance: Die Unterschiede

Die Definitionen von Adherence und Conformance zeigen einen deutlichen Unterschied und erklären auch bereits teilweise, wie sie Anwendung finden.

Die Adherence zeigt, wie stark sich die Mitarbeitenden an ihre Schichtpläne halten. Ist Dein Ziel bspw. eine Planeinhaltung von 90 %, bedeutet das, dass Deine Mitarbeitenden 10 % ihrer Zeit nicht gemäß ihres Schichtplans arbeiten. Das hat Auswirkungen auf die benötigten FTE (Full Time Equivalents). Wenn Du bspw. 10 FTE benötigst, um ein gewisses Service Level zu erreichen, Deine Mitarbeitenden aber 10 % ihrer Zeit nicht das machen, was von ihnen erwartet wird, ist das Service Level gefährdet. Dein WFM-Team hat nun zwei Möglichkeiten:

• Mehr FTE planen, um das Service Level zu erreichen, was jedoch die Kosten Deines Call Centers hochtreibt.
• Das geringere Service Level akzeptieren und dementsprechend eine geringere Kundenzufriedenheit riskieren.

Selbst wenn alle Mitarbeitenden jeden Tag ihre vertraglich vereinbarte Arbeitszeit zu 100 % erfüllen, wird es zu Abweichungen in der Adherence kommen, wenn nur einige davon ihre Pause ein wenig früher oder später nehmen als geplant. Für gewöhnlich gleicht sich die Adherence über den Tag aus. Die Herausforderung liegt darin, den Punkt zu erkennen, wenn zu viel Abweichung dazu führt, dass Kunden unnötig Zeit in Warteschlangen verbringen und das Service Level leidet.

Conformance kann als eine Art Gegenstück von Shrinkage betrachten werden. Wenn Du 95 % Konformität erwartest, bedeutet das, dass Deine Mitarbeitenden 5 % ihrer Zeit, in der sie produktiv im Kundenkontakt sein sollten, nicht produktiv sind. Das entspricht dann 5 % Shrinkage.

Adherence vs. Conformance: Berechnung

Folgend findest Du die Formeln zur Berechnung der Adherence und Conformance:

Adherence in % = Stunden, denen Mitarbeitende ihrem Schichtplan folgen * 100 / gesamte Stunden im Schichtplan

Conformance in % = reale Stunden * 100 / geplante Stunden

Zielsetzung für Adherence

Bei der Zielsetzung für die Planeinhaltung ist es wichtig, zu berücksichtigen, wie viel Abweichung auf Intervallebene vom Plan akzeptabel ist. Dabei müssen die Perspektiven des Business, der Kunden und der Mitarbeitenden einbezogen werden. Die Zielsetzung sollte realistisch sein und regelmäßig überprüft werden, um iterative Verbesserungen anzustreben.

Hinweis: Eine wichtige Rolle bei der Zielsetzung spielt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time bzw. AHT). Bei einer geringen AHT ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kundenkontakt die Pause Deiner Mitarbeitenden beeinflusst, geringer als bei einer hohen AHT. Bedenke, dass das Adherence-Ziel nie 100 % sein kann. Es wird immer Kundenkontakte geben, die nicht genau zum Beginn der Pause beendet sind, sodass sich Mitarbeitende später als geplant zur Pause ausloggen. Ist die AHT also für gewöhnlich 5 Minuten und eine Deiner Mitarbeitenden erhält einen Anruf 3 Minuten vor der geplanten Pause, wird sie vermutlich 2 Minuten Abweichung vom Plan haben. Darüber hinaus brauchen Deine Mitarbeitenden auch Zeit zum Durchatmen und Wasser holen, was eine 100-prozentige Planeinhaltung unmöglich macht.

Contact Center, die nicht so viel Erfahrung im Management von Adherence, oder eben eine hohe AHT aufweisen, haben für gewöhnlich eine niedrige Adherence bspw. von 85 %. Erfahrene Contact Center hingegen erreichen Adherence-Level von bis zu 95 % oder sogar 97 %.

Zielsetzung für Conformance

Die Zielsetzung für die Konformität bezieht sich darauf, wie viel 'verlorene Zeit' im Planungsprozess akzeptabel ist. Eine 'verlorene Zeit' bzw. Shrinkage von unter 5 % wird als Best Practice angesehen, was einer Conformance von 95 % oder höher entspricht. Die besten Contact Center arbeiten mit einer Conformance von 99 %. Die genaue Erfassung und Verwaltung von Offline-Aktivitäten ist entscheidend für eine effektive Conformance.

So setzt Du Adherence und Conformance in Deinem Contact Center um

Damit Adherence effektiv angewandt werden kann, müssen die entsprechenden Metriken den Mitarbeitenden regelmäßig zugänglich gemacht werden. Mindestens bei jedem 1:1-Meeting sollte die Teamleitung die entsprechende Adherence-Performance des Mitarbeitenden ansprechen. Ein zeitnahes Feedback und klare Zielvorgaben sind entscheidend für die Verbesserung der Adherence.

Ein Beispiel: Das Adherence-Ziel beträgt 90 %. Der Mitarbeitende sieht, dass er am Vortag lediglich 83 % erreicht hat. Nun kann er selbst den Grund dafür erkennen, wie etwa eine zu früh genommene Mittagspause, und das künftig entsprechend ändern. Deswegen ist ein zeitnahes Feedback so wichtig.

Bei der Bewertung der Conformance ist es wichtig, Erwartungen zu klären und die genaue Erfassung von Offline-Aktivitäten zu berücksichtigen. Manche Call Center entscheiden sich dagegen, Offlinezeiten von weniger als 15 Minuten zu erfassen. In diesem Fall wird die Konformität niedriger sein, je nachdem, wie genau Du die Ausnahmen erfasst. Das ist in Ordnung, aber bedenke, dass Zeit, die nicht in einer Shrinkage-Kategorie erfasst wird, auch nicht verwaltet werden kann.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Adherence und Conformance differenziert voneinander betrachtet werden müssen. Ein klares Verständnis dieser Begriffe sowie die richtige Zielsetzung und Anwendung ist entscheidend, um effizientes Contact Center Management zu betreiben. Bevor mit der Optimierung begonnen wird, ist die Messung des aktuellen Status-Quos unerlässlich. Von hier aus wirst Du mit der Zeit die optimale Balance zwischen Verbesserung der Kennzahlen und den Anforderungen Deines Contact Centers finden. Nicht Perfektion, sondern Fortschritte sind hier maßgeblich.