Dein Contact Center legt sehr wahrscheinlich großen Wert darauf, die wichtigsten Kennzahlen (auf englisch “Key Performance Indicators”, kurz KPIs) zu messen. Kein Wunder, nur was gemessen wird, kann verbessert werden. Und die KPIs Deines Contact Centers repräsentieren euren Erfolg. Doch was viele nicht wissen: Workforce-Management-Software kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, die Organisation auf Erfolgskurs zu bringen.
Wir wissen natürlich nicht, welche Kennzahlen für euch am wichtigsten sind. Aber wir haben 2019 Contact Center Manager weltweit gefragt, welche KPIs für sie Top-Priorität haben. Basierend darauf zeigen wir Dir nachfolgend, wie WFM-Software die Top 3 KPIs verbessert.
1. Service Level
Service Level war 2019 die Top-Kennzahl und wird es auch heute noch sein. Das Service Level beeinflusst nicht nur die Unternehmensreputation, sondern bietet auch einen Wettbewerbsvorteil. Die Kosten für ein schlechtes Service Level sind hingegen unbezahlbar.
Was ist Service Level
Das Service Level definiert die Zeitspanne, innerhalb derer ein bestimmter Prozentsatz der Anrufe angenommen werden muss. Für Call Center wäre ein weit verbreitetes Service Level, 80% aller Anrufe in 20 Sekunden entgegenzunehmen.
Wie kann WFM-Software das Service Level verbessern?
Das Service Level ist eine stete Abwägung von Angebot und Nachfrage. Das Angebot ist dabei die Anzahl der qualifizierten Mitarbeitenden, die für den Kundenkontakt bereit stehen. Die Nachfrage sind die Kontaktanfragen seitens der Kunden.
Damit Dein Contact Center konsistent das Service Level erreicht, muss Dein WFM-Team kontinuierlich das Angebot an die schwankende Nachfrage anpassen. Das kann nur mit einem systematischen Ansatz gelingen, der einen sich ständig wiederholenden Prozess von Prognose, Planung, Tagessteuerung und Analyse abbildet. WFM-Software implementiert genau diesen systematischen Ansatz.
Ein WFM-Tool ermöglicht es Deinem WFM-Team, das Kontaktvolumen deutlich genauer vorherzusagen und eine entsprechende Schichtplanung zu erstellen. Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt die Prognoseerstellung entscheidend. Die WFM-Lösung injixo beispielsweise nutzt KI-gestützte Forecastingmethoden, die auf vielen verschiedenen Algorithmen des maschinellen Lernens basieren.
Was passiert, wenn die Prognose ungenau ist, wie es häufig ohne WFM-Software der Fall ist? Überbesetzung und somit unnötige Kosten oder Unterbesetzung und somit ein schlechtes Service Level sind die Folgen. WFM-Software ermöglicht es, genau die Anzahl Mitarbeitende im Kundenkontakt zu haben, die für das Erreichen des Service Levels nötig sind.
2. Abbrecherquote
Hast Du schon mal als Kunde in einem Call Center angerufen und irgendwann frustriert aufgelegt, weil Du Ewigkeiten in der Warteschleife hingst? Dann warst Du ein “Abbrecher” für das Call Center.
Was ist die Abbrecherquote?
Die Abbrecherquote misst den Prozentsatz der Anrufer, die während des Wartens auf eine Verbindung auflegen.
Bei Inbound-Call-Centern wird die Abbrecherquote anhand der Anrufe, die bereits in einer Queue, also Warteschlange, waren und dann auflegen, berechnet. Eine andere Betrachtung zählt auch die Anrufe dazu, die schon bei den Selbstbedienungsmöglichkeiten auflegen.
In einem Outbound-Szenario betrachtet die Abbrecherquote die Kontakte, bei denen während des Gesprächs die Verbindung seitens des Kunden abgebrochen wird. Aber auch wenn der Kunde bereits abgenommen hat und die Verbindung dann von der Telefoniesoftware unterbrochen wird, weil kein Mitarbeiter bereit war, die Anrufe durchzuführen.
Die Abbrecherquote korreliert stark mit dem Service Level. Wenn Dein Call Center das Service Level nicht erreicht, wird es vermutlich auch eine überdurchschnittlich hohe Abbrecherquote haben.
Darüber hinaus weist die Abbrecherquote auch darauf hin, wie Du Dein Service Level wählen solltest. Bei der Wahl des Service Levels betrachtest Du zwei Faktoren: Was die Kunden erwarten und was die Organisation bereit ist, in Servicequalität zu investieren. Die Abbrecherquote repräsentiert die Kundenerwartung. Wenn Du Dein Service Level erreichst und dennoch eine hohe Abbrecherquote hast, deutet das darauf hin, dass Dein Contact Center nicht die Kundenerwartungen in Bezug auf Wartezeit erfüllt. Dann solltest Du eine Anpassung des Service Levels in Betracht ziehen.
Auch wenn die Abbrecherquote wohl für jedes Call Center eine wichtige Kennzahl ist, hat sie für Vertriebsteams nochmals eine deutlich schwerwiegendere Bedeutung. Denn für diese Teams bedeutet jeder abgebrochene Kontakt schlussendlich Umsatzverlust.
Um die Abbrecherquote richtig interpretieren zu können, musst Du einen genaueren Blick darauf werfen, wann genau abgebrochen wird. Die Daten erhältst Du aus Deiner Telefonanlage. Du kannst die Abbrecher nach Intervallen gruppieren lassen, etwa 0-5 Sekunden, 5-10 Sekunden etc. Wenn bspw. der Großteil der Abbrecher in den Intervallen bis 10 Sekunden anfällt, dann sind vermutlich nicht lange Wartezeiten der Grund.
Falls Dein Contact Center zu denen gehört, die auch Abbrüche in den Selbstbedienungsoptionen zählen, solltest Du legitime Gründe ausschließen, da sonst die Daten verfälscht würden. Dazu gehören:
- Eine Ansage, die die Frage des Kunden beantwortet haben könnte
- Eine Ansage, die auf andere Kontaktmöglichkeiten hinweist
Aber egal, ob Du nun die Selbstbedienungsoptionen mit betrachtest oder nicht, es gibt eine Grenze, wie lange Kunden für gewöhnlich warten. Und nach dieser Grenze wirst Du einen drastischen Anstieg der Abbrecher in den darauf folgenden Intervallen sehen. Diese Grenze ist der Indikator, wann die Wartezeit ein Problem der Servicequalität darstellt.
Wie kann WFM-Software die Abbrecherquote verbessern?
Wie oben beschrieben, korreliert die Abbrecherquote stark mit dem Service Level. Wenn Dein Contact Center nun eine besonders hohe Abbrecherquote hat, könntest Du zu dem Ergebnis kommen, dass das Service Level angepasst werden muss.
Allerdings ist das einfacher gesagt als getan. Das Service Level repräsentiert eben auch die Investitionsbereitschaft der Organisation. Wenn Dein Service Level niedrig angesetzt wurde, weil das Unternehmen nicht mehr qualifizierte Beschäftigte bezahlen kann, erweist sich eine Anpassung als sehr schwierig. Und genau hier kommt WFM-Software ins Spiel.
Ein WFM-Tool kann die Effizienz steigern und so das Service Level mit der gleichen Anzahl an Beschäftigten verbessern. Zum Beispiel mithilfe von geplanten Pausenzeiten für die Teammitglieder und optimierten Schichtpläne.
Optimierung ist die wahre Superkraft von WFM-Tools. Durch sie kannst Du mehr mit den vorhandenen Mitteln erreichen. Dein WFM-Team könnte flexible Schichten, 4x10 Schichten (4 Tage a 10 Stunden), 4x9 + 4 und vieles andere simulieren und so die optimale Schichtplanung finden. Und das ganze deutlich schneller und einfacher als mit einer Excel-Tabelle.
Aber auch in der Tagessteuerung hilft eine WFM-Software, die Abbrecherquote zu reduzieren. Wenn Du ein Multi-Skill-Team hast und die ACD (Automatic Call Distribution) skillbasiertes Routing anbietet, kann ein WFM-Tool helfen, noch mehr herauszuholen.
In einer WFM-Software, wie injixo, können Mitarbeiter mit primären und sekundären Skills registriert werden. Jetzt hast Du den Fall, dass an einem sehr stressigen Nachmittag das Vertriebsteam vollständig besetzt ist. Doch anstatt Kunden nun frustriert auflegen, werden sie an Mitarbeitende weitergeleitet, die Vertrieb als sekundären Skill haben. Natürlich können diese sekundären Skills auch bereits bei der Schichtplanung berücksichtigt werden.
Es gibt noch mehr Möglichkeiten, wie ein WFM-Tool die Abbrecherquote verbessern kann, z.B.:
- Geplante Events wie Promotions in die Prognose mit einbeziehen
- Schichttausch und Urlaube in Eigenverantwortung ermöglichen, um die Abdeckung zu verbessern
3. Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Auch bei der dritten Top KPI konzentrieren sich die meisten Contact Centern auf Servicequalität.
Was ist durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit?
Die ASA gibt an, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein Anruf von einem Agenten angenommen wird.
Wenn wir von ASA sprechen, ist es wichtig festzuhalten, dass darin weder abgebrochene Anrufe noch die Zeit in den Selbstbedienungsoptionen enthalten sind.
Es ist kein Zufall, dass ASA und Abbrecherquote zu den Top 3 KPIs gehören, da beide stark miteinander korrelieren. Wenn die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit steigt, wird dies höchstwahrscheinlich zu mehr Abbrüchen führen. In der Praxis kann die ASA als vorlaufender Indikator für die Abbrecherquote und Kundenzufriedenheit im Allgemeinen genutzt werden.
Beide Kennzahlen ergänzen sich hervorragend in ihren Aussagen. Während die Abbrecherquote vor allem das Kundenverhalten repräsentiert, hängt die ASA stark von der Leistung der Teammitglieder ab.
Folgende Faktoren können die ASA beeinflussen:
- Höhere durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) als erwartet. Es gibt eine Verbindung zwischen AHT und ASA. Benötigen die Mitarbeitenden länger bei der Bearbeitung von Kontakten, stehen sie nicht für neue Kontakte zur Verfügung. Der Grund für eine längere AHT können bspw. unzureichend ausgebildete Teammitglieder oder zu aufwendige Nachbearbeitung sein.
- Kein oder schlechtes skillbasiertes Routing. Werden alle Anrufer unabhängig vom Anliegen gleich behandelt, werden künstliche Nadelöhre geschaffen. Ein ordentliches skillbasiertes Routing leitet den Anrufer schnell und direkt an den richtigen Mitarbeitenden weiter.
- Schlechte Planeinhaltung. Wenn Mitarbeitende sich aus welchen Gründen auch immer nicht an ihre Schichtpläne halten, trägt das zur Verschärfung des Problems bei. Sind Mitarbeitende nicht verfügbar, obwohl sie es sein sollten, verlängert sich die Wartezeit für die Kunden.
- Zu dünne Personaldecke. Sie führt dazu, dass schlicht und ergreifend nicht genügend Mitarbeitende für das Kontaktvolumen vorhanden sind.
- Ungenaue Forecasts. Wurden das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeit zu gering prognostiziert, werden zu wenige Mitarbeitende geplant, was schlussendlich in einer längeren ASA resultiert.
Wie kann WFM-Software die ASA verbessern?
Wie bereits oben geschrieben, helfen WFM-Tools Angebot und Nachfrage in Balance zu bringen, etwa durch bessere Forecasts und Schichtplanung. Auch in der Tagessteuerung hilft WFM-Software Spitzen besser zu managen. Lies dazu gerne nochmals den Abschnitt für die Abbrecherquote.
Doch auch bei der AHT, und somit indirekt auch bei der ASA, kann ein WFM-Tool ansetzen. Es hilft nicht nur bei der Auswertung der AHT insgesamt, sondern auch bei der Bewertung der AHT jedes einzelnen Mitarbeitenden. So kann Schulungsbedarf offengelegt werden.
Und wenn wir schon bei Schulungsbedarf sind, hier kann WFM-Software auch helfen. Mit injixo Meetings können Trainings optimiert in die Schichtpläne der Teammitglieder integriert werden, ohne der Abdeckung zu schaden.
Wie oben angesprochen, kann auch eine schlechte Planeinhaltung der Teammitglieder die ASA negativ beeinflussen. Eine WFM-Software macht die Planeinhaltung transparent. Das ermöglicht es Deinem operativen Team, schnell zu reagieren und so negative Auswirkungen auf die ASA zu verhindern.
Die größten WFM-Hebel für Deine KPIs
Wie Du siehst, kann WFM-Software sowohl Dein Service Level, die Abbrecherquote und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit positiv beeinflussen. Darüber hinaus können WFM-Tools zahlreiche andere KPIs verbessern.
Sie können im Grunde alle Deine Kennzahlen zentral an einem Ort messen, was die Bewertung erheblich vereinfacht. So kann Dein Team schnell auf Messwerte reagieren. Wenn eine WFM-Software für die Tagessteuerung eingesetzt wird, sind schnellere Korrekturen und Anpassungen möglich.
Workforce Management ist ein Balanceakt, bei dem die Wünsche und Interessen der Kunden, der Mitarbeiter und des Unternehmens in Einklang gebracht werden müssen. Dieser Einklang hat großen Einfluss auf Deine wichtigsten KPI, und WFM-Software ist dafür da, ihn bestmöglich herzustellen.
injixo wird Dein Contact Center effizienter machen. Doch wie genau? Berechne in wenigen Schritten, wie viel Geld Deine Organisation mit injixo einsparen kann.
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