5 Tipps für effektive Meetingplanung im Call Center

Heutzutage scheinen die Kalender jedes Büroangestellten mit Terminen zugepflastert zu sein. Abstimmungen sind wichtig. Und da die Welt um uns herum immer komplexer wird, bedarf es mehr davon. Das ist im Kundenservice nicht anders. Teammeetings, Einzelgespräche, aber auch Trainingssessions müssen in den sowieso schon stressigen Alltag eingeplant werden. Meetingplanung im Call Center kann eine echte Herausforderung sein.

Deswegen möchten wir Dir im folgenden Beitrag zeigen, welche Auswirkungen schlechte Meetingplanung auf den Ablauf Deines Contact Centers haben. Wir geben Dir aber auch 5 Tipps mit auf den Weg, wie Du Meetings besser in den Alltag Deiner Mitarbeitenden integrieren kannst.

Das Problem der Meetingplanung im Call Center

Stell Dir einen ganz normalen Tag einer Deiner Mitarbeitenden im Kundenkontakt vor. Je nach Tag und Uhrzeit hat sie nicht mal Zeit, sich eine Tasse Kaffee zu holen. Doch egal wie stressig der Tag auch sein mag, Absprachen mit dem Team, Einzelgespräche mit dem Teamleiter und Fortbildungen sind wichtig, damit Deine Mitarbeitende auch weiterhin die gewohnte Leistung bringen können.

Die Zeit für die Meetings muss aus anderen Bereichen "herausgeschnitten" werden. Aus der Schicht am Telefon, oder aus Zeiten, in denen der Mitarbeitende sich normalerweise eine Pause gönnt.

Blicken wir auf Teammeetings, multipliziert sich das Problem der engen Dienstpläne mit der Anzahl der Teammitglieder. Eine Zeit zu finden, in der alle Zeit haben? Fast unmöglich. Außerdem muss ja auch das Service Level gewährleistet werden.

Lass uns mal schauen, was das für konkrete Auswirkungen hat.

Mögliche Auswirkungen auf den Arbeitsablauf

1. Laufende Kundengespräche werden überhastet abgeschlossen oder gar unterbrochen: Die Mitarbeitenden versuchen, den gesetzten Termin einzuhalten, egal ob sie gerade im Gespräch sind oder nicht. Das nimmt den Mitarbeitenden die Zeit und die Ruhe, das Anliegen der Kunden wirklich zu lösen. Die Kundenerfahrung leidet und die Mitarbeitenden fühlen noch zusätzlichen Stress.
2. Verzögerungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen oder -problemen: Wenn Kundenkontakte nur unzureichend gelöst oder gar unterbrochen werden müssen, verschlechtert sich zwangsläufig die Erstlösungsrate (FCR).
3. Höhere Arbeitsbelastung für Teammitglieder nach Meetings: Werden Mitarbeitende aus ihren Aufgaben durch Meetings herausgerissen, benötigen sie nach dem Meeting wieder eine gewisse Zeit, um in den Arbeitsfluss zu kommen. Zudem steigt der zeitliche Druck bei den Mitarbeitenden, verpasste Aufgaben nachzuholen.

Mögliche Auswirkungen auf das Workforce Management

1. Meetings erhöhen die Shrinkage: Während geplante Meetings noch gut einplanbar sind, verfälschen ungeplante Meetings die Shrinkage, mit der das Workforce Management arbeitet. Aber auch eine mögliche “kognitive Rüstzeit”, also die Zeit, die Mitarbeitende benötigen, um nach einem Meeting wieder in den Arbeitsfluss zu kommen, hat Einfluss auf die Shrinkage.
2. Integration von Meetings erhöht die Planungskomplexität: Besonders wenn mit einfachen Planungstools gearbeitet wird, wird die Planung von Meetings zur Herausforderung.

Mögliche Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit

1. Frustration durch kurzfristige Planänderungen: Menschen reagieren häufig gestresst, wenn etwas Unerwartetes passiert. Wenn Teammitglieder in kurzfristig anberaumte Meetings gerufen werden, führt das zu Stress, Frustration und beeinflusst die Arbeitsleistung negativ.
2. Überlastung und Stress aufgrund von Zeitdruck: Mitarbeitende wollen einen guten Job machen, insbesondere für die Kunden. Weniger Zeit für den Kundenkontakt bedeutet mehr Zeitdruck und somit mehr Stress, die Kundenerwartungen zu erfüllen.

5 Tipps für bessere Meetingplanung im Call Center

Tipp 1: Klare Kommunikation und Vorankündigung

Es gibt schöne Überraschungen und weniger schöne. Kurzfristig anberaumte Meetings gehören eindeutig zu Letzterem. Aber auch wenn das Meeting früher geplant war, es aber nicht transparent kommuniziert wurde, hat es den gleichen Effekt. Deine Mitarbeitenden werden kurzfristig aus dem Arbeitsfluss herausgerissen. Sie müssen eventuell Kunden vertrösten oder sogar enttäuschen.

Rechtzeitig informieren

Plane Meetings so früh wie möglich im Voraus. So stellst Du sicher, dass Deine Mitarbeitenden ausreichend Zeit haben, sich darauf vorzubereiten und ihre Aufgaben entsprechend zu organisieren.

Klare und transparente Kommunikation

Warum findet das Meeting statt? Wer muss anwesend sein? Wer kann anwesend sein? Welche Punkte sollen besprochen werden? Welche Vorbereitung ist von den Teilnehmenden nötig? All diese Fragen sollten im Vorfeld proaktiv beantwortet werden. Das hat den Vorteil, dass sich alle Teilnehmenden vorbereiten und entsprechende Erwartungen an das Meeting haben können.

Rückmeldekanäle einrichten

Kommunikation sollte aber in beide Richtungen ermöglicht werden. Richte deshalb Rückmeldemöglichkeiten ein. Das kann eine Antwort auf die E-Mail Einladung sein, oder aber spezielle Kanäle im Messenger. So erhalten Deine Mitarbeitenden die Möglichkeit, aktiv auch an der Planung des Meetings teilzunehmen.

Vorteile

• Besseres Zeitmanagement: Die Vorankündigung ermöglicht es den Mitarbeitenden, ihre Aufgaben so zu planen, dass sie in der verbleibenden Arbeitszeit effektiv arbeiten können, ohne in Zeitnot zu geraten.
• Transparenz und Vertrauen werden gestärkt: Die offene Kommunikation von Meetings zeigt, dass das Management die Bedürfnisse und Herausforderungen der Mitarbeitenden ernst nimmt.
• Konflikte werden vermieden: Mitarbeitende wissen im Voraus, was von ihnen erwartet wird, und können so mögliche Konflikte oder Unstimmigkeiten ansprechen, bevor sie eskalieren.

Was kannst Du selbst tun?

Sprich mit dem Operations-Management, Teamleitern und der Personaleinsatzplanung darüber, wie Meetings besser geplant werden können. Welche Zeiten, in denen weniger los ist, bieten sich an? Wie kann gewährleistet werden, dass alle Meeting-Teilnehmer rechtzeitig und ausführlich informiert sind?

Tipp 2: Fokus auf das Wesentliche

Wir alle haben schon in Meetings gesessen und uns gefragt, was wir da eigentlich zu suchen hatten. Am Ende nahm man nichts aus dem Meeting mit, außer dem Wissen, dass mal wieder Arbeits- und Lebenszeit verschwendet wurde. Dabei ist es gar nicht so schwer, produktive Meetings zu gestalten.

Zeit begrenzen

Der Zeitrahmen muss knapp sein, damit jedem bewusst ist, dass es keine Zeit zu verschwenden gibt. Das heißt, das Meeting beginnt pünktlich, egal ob alle schon da sind. Und es endet pünktlich, auch wenn nicht alles besprochen wurde.

Diskussionen auslagern

Diskussionen sind wichtig. Der Organisator hat aber die Verantwortung einzuschätzen, ob das Meeting der richtige Rahmen ist, oder ob nicht besser ein weiterer Termin notwendig ist.

Agenda einhalten

Die Agenda wurde im Vorfeld verschickt. Im Meeting wird sich an diese Punkte gehalten. Sollte jemand einen weiteren Punkt einbringen wollen, so ist das im Vorfeld möglich, während des Meetings aber nicht mehr. Gibt es keine Agenda, ist das Meeting unnötig.

Vorteile

• Steigerung der Aufmerksamkeit und Produktivität: Kürzere Meetings halten die Aufmerksamkeit der Teilnehmenden hoch. Produktive Diskussionen und bessere Lösungen sind das Ergebnis.
• Erhöhung der Teilnahmebereitschaft: Mitarbeitende sind eher geneigt, aktiv am Meeting teilzunehmen, wenn sie wissen, dass es zeitlich begrenzt ist.
• Entlastung der Mitarbeitenden: Ein festgelegter Meetingzeitraum gibt den Mitarbeitenden Sicherheit darüber, wie viel Zeit sie für das Meeting einplanen müssen.

Was kannst Du selbst tun?

Mache den Meeting-Organisatoren klar, dass die Zeit der Teilnehmenden wertvoll ist. Meetingzeiten einzuhalten, ist ein Zeichen des Respekts. Auf der anderen Seite, ist es aber auch wichtig, alle Teilnehmenden zu integrieren. Rollierende Präsentatoren in Meetings, stellen sicher, dass sich jeder einbringt. Auch ein Ball, der herumgereicht wird, kann helfen.

Tipp 3: Mehr Flexibilität wagen

Im geschäftlichen Alltag agieren wir leider allzu häufig im Autopilot. Das gilt auch für Meetings. Teammeetings machen wir schon seit Jahren immer auf die gleiche Weise. Doch ist das wirklich gut? Welche flexiblen Alternativen könnte es geben?

Muss es überhaupt ein Meeting sein?

Das direkte Gespräch zwischen Menschen ist immer noch die effektivste Methode, Informationen auszutauschen. Doch in der stressigen Arbeitswelt von heute sollten auch die Möglichkeiten der asynchronen Kommunikations genutzt werden. An E-Mails haben wir uns bereits gewöhnt. Insbesondere, wenn es lediglich darum geht, eine Gruppe über Entscheidungen zu informieren, kann eine E-Mail ausreichend sein.

Die nächste Stufe wäre der Messenger. Hier kann jeder dann antworten, wann es gerade am besten in den Arbeitsfluss passt. Aber Achtung, Diskussionen können so auch schon einmal ausarten, weil in der geschriebenen Kommunikation viele Informationen, die über Mimik, Gestik und Stimme vermittelt werden, verloren gehen.

Müssen wirklich immer alle anwesend sein?

Es gibt nichts Schlimmeres als ein Meeting mit 20 Personen, in denen genau zwei dann sprechen. Die anderen 18 sitzen rum, langweilen sich oder fragen sich einfach nur, was sie in diesem Meeting überhaupt sollen.

Amazon hat die zwei Pizzen-Regel eingeführt. Reichen zwei Pizzen für die Meeting-Teilnehmenden nicht aus, ist das Meeting zu groß.

Können Teilnehmende nicht auch rotieren? Das hat den Vorteil, dass die Weitergabe der Information in der Verantwortung des Teams liegt.

Vorteile

• Förderung der Mitarbeiterzufriedenheit: Durch flexible Optionen berücksichtigst Du die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeitenden. Das wird wertgeschätzt und trägt so zu einer gesteigerten Mitarbeiterzufriedenheit bei.
• Reduzierung von terminlichen Konflikten: Wenn Du starre Termine weitgehend vermeidest, verringerst Du den Termindruck Deiner Mitarbeitenden und verhinderst so Konflikte in ihren Kalendern. Ein harmonisches Arbeitsumfeld ist die Folge.
• Konfliktlösungsfähigkeit: Die mit Flexibilität einhergehende Selbstorganisation der Teams fördert die Konfliktlösungsfähigkeit der Mitglieder. Mitarbeitende können Kompromisse eingehen und gemeinsam Lösungen finden, wenn es Terminkonflikte gibt.

Was kannst Du selbst tun?

Wir wissen, dass Veränderungen auch mit Schmerzen einhergehen können. Dennoch solltest Du Dich mit den Möglichkeiten der Selbstorganisation der Teams auseinandersetzen und Impulse geben, wo es möglich ist. Denn zufriedene, produktive und motivierte Mitarbeitende sind der Grundstein des Erfolgs Deines Contact Centers.

Tipp 4: Technologie nutzen

Es gibt unendlich viele technologische Möglichkeiten, die Deine Meetingplanung verbessern können. Wir möchten im Folgenden auf eine kleine Auswahl eingehen, die vielleicht nicht jeder sofort auf dem Schirm hat.

Videokonferenzsysteme

Okay, das ist für alle offensichtlich, die mit verteilten Teams arbeiten. Aber selbst, wenn Du nicht mit Remote-Teams arbeitest, hat diese Technologie Vorteile. Siehe nächster Punkt.

Aufzeichnungen und Transkriptionen

Wenn ein Videokonferenzsystem wie Google Meet genutzt wird, sind Funktionen wie Transkribieren und Videoaufzeichnung schon dabei. Das ermöglicht Mitarbeitenden, die nicht am Meeting teilnehmen können, dennoch wichtige Informationen zu erhalten.

Messenger

Besonders wenn es zur Flexibilisierung von Meetings kommt, kommen Messenger ins Spiel. Der asynchrone Informationsaustausch hilft den Mitarbeitenden, die Informationen genau dann abzurufen, wenn ihre Zeit es zulässt.

Meetingplanung-Tools

Spezialisierte Tools wie unser injixo Meetings helfen, Meetings effizienter zu planen, indem sie Verfügbarkeiten der Teilnehmenden berücksichtigen und alternative Termine vorschlagen. Dies spart Zeit und minimiert Planungskonflikte.

Vorteile

• Verbesserte Kommunikation: Sowohl digitale Kommunikation als auch die Möglichkeit Meetings aufzeichnen zu können, erhöht den Informationsfluss in Deinem Unternehmen.
• Bessere Dokumentation: Die Aufzeichnung und Transkription von Meetings erleichtern die Nachverfolgung von Diskussionen und getroffenen Entscheidungen.
• Steigerung der Produktivität: Gut eingesetzte Technologie ermöglicht es den Teilnehmenden, sich auf den Inhalt des Meetings zu konzentrieren, anstatt sich mit organisatorischen Details auseinanderzusetzen.

Was kannst Du selbst tun?

Informiere Dich über technologische Unterstützung. Wir von injixo stellen Dir gerne unseren Meetingplaner vor. Aber auch andere Technologieanbieter zeigen Dir gerne, welchen Mehrwert sie Deinem Contact Center bieten können.

Tipp 5: Regelmäßige Überprüfung und Anpassung

Alle Tipps, die wir Dir bisher mit auf den Weg gegeben haben, können in Deinem Contact Center Verbesserungen herbeiführen. Garantiert ist das aber nicht. Deswegen solltest Du mit Deinem Team regelmäßig den Prozess betrachten und schauen, was funktioniert hat und was nicht.

Regelmäßige Retrospektiven durchführen

Retrospektiven sind Meetings, in denen sich das Team zusammensetzt und schaut, wie sich der Prozess seit der letzten Retrospektive verändert hat. Welche Änderungen wurden durchgeführt? Was hat gut funktioniert? Was weniger gut? Welche Änderungen möchte man in der nächsten Periode versuchen?

Wichtig ist, dass dieses Meeting einen geschützten Raum darstellen soll, in dem jeder Mitarbeitende sagen kann, was gut war und vor allem auch was schlecht war.

Das Ergebnis des Meetings sollte eine kurze Liste mit Anpassungen des Meetingprozesses sein, die dann in der nächsten Periode umgesetzt werden.

Andere Feedbackmöglichkeiten bieten

Es werden sicherlich nicht immer alle Teammitglieder an der Retrospektive teilnehmen können. Aus diesem Grund lohnt es sich, weitere Feedbackmöglichkeiten bereitzustellen. Das kann der gute alte Kummerkasten (vielleicht eher in digitaler Form) sein. Oder ein (digitales) Board, an dem Mitarbeitende Feedback anpinnen können, sobald sie Verbesserungspotenzial entdecken. Auch ein moderierter Messenger-Kanal kann funktionieren.

Vorteile

• Verbesserung der Effizienz: Die kontinuierliche Überprüfung der Meetings offenbart Ineffizienzen in der Planung und Durchführung.
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit: Die Teilnahme der Mitarbeitenden an Retrospektiven zeigt, dass sie selbst etwas verändern können. Dies trägt zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit bei.
• Förderung einer offenen Kommunikationskultur: Eine transparente Auseinandersetzung mit den bestehenden Prozessen ist Ausdruck einer offenen Kommunikationskultur. Mitarbeitende fühlen sich ermutigt, Feedback zu geben und Vorschläge zur Verbesserung der Meetingplanung einzubringen.

Fazit

Meetings sind notwendig und doch können sie die Effizienz Deines Contact Centers stören. Nicht nur der Arbeitsablauf ist davon betroffen, auch die Kundenzufriedenheit kann in Mitleidenschaft gezogen werden.

Es ist Zeit, die aktuelle Planung von Meetings in Contact Centern zu hinterfragen. Sind sie überhaupt nötig, oder gibt es andere, flexiblere Möglichkeiten, das Gleiche zu erreichen? Und wenn sie nötig sind, werden sie produktiv gestaltet? Werden sie wirklich dann geplant, wenn es für Mitarbeitende UND den Kunden am besten ist? Technologie kann helfen, diese Fragen zu beantworten und Lösungen zu erarbeiten. Auf jeden Fall ist die Optimierung keine einmalige Sache, sondern ein kontinuierlicher Prozess.