Ein Blick auf die Erlang-C-Formel reicht aus, um die Frage zu stellen, ob es nicht einen einfacheren Weg gibt, Menschen zum Mars zu schicken... Ich meine, um den Personalbedarf zu berechnen.
Erlang C - die mathematische Formel, die dem namensgebenden Contact Center-Warteschlangenmodell zugrunde liegt, ist die bewährte Methode zur Berechnung des Personalbedarfs in Contact Centers für eingehende Anrufe.
Aber wie genau benutzt man die Erlang-C-Formel? Was ist das Für und Wider?
Finden wir es heraus!
Erlang-Rechner sind Dein Freund
Ausgehend von
- einer bestimmten Anzahl eingehender Anrufe,
- einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit und
- einem gewünschten Service Level
nutzen Personalplaner weltweit Erlang C, um den Personalbedarf pro Intervall zu berechnen.
Und das Erfreulichste? Du musst weder ein Personalplanungs-Profi noch ein Mathematikprofessor sein, um Erlang C erfolgreich einsetzen zu können. Im Gegenteil – heutzutage ist die Verwendung eines Erlang-Rechners oft der einfachste Weg!
Interessanterweise gibt es jedoch keine abschließende Definition unter Personalplanern, was ein Erlang-Rechner eigentlich genau ist oder sein sollte, was anfangs etwas verwirrend sein kann.
Letztendlich besteht die Hauptaufgabe eines Erlang-Rechners darin, den Prozess der genauen Vorhersage zu beschleunigen, wie viele Agenten Dein Contact Center braucht, um sein Service Level Ziel zu erreichen.
Erlang C in Excel – was sind die Vor- und Nachteile?
Man sollte sich darüber im klaren sein, dass die Erlang-C-Formel auf einem vereinfachten Modell des Contact Center-Traffics beruht – sprich: dass keine Anrufe in der Warteschlange abgebrochen werden und die Anrufe gemäß der Poisson-Verteilung eingehen.
Dennoch kann man eine Menge Erlang-Rechner online finden (oft sogar kostenlos) – von einfachen Handy-Apps mit schnellen Lösungen für einfache Berechnungen bis hin zu komplexen Excel-Tabellen.
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Wie man Erlang C in Excel anwendet
Excel-Tabellen sind oft die erste Wahl für Contact Centers, die noch nicht auf eine Workforce-Management-Software umgestiegen sind.
Oft werden dann Tabellenkalkulationsvorlage mit eingebauten Makros, Add-ins oder automatischen Eingabesequenzen gesucht. Viele solcher Vorlagen sind online verfügbar und können kostenlos heruntergeladen werden.
Kein Wunder, dass Excel-basierte Erlang-Rechner so beliebt sind: Sie sind billig und einfach, was bedeutet, dass sie schneller in Personalplanungsprozesse integriert werden können.
Aber vergiss nicht, ein Excel-basierter Erlang-Rechner ist bei weitem kein Allheilmittel. Wenn es um die Integration von Schlüsselvariablen wie Shrinkage und Auslastung geht, greifen Excel-Tabellen zu kurz. Der automatische Import der Kontakthistorie ist auch nicht möglich. Manuelle Wartung, eingeschränkte Berechnungsmöglichkeiten und veraltete Benutzeroberflächen sind zwingende Gründe, warum Excel-Tabellen nur als kurzfristige Lösung für Personalplaner in Frage kommen sollten.
Bringe den Stein ins Rollen durch Ausprobieren
Anstelle einer WFM-Software wie injixo empfehlen wir, verschiedene Rechner und Tools auszuprobieren um herauszufinden, was sich am besten in bereits bestehende Workforce-Management-Setups integrieren lässt.
Beginne mit den Links in diesem Beitrag und stöbere dann in unseren weiteren Blogbeiträgen. Erfahre, wie Du Workforce Management optimal nutzen kannst, um nicht nur zu planen, sondern auch tatsächlich die Leistungsfähigkeit Deines Contact Centers zu verbessern.
Referenzen:
1) Gans, N., G. Koole and A. Mandelbaum. 2003. Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects. Manufacturing & Service Operations Management 5: 79-141.
2) Robbins, T., Medeiros, D., Harrison, T. 2010. Does the Erlang C model fit in real call centers? Conference: Proceedings of the 2010 Winter Simulation Conference, Baltimore, Maryland, USA, 5-8.
3) https://en.wikipedia.org/wiki/Poisson_distribution
4) https://www.callcentrehelper.com/erlang-c-calculator-2473.htm
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