Planification en centre de contacts : carrière, recrutement et évolution

L'un des plus grands défis auxquels j'ai été confronté en tant que responsable de la planification était de constituer et de maintenir une équipe solide. Il est crucial de disposer d'une équipe performante tout en se tenant prêt à ajuster son équipe — ce qui se traduit notamment par anticiper des postes prochainement vacants ou étendre l’équipe en phase de croissance de l’entreprise. 

Si recruter de nouveaux talents semble être la solution logique, permettant d'apporter des compétences et des expériences nouvelles, cette démarche peut s'avérer onéreuse et risquée. J'ai ainsi découvert que le recrutement interne constituait une stratégie efficace pour consolider mon équipe, en s'appuyant sur “un vivier de talents” et en proposant une évolution de carrière aux conseillers les plus expérimentés.

Qu’entend-t-on par la notion de “viviers de talents" ? Dans une équipe de planification, il s'agit d'avoir des personnes prêtes à monter sur des sujets de WFM lorsque vous en avez besoin. C’est bien sûr un avantage considérable, qui allie anticipation et flexibilité.

D'après mon expérience, ce “vivier de talents” doit avant tout être constitué par des conseillers qui prennent les contacts entrants. Il y a plusieurs raisons à cela :

1. Ils connaissent votre entreprise
2. Ils comprennent vos clients
3. Ils apportent une perspective unique au WFM

Avant de se plonger dans les détails du recrutement interne, examinons les compétences de base du Workforce Management. 

Il s’agit de la prévision, la planification et la gestion en temps réel. Dans certains centres de contacts, un seul planificateur possède toutes ces compétences et s'occupe de l'ensemble de la planification, parfois en collaboration avec les chefs d'équipe dédiée à la gestion en temps réel. D'autres centres emploient une équipe de WFM avec un ou plusieurs spécialistes dans chacun des trois domaines, généralement sous la direction d'un responsable de la planification. Un parcours de carrière bien établi existe entre les différents rôles. Typiquement, un planificateur débute par la gestion en temps réel, évolue ensuite vers la planification et atteint finalement le stade de la prévision.

Cette progression est cohérente, car les analystes en temps réel ont une connaissance très opérationnelle : leur interaction directe avec les conseillers leur permet de gérer efficacement les situations en temps réel.
Toutes ces caractéristiques sont des atouts précieux pour un planificateur. La planification est un exercice d’équilibre entre la demande, les ressources et les objectifs de qualité de service. 
Les planificateurs maîtrisent parfaitement le logiciel de WFM qu’ils utilisent et ont tendance à être moins impliqués dans ce qui se passe réellement en cours de la journée. De ce fait, il y a un risque que la personne qui gère exclusivement la planification perde le contact avec les réalités du terrain. Par exemple, en réalité, les objectifs de qualité de service coïncident rarement exactement avec ce que le solution de planification prévoyait. Cela peut arriver pour plusieurs raisons.

Voici un exemple typique : si on anticipe un déficit de personnel, souvent désigné comme 'couverture', pour un certain intervalle, il est probable qu'une partie de la charge de travail se reporte sur l'intervalle suivant. Cependant, plusieurs outils de planification cherchent à atteindre des objectifs de niveau de service en fixant des besoins en personnel pour chaque intervalle de manière indépendante. Un analyste en temps réel, qui comprend bien ces phénomènes de débordement et autres irrégularités, peut enrichir la fonction de planification. En intégrant cette expertise, on s’assure que les prévisions et les planifications soient ajustées à la réalité et non seulement basées sur la théorie.

Les planificateurs sont au cœur des opérations, confrontés aux réalités des heures de travail, à la variabilité géographique des horaires, aux réglementations du travail et aux diverses exigences des entreprises. Ils collaborent étroitement avec l'équipe des opérations pour ajuster les effectifs aux besoins prévus. La prévision, une tâche particulièrement riche en données, bénéficie grandement de cette expérience terrain. Un prévisionniste ayant une expérience en planification, et idéalement en analyse en temps réel, comprendra la mécanique opérationnelle de l'entreprise dans sa globalité. Cette compréhension fine est cruciale, surtout à une époque où l'intelligence business apporte une valeur ajoutée significative aux prévisions automatisées.

Définir clairement les rôles et trajectoires de carrière au sein de l'équipe de WFM est essentiel pour développer un viver de talents. Favoriser la mobilité des employés améliore leur engagement et leur offre une perspective d’évolution claire. La définition précise des rôles et responsabilités permet également de segmenter certaines tâches pour que les futurs professionnels du WFM puissent acquérir de l'expérience pratique.

Au-delà des postes à responsabilité en gestion en temps réel, en planification et en prévision, il existe également des postes pour débutants au sein de l'équipe de planification. Ces postes comportent des tâches administratives qui ne correspondent pas strictement à la prévision, à la planification, ou à la gestion en temps réel. Parmi ces tâches, on trouve la gestion des absences, l'enregistrement des exceptions autorisées dans le système, ou encore la mise à jour de dictionnaires et glossaires. Ces tâches constituent d'excellentes opportunités pour les stagiaires en WFM. Faciles à apprendre, elles représentent un accès privilégié au domaine de la gestion de la main-d'œuvre et allègent la charge de travail de l'équipe principale, leur permettant ainsi de se concentrer sur leurs spécialités.

Envisagez d'instaurer un programme de stage dédié au Workforce Management au sein de votre centre de contacts. Ce rôle, occupé à temps partiel, impliquera de dédier des heures chaque semaine à des tâches administratives. Durant ces heures, les stagiaires agiront comme un prolongement de l'équipe de gestion de la main-d'œuvre, se consacrant à diverses tâches administratives tout en se familiarisant progressivement avec les rouages de la WFM.
Avec cela en place, voici à quoi pourrait ressembler le parcours d’évolution de carrière :

Ainsi, constituer un vivier de talents est un composant essentiel de la planification pour les équipes de WFM. Avoir un parcours de carrière bien défini pour les planificateurs contribue à garantir la pérennité et le succès de votre équipe de WFM. Cela transmet un signal fort indiquant que le rôle de planificateur constitue une option de carrière attrayante pour les employés talentueux souhaitant évoluer au sein de votre centre de contacts.