Pourquoi vos conseillers sont en burn-out et comment y remédier

Les centres de contacts font souvent face à un turnover important, principalement en raison d'une charge de travail excessive qui provoque stress et épuisement des agents.

Des études le confirment : 76 % des employés ressentent parfois des symptômes d'épuisement, 59 % sont susceptibles d'en souffrir, et 28 % sont à la limite du burn-out. Ces chiffres sont préoccupants. Analysons les causes de cet épuisement dans les centres de contacts et explorons les solutions envisageables.

Qu’est-ce que le burn-out ?

La classification internationale des maladies (CIM-11) de l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) définit le burn-out comme une maladie professionnelle résultant d'un stress chronique non géré.

Les individus touchés décrivent ce syndrome comme un profond sentiment de fatigue accompagné d'une baisse de performance. Ils ressentent aussi un détachement croissant et une attitude négative envers leur travail.

Nous avons sans doute tous éprouvé ces symptômes à un moment ou un autre. Mais quand ces sentiments persistent au travail, il est urgent de réagir. Pour comprendre le burn-out, identifions les signes, ce qui pourrait vous aider à être plus attentif tant pour vous-même que pour vos employés et à détecter les symptômes à temps.

Les signes clés du burn-out

Voici les 3 signes clés sur burn-out :

1. Épuisement émotionnel
2. Irritabilité accrue et distanciation dans les relations interpersonnelles
3. Sentiment de sous-performance

Autres signes à noter :

• Sentiment d'être submergé
• Perte de plaisir au travail
• Fatigue constante
• Troubles du sommeil
• Difficultés de concentration et de mémoire
• Difficultés à prendre des décisions
• Émotivité accrue

Les symptômes physiques incluent également :

• Fréquence accrue des rhumes
• Tensions musculaires
• Maux de tête
• Douleurs dorsales
• Acouphènes

Dans les centres de contacts, l'épuisement peut déclencher un cercle vicieux de lassitude et d’inéficacité : les employés démotivés deviennent insensibles aux besoins des clients, ce qui nuit à l'expérience client. L'épuisement est donc préjudiciable pour tous les acteurs concernés.

Mais pourquoi les employés de centres de contacts sont-ils particulièrement propices au burn-out ? Examinons les facteurs déclencheurs typiques dans ces environnements.

Quels sont les éléments déclencheurs qui favorisent le burn-out dans les centres de contacts ?

Avant de nous pencher sur les facteurs spécifiques relatifs aux centres de contacts, revenons sur les déclencheurs généraux. L'épuisement professionnel ne résulte pas uniquement des problèmes liés à l'environnement de travail. Certains employés sont naturellement plus susceptibles de souffrir de burn-out, en grande partie à cause d'influences externes au travail.

Voici quelques exemples :

Caractéristiques personnelles favorisant l'épuisement

• Tendances perfectionnistes
• Besoin de contrôle
• Personnalité axée sur la performance
• Vision pessimiste de soi-même et du monde

Caractéristiques de style de vie propices à l'épuisement

• Peu de contacts sociaux ou de moments de détente
• Peu de relations avec des proches et manque de soutien
• Trop d'engagements, sans aide suffisante
• Manque de sommeil

Facteurs clés au travail conduisant à l'épuisement

• Peu ou pas de contrôle sur son propre travail
• Manque de reconnaissance
• Attentes professionnelles élevées
• Travail monotone ou peu stimulant
• Environnement chaotique et/ou forte pression

Ces facteurs sont souvent présents dans les centres de contacts. Mais il existe également d’autres facteurs clés spécifiques propres aux centres de contacts. 

Causes typiques de l'épuisement dans les centres de contacts 

Mauvaise humeur des clients

Les clients contactent souvent le service client lorsqu’ils ont un problème. Il n'est donc pas surprenant que cela engendre des émotions négatives telles que la déception et l’énervement. Les agents sont fréquemment confrontés à des cris et des insultes. Gérer quotidiennement et efficacement ces émotions peut être très pesant.

Peu de variété

Si chaque appel est différent, le processus reste quant à lui répétitif. Les formulaires de saisie et les directives rendent le travail aussi monotone que celui à la chaîne.

Taux d'occupation trop élevé

Les centres de contacts sont souvent vus comme des centres de coût plutôt que des centres de profit. L'efficacité est donc cruciale, maximisée par une forte charge de travail. Cela profite au centre et à ses finances, mais beaucoup moins aux employés qui n'ont guère le temps de souffler entre les appels.

Objectifs inatteignables

Les centres de contacts jonglent entre efficacité et satisfaction client. Cette tension rejaillit sur les employés, qui doivent résoudre les problèmes des clients le plus rapidement et le plus efficacement possible. Les objectifs ambitieux en termes de NPS et AHT mettent les employés sous pression.

Sentiment d'être à la merci des planificateurs

Les plannings sont souvent établis en fonction des fluctuations de la demande client, des disponibilités du personnel, des compétences et des contrats, tout en évitant le sur-effectif. Harmoniser toutes ces exigences est un défi pour les planificateurs. Malheureusement, les employés en contact avec les clients ont souvent peu de contrôle sur la planification de leurs horaires, ce qui peut engendrer un sentiment d'impuissance.

Sentiment d'injustice

La perception d'injustice dans le quotidien professionnel est fréquente dans les centres d'e contacts. Lorsque certains employés se voient régulièrement attribuer les horaires les plus attractifs, que des heures supplémentaires sont exigées ou que les primes sont distribuées de manière incohérente, un sentiment d'injustice peut rapidement émerger.

Quel est l’impact financier du burn-out dans votre centre de contacts ?

Les centres de contacts, souvent contraints par des budgets limités, imposent à leurs employés une pression considérable pour maîtriser les coûts, se manifestant par des directives strictes et une charge de travail élevée. Cependant, concentrer tous ses efforts sur la réduction des dépenses peut provoquer un épuisement professionnel, affectant significativement la performance globale de l'entreprise.

Les répercussions de l'épuisement professionnel des employés sur le fonctionnement d'un centre de contacts se manifestent directement et indirectement :

• Augmentation du temps de traitement post-appel (“After Call Work” ou ACW en anglais)
  Si aucun moment de pause n'est officiellement accordé entre les appels, les employés s'en octroieront malgré tout, par exemple en prolongeant la Durée Moyenne de Traitement (DMT). Cela a pour conséquence de rendre les prévisions inexactes. Plutôt que de simplement augmenter les effectifs ou d'exercer une pression supplémentaire sur les employés, il est recommandé d'analyser cette situation pour comprendre pourquoi le temps post-appel augmente.
• Baisse de productivité
  Les employés trouveront des moyens de ménager des pauses nécessaires, comme en revenant tardivement de leur pause déjeuner. Ce temps improductif imprévu augmente le shrinkage (i.e le taux de non-productivité), détectable lors du suivi de l’adhérence au planning. Il est essentiel d'identifier les causes de ces écarts.
• Diminution de la satisfaction et de la fidélité des clients
  Les clients remarquent vite quand les employés sont stressés, ressentant alors un manque d'empathie et une certaine froideur, ce qui nuit à l'expérience client. Par conséquent, une diminution de la satisfaction client peut également entraîner une baisse des ventes et une réduction de la fidélité des clients.
• Baisse de la réputation de l'employeur et difficultés de recrutement
  Lorsque des employés démissionnent à cause d'un environnement de travail trop stressant, ils sont susceptibles de partager leur mécontentement sur des sites comme Glassdoor. Cela peut ternir la réputation de l'entreprise et réduire son efficacité à recruter de nouveaux talents.
• Accumulation d'erreurs
  Les employés stressés sont plus enclins à commettre des erreurs, ce qui diminue le nombre de problèmes résolus dès le premier contact. Les clients, contraints de rappeler et souvent plus irrités, accentuent le stress des employés et multiplient les erreurs, créant ainsi un cercle vicieux.
• Coût du turnover
  Le burn-out conduit à des arrêts maladie prolongés ou à des démissions. Pour le centre de contacts, cela se traduit par des pertes conséquentes et une augmentation des coûts liés au recrutement, à l'intégration de nouveaux collaborateurs et à la formation. Selon le siteoccupatio britannique Call Centre Helper, le remplacement d'un agent coûte environ 20 % de son salaire annuel.

Comment prévenir le burn-out dans votre centre de contacts

Le burn-out est une réelle problématique pour de nombreuses entreprises, en particulier les centres de contacts. Il est particulièrement bénéfique d'aborder ce problème tant du point de vue organisationnel que financier. Mais comment devriez-vous procéder ?

1. Identifier les symptômes

Soyez observateur. Certains employés cachent mieux leur stress que d’autres, c'est pourquoi il est essentiel d’échanger régulièrement avec vos équipes pour mieux les comprendre.  
Une baisse des performances peut également être énonciateur d’épuisement : le temps moyen de gestion des appels est-il particulièrement élevé pour certains employés, tandis que la résolution dès le premier appel est particulièrement faible ? Qu'en est-il de la charge de travail des employés ? Le taux de shrinkage est-il plus élevé que d'habitude ?

2. Éviter le micromanagement

Lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, il peut être tentant de vouloir tout contrôler. Mais plutôt que de micromanager, il est plus efficace de leur donner à vos employés l’amplitude nécessaire pour qu’ils s’épanouissent, tout en les guidant et les conseillants. Cette approche vise à renforcer non seulement la confiance en soi mais aide également à augmenter la satisfaction au travail.

3. Définir des objectifs réalistes

Pour assurer que les objectifs fixés dans votre centre de contacts soient réalistes, il est crucial de s'assurer qu'ils soient atteignables. Des objectifs bien définis augmentent la motivation et la productivité des employés.

4. Clarifier les rôles

Il est également important de clarifier les rôles de chacun et d'améliorer la communication. Des descriptions de poste précises permettent aux employés de comprendre clairement leurs responsabilités et de mieux les assumer. Une communication efficace et sans ambiguïté aide aussi les employés à bien comprendre leurs tâches et rôles au sein de l’organisation.

5. Avoir une stratégie de WFM efficace

La gestion des effectifs est essentielle pour maintenir un équilibre optimal entre le service client, l'efficacité commerciale et la satisfaction des employés. Il est important de se demander si vous anticipez correctement les fluctuations des volumes de contact, si vous dimensionnez correctement votre personnel selon un taux d'occupation réaliste, et si vous planifiez efficacement les périodes de forte et de faible activité.

Maîtrisez-vous la gestion en temps réel pour éviter de surcharger vos employés lorsque la situation réelle diverge des prévisions ? Impliquez-vous vos employés dans la gestion de leur temps de travail pour leur permettre de trouver un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle, sans compromettre l'efficacité commerciale ou l'expérience client ?

Si la réponse à l'une de ces questions est négative, cela pourrait entraîner un risque accru de burn-out parmi vos employés,ce qui pourrait compromettre la compétitivité de votre organisation en réduisant son efficacité, en diminuant la satisfaction des clients, et en affectant négativement le recrutement et la fidélisation de votre personnel.

Conclusion

Il n’est pas rare que des employés souffrent de burn-out dans les centres de contacts, cet environnement de travail étant propice au stress. 
Cependant, les responsables de site doivent être conscients qu'ils jouent un rôle direct sur l’épuisement au travail. Le bien-être des employés n'est pas contradictoire avec la performance de l'entreprise. Si les employés vont mal, cela a un impact négatif sur les résultats financiers de l'entreprise.

Reconnaître les symptômes d’épuisement professionnel, faire preuve d’empathie envers les ses équipes, utiliser une solution WFM adaptée et réagir au plus vite sont autant de solutions pour réduire le burn-out dans son centre de contacts.