Bien choisir sa solution WFM pour une gestion optimale de l'occupation

Le burn-out se dresse comme un défi majeur dans les centres de contacts, affectant à la fois les employés sur le plan personnel et l'organisation dans son ensemble. Face à cette problématique, choisir une solution WFM performante et adaptée peut avoir un impact significatif dans la lutte contre le burn-out. Alors que la définition et le suivi du taux d’occupation — le ratio du temps de travail effectif par rapport au temps disponible — est souvent pointé du doigt comme l’un des éléments clés influençant le bien-être des employés, la question suivante se pose : comment injixo, en tant que solution WFM, peut-elle contribuer à améliorer la prévision et la planification pour maîtriser au mieux le taux d'occupation de son centre de contacts et, in fine, combattre le burn-out ?

À travers cet article, vous découvrirez comment injixo permet une prévision précise et une planification optimisée, en tenant compte des compétences et préférences des conseillers. Explorons ensemble comment injixo aide à maintenir un taux d’occupation sain, clé pour le bien-être des employés et favorisant ainsi un environnement de travail équilibré et productif.

Comprendre l'impact du taux d’occupation sur le bien-être au travail

L'occupation mesure le temps durant lequel les conseillers accomplissent des tâches productives en proportion de leur disponibilité totale. Plus qu'un simple indicateur de performance, une gestion adéquate de l'occupation vise un double objectif : maximiser la productivité sans compromettre la qualité du service ni le bien-être des conseillers. C'est une équation délicate à résoudre, où chaque variable compte.

> Pour en savoir plus sur l’occupation dans les centres de contacts

Les conséquences d’un taux d’occupation mal ajusté

Un taux d'occupation inapproprié constitue une cause majeure de burn-out, affectant profondément à la fois les employés et l'organisation.

Un taux trop élevé entraîne inévitablement une surcharge de travail, augmentant considérablement le stress et la frustration. Cette situation de pression constante est un facteur clé du burn-out, menaçant la santé mentale des employés et leur engagement. En effet, les agents se retrouvent submergés, passant d'une tâche à l'autre sans pouvoir souffler. Cette cadence soutenue dégrade la qualité de service, source de frustration pour les clients qui, après avoir patienté, expriment leur mécontentement auprès des conseillers. Stressés et sous pression, ces derniers perdent en efficacité et multiplient les erreurs, aggravant ainsi la situation.

À l'inverse, un taux trop faible peut sembler moins préjudiciable pour les conseillers mais conduit à l'ennui et au désengagement, réduisant la motivation. Cet état conduit vers un sentiment de dévalorisation, où le manque d'activité peut aussi contribuer au risque de burn-out. Côté business, cela signifie souvent que les ressources ne sont pas utilisées de manière optimale, ce qui entraîne des dépenses inutiles pour des employés non productifs, réduisant ainsi la rentabilité.

Il est donc essentiel de définir un taux d'occupation sain et adapté, qui favorise la productivité tout en ne menaçant pas la santé mentale de ses conseillers. 
Retour d’expérience de Kerry Turney, planificatrice chez Thomas Cook : en diminuant son taux d’occupation de 93% à 86,5% en moyenne dans tous les départements, Thomas Cook a réussi à réduire considérablement le burnout de ses agents.

> Pour en savoir plus sur le témoignage Kerry Turney, Thomas Cook (en anglais)

Maintenir un taux d’occupation adapté avec injixo

Grâce à sa technologie avancée, injixo définit précisément le bon nombre de conseillers au bon moment, en tenant compte la demande des clients, des compétences des conseillers, de leur préférence, et bien plus encore. Cette approche holistique assure une gestion efficace de la demande et un environnement de travail sain, contribuant directement à la prévention du burn-out et à l'amélioration de la satisfaction des employés. 

Mais alors, par où commencer ? La première étape — et la pierre angulaire d’une bonne stratégie WFM — consiste à bénéficier de prévisions précises pour optimiser l'occupation et l'efficacité globale. Découvrez comment injixo réalise des prévisions précises pour atteindre un taux d’occupation idéal.

La prévision avec injixo : un atout pour atteindre son taux d’occupation idéal

La gestion efficace d’un centre de contacts repose sur une anticipation précise de la charge de travail à venir, incluant les volumes d’appels, les interactions par chat et les emails, ou autres canaux. Cette prévision est déterminante : elle permet d’assurer la disponibilité du nombre de conseillers en fonction des variations de la demande, influençant ainsi directement le taux d’occupation. En équilibrant finement les effectifs selon le besoin de l’activité, on limite les risques de sureffectif ou de sous-effectif. Ainsi, une prévision précise s’avère être le levier essentiel pour prévenir à la fois le risque de surmenage et le désengagement, garantissant un environnement de travail équilibré et performant.

L'approche injixo

injixo se distingue par son utilisation de données historiques combinées à des algorithmes d'intelligence artificielle pour réaliser une prévision précise — cette méthodologie permet alors de prédire de manière fiable les volumes d'interaction à venir et les temps moyens de traitement, et ce pour tous les canaux. injixo vous permet également d'ajouter des évènements manuels pour ajuster au mieux votre prévision. Découvrez plus en détail ces fonctionnalités : 

• Import des données historiques : injixo utilise les données issues des interactions passées pour générer les prévisions avec précision. Avec la capacité de générer des prévisions jusqu’à 365 jours à l’avance (et bientôt, jusqu’à 2 ans !) dès l’import des données, injixo offre une prévision précise, à court, moyen et long-terme.
  
  
• La prévision alimentée par l’IA : injixo utilise l'intelligence artificielle pour analyser les tendances passées. Le système évalue automatiquement les données et les schémas répétitifs pour garantir ainsi une précision optimale. L'apprentissage continu (Machine Learning) lui permet de s'ajuster en offrant ainsi une réponse flexible et précise face aux fluctuations de la demande.
  
  
• Planification des événements :  injixo permet également de prendre en compte les événements planifiés ou saisonniers susceptibles d'affecter la demande, comme par exemple les campagnes marketing, les fêtes, les soldes ou encore les annonces produit. Cette fonctionnalité garantit que les centres de contacts anticipent et disposent constamment du nombre adéquat de conseillers pour répondre efficacement aux besoins des clients, et ce même en l'absence de données historiques sur lesquelles l'IA pourrait s'appuyer.
  
  

À l'aide de sa prévision précise, injixo calcule le nombre nécessaire d'employés pour couvrir le volume prévu d'appels, d'emails, et de chats, en utilisant des paramètres clés adaptés à chaque unité opérationnelle. Le système ajuste également le nombre d'agents en prenant en compte le shrinkage, c'est-à-dire le temps durant lequel les agents ne sont pas disponibles pour traiter des interactions en raison de pauses, de retards, d’absences ou de problèmes techniques. 
injixo vous permet de définir volontairement un taux d'occupation plus élevé en augmentant le nombre de collaborateurs requis, ce qui permet de ne pas surmener vos collaborateurs et ainsi assurer leur bien-être.

Une prévision juste pour le bien-être des conseillers

Grâce à une prévision précise, injixo diminue significativement le risque de burnout en évitant les périodes de sur-occupation, tout en prévenant l'ennui et le désengagement grâce à une occupation équilibrée. Les conseillers bénéficient d'un environnement de travail plus stable et satisfaisant, où ils peuvent se consacrer pleinement à répondre aux objectifs de qualité du service.

> Pour en savoir plus sur injixo Forecast

Planification avec injixo : efficacité et flexibilité

Une fois la prévision établie avec précision et le calcul des besoins réalisé, s’en suit une étape majeure : la planification. Il s'agit de répartir les conseillers selon les besoins anticipés, tout en tenant compte de leurs compétences et de leurs préférences personnelles, telles que les horaires souhaités et les congés. Une planification optimisée joue ainsi un rôle crucial dans l'équilibre entre exigences opérationnelles et bien-être des employés pour éviter le burn-out. En effet, c’est en harmonisant les besoins opérationnels avec les préférences de ses collaborateurs que vous pouvez assurer le bien-être de vos équipes.

Une planification optimisée avec injixo

injixo se distingue par sa capacité à créer et adapter les plannings de manière dynamique, répondant ainsi efficacement aux fluctuations de la charge de travail. Cette approche permet aux centres de contacts de maintenir un taux d'occupation optimal, évitant à la fois le surmenage et la sous-activité des équipes. Mais de quelle manière cette flexibilité est-elle mise en pratique au sein d’injixo ?

• Planification automatisée et horaires flexibles : injixo simplifie la création de plannings avec sa fonctionnalité de planification optimisée, garantissant une couverture idéale des activités avec le nombre minimal d'employés requis. En adaptant les horaires et en offrant la possibilité de personnaliser les plannings via différents modèles, injixo répond précisément aux besoins opérationnels. 
  Que ce soit pour des horaires entièrement flexibles, des roulements adaptés ou la combinaison des deux, injixo vous permet de créer des plannings optimisés et adaptés pour votre entreprise, vos conseillers et vos clients. Découvrez nos conseils pour opter pour des plannings optimisés.
  
  
• Optimisation des heures de réunions : Avec sa fonctionnalité Meetings, injixo optimise la planification des réunions. En s'appuyant sur des algorithmes d’optimisation avancés, injixo assure la sélection du créneau le plus approprié pour les réunions — c’est-à-dire avec un impact minimum sur le service client. 
  Il est également essentiel que les conseillers puissent disposer, selon les besoins, de temps spécialement alloué à leur formation et à leur développement professionnel. La fonctionnalité Meetings d'injixo permet de planifier ces périodes de formation à des moments optimaux, favorisant ainsi leur aspiration à progresser et à évoluer dans leur carrière.
  
  

Une planification qui prend en compte les préférences des conseillers

Au-delà de l’adaptation des horaires face aux fluctuations de la demande, injixo se distingue également par sa capacité à prendre en compte des aspects humains essentiels : les compétences des conseillers et leurs préférences individuelles. Ce faisant, l'outil crée un environnement de travail où l'efficacité opérationnelle s’allie à la satisfaction au travail, et donc à la réduction du burn-out. Mais comment la solution injixo intègre-t-elle concrètement les préférences individuelles et les compétences des conseillers dans ses plannings ?

• Gestion multi-compétences : Cette fonctionnalité d'injixo assure que les conseillers sont assignés uniquement à des activités correspondant à leurs qualifications. injixo établit une corrélation entre les compétences des employés, telles que la connaissance de produits spécifiques, les langues parlées, ou leur aisance sur différents canaux de communication, et les tâches spécifiques sur lesquelles ils peuvent être affectés. 
  
  La possibilité de spécifier des niveaux pour chaque compétence permet une représentation précise des qualifications des conseillers, un aspect essentiel pris en compte durant la planification. Prenons l'exemple d'un conseiller récemment formé, auquel on attribue une capacité de travail à 50%. injixo considère alors que ce conseiller peut contribuer à 50% de l'effort par rapport à un conseiller pleinement compétent. 
  
  injixo va même plus loin en permettant d’anticiper la montée en compétence. Prenons l’exemple d’un autre conseiller qui vient de rejoindre l’entreprise : on peut lui attribuer une capacité de travail à 50% sur une période d’onboarding préalablement définie, avant de le passer automatiquement à 100% passé ce délai. 
  
  En conséquence, la solution ajuste le nombre de conseillers nécessaires, illustrant ainsi la manière dont injixo affine le taux d'occupation par une distribution adéquate des tâches, basée sur les compétences réelles des conseillers.
  
  
• Gestion des congés : injixo simplifie le processus de demande de congés pour les conseillers grâce à son portail dédié optimisé sur mobile, injixo Me. Cela permet aux conseillers de soumettre facilement leurs demandes de congés et de suivre l'état d'avancement de ses demandes, offrant ainsi une transparence et une autonomie complètes. En complément, injixo permet aux planificateurs de définir des périodes pendant lesquelles les demandes de congés ne peuvent être posées, assurant une planification préalable et la continuité du service sans sacrifier la clarté pour les conseillers qui utilisent injixo Me.
  La gestion des congés avec injixo facilite l'équilibre travail-vie personnelle, en permettant une planification transparente et flexible qui répond aux besoins personnels des conseillers tout en assurant la continuité du service.
  
  
• La génération de missions : Cette fonctionnalité d’injixo permet la planification des horaires en impliquant directement les employés dans le processus de création de leur planning. Cela permet aux conseillers de postuler pour les horaires qu'ils préfèrent, selon les besoins opérationnels définis par le centre de contacts. Les planificateurs publient les missions disponibles, et les employés peuvent alors choisir celles qui correspondent le mieux à leurs préférences personnelles. 
  
  
• La bourse d'échange :  À travers le Portail Employé, les conseillers peuvent proposer des échanges de plannings ou de jour de repos, que ce soit pour le même jour ou pour des jours différents, et ce de manière autonome, directement via le portail. Cette fonctionnalité permet aux employés d’effectuer des propositions d’échanges, créant ainsi un système participatif où chaque conseiller a la possibilité d’ajuster son emploi du temps selon ses besoins et ses préférences. 
  Vous pouvez ainsi valoriser l'autonomie des conseillers et améliorer leur satisfaction à l’aide d’injixo, en leur permettant de personnaliser leurs horaires, favorisant ainsi un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle.

> Pour en savoir plus sur la planification avec injixo

Conclusion

Dans la lutte contre le burn-out dans les centres de contacts, la clé réside dans l'optimisation de la gestion du taux d'occupation. Comme nous avons exploré dans cet article, injixo se présente non seulement comme une solution WFM, mais aussi comme un partenaire stratégique essentiel dans cet effort. En offrant une prévision précise et une planification respectueuse des besoins et des préférences des conseillers, injixo permet de maintenir un équilibre vital entre productivité et bien-être.

Pour voir en pratique comment injixo peut s’adapter à votre centre de contacts, n’hésitez pas à planifier une démo avec notre équipe d’experts. C'est l'occasion d’échanger ensemble comment allier les exigences du travail et le bien-être des conseillers, pour une performance soutenue et une satisfaction améliorée.