Les 10 KPIs à suivre dans un centre de contacts

Dans un centre de contacts, suivre les bons indicateurs de performance (KPIs) est essentiel pour assurer une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle maximale. Quel KPIs suivre ? Et surtout, comment bien les mesurer et les interpréter ?
Cet article vous présente les 10 KPIs indispensables à suivre pour votre centre de contacts, répartis en deux catégories : ceux qui monitorent l'expérience client et ceux qui évaluent l'efficacité de vos équipes. 

Qu'est-ce qu'un KPI et pourquoi est-ce important ?

Avant toute chose, revenons sur la signification du terme “KPI” ; et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il s’agit d’un terme qui revient régulièrement dans tout centre de contacts. Il s’agit d’un acronyme qui signifie "Key Performance Indicator", ce qui correspond au terme français "Indicateur Clé de Performance". 

Il s’agit donc des métriques qui permettent à tout centre de contacts de comprendre et gérer au mieux ses performances. Suivre ses KPIs aide donc à identifier les tendances, à anticiper les problèmes et à mettre en place des actions correctives.

Les KPIs sont essentiels pour plusieurs raisons spécifiques :

• Satisfaction client : Les KPIs comme le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS (Net Promoter Score) mesurent la satisfaction et la fidélité des clients, fournissant des informations critiques pour améliorer le service.
• Efficacité des conseillers : Des indicateurs tels que la vitesse moyenne de réponse et le taux de résolution au premier contact permettent d'évaluer la performance et l'efficacité des conseillers, et d’identifier les besoins en formation.
• Gestion des ressources : La précision des prévisions et le taux d'occupation aident à planifier et allouer les ressources de manière optimale, en équilibrant la charge de travail et en minimisant les coûts.
• Anticipation des problèmes : En suivant les KPIs, vous pouvez détecter rapidement les anomalies et les problèmes émergents, permettant des interventions proactives avant qu'ils ne deviennent critiques.
• Motivation et rétention des conseillers : Les KPIs comme le taux d'attrition (ou taux de chrun) des conseillers fournissent des informations sur la satisfaction et le moral des employés, aidant à créer un environnement de travail motivant et réduisant le turnover.

Quelle expérience client offrez-vous ?

Les indicateurs de performance (KPIs) peuvent être influencés par de nombreux facteurs, y compris le produit ou service que vous proposez. Il est important de garder en mémoire que votre centre de contacts a pour but de satisfaire au mieux vos clients. Pour vous en assurer et suivre avec précision la satisfaction de vos clients, voici les indicateurs de performance à suivre : 

1. CSAT (“Customer Satisfaction Score” en anglais)

La satisfaction client est le pilier principal de tout centre de contacts. Un client satisfait est plus susceptible de rester fidèle et de recommander vos services, ce qui impacte directement la réputation et la rentabilité de votre entreprise.

Le moyen le plus simple de connaître le degré de satisfaction de vos clients est de leur demander directement. Une enquête rapide en fin d’appel vous donnera des informations en continu sur la qualité de service de votre centre de contacts.

Formule :
CSAT = (Nombre d'évaluations satisfaites * 100) / Nombre total d'évaluations

Nos conseils :

• Utilisez une échelle de Likert (numérique), un score de notation (très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait), ou des curseurs.
• Interrogez tous vos clients pour obtenir des données représentatives.
• Pour maintenir la comparabilité des données, restez cohérent et ne modifiez pas l’échelle.

2. Net Promoter Score (NPS)

Le NPS mesure la fidélité et la propension des clients à recommander votre entreprise, ce qui est crucial pour la croissance et l'acquisition de nouveaux clients.

Il repose sur une simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à vos amis/collègues ? », notée sur une échelle de 0 à 10. Il est rapide à obtenir et permet des comparaisons significatives avec d’autres entreprises.

Formule :
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs
Promoteurs : Clients donnant une note de 9 ou 10.
Détracteurs : Clients donnant une note de 0 à 6.
Passifs : Clients donnant une note de 7 ou 8 (ne sont pas inclus dans le calcul du NPS).

Notre conseil :

• Comparez votre NPS avec des benchmarks de l’industrie pour obtenir des insights supplémentaires.

3. Résolution au premier contact (First Contact Resolution ou FCR, en anglais)

La capacité à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact est essentielle pour leur satisfaction et pour réduire les coûts opérationnels liés aux multiples interactions.

Formule :
FCR = (Nombre d'appels résolus au premier contact * 100) / Nombre total d'appels traités

Nos conseils  :

• Suivre le nombre d'appels résolus au premier contact vous aide à assurer que les exigences de qualité sont respectées.
• Utilisez des sondages pour vérifier si le problème a été résolu dès le premier contact.

4. Taux d'abandon des appels

Un taux d’abandon élevé peut nuire à la satisfaction client et augmenter le nombre de clients insatisfaits, ce qui peut avoir un impact négatif sur l’image de marque et les revenus. Il est essentiel pour évaluer l'efficacité de votre centre de contacts à répondre rapidement aux besoins des clients.

Formule :
Taux d'abandon = Nombre d'appels abandonnés en attente * 100 / Nombre total d'appels reçus

Nos conseils :

• Surveillez cette mesure pour ajuster vos effectifs et garantir que les clients puissent toujours vous joindre.
• Analysez les moments de la journée ou de la semaine où le taux d'abandon est le plus élevé et ajustez vos ressources en conséquence.

Quelle est la performance de vos conseillers ?

5. Temps moyen de travail post-appel (‘After-call’ Work en anglais)

Le temps passé par les conseillers à effectuer des tâches administratives après chaque appel peut affecter leur productivité et les objectifs de qualité de service. Après chaque appel, un conseiller doit effectuer des tâches administratives et finaliser l’ensemble des tâches avant de prendre la prochaine requête entrante. Le suivi de cet indicateur vous aide à déterminer si vos procédures peuvent être automatisées ou simplifiées pour minimiser les saisies manuelles.

Formule :
Temps moyen de travail après appel = Total du temps de travail après appel / Nombre total d’appels

Nos conseils :

• Identifiez les agents qui ont des difficultés de concentration et qui ont besoin d'une aide ou d'une motivation supplémentaire.
• Une valeur élevée peut signaler la nécessité de revoir et d'ajuster procédures.

6. Temps moyen de traitement (TMT)

Optimiser le temps de traitement des appels est essentiel pour maximiser l'efficacité des conseillers et minimiser les coûts.

Formule :
Temps de traitement moyen = total du temps de traitement / nombre total d’appels traités

Nos conseils :

• Récompensez les conseillers les plus efficaces
• Identifiez les besoins en formation pour les conseillers qui prennent plus de temps pour traiter chaque appel.

>> En savoir plus sur comment réduire le TMT tout en maintenant une satisfaction client élevée

>> En savoir plus sur les 11 commandements du temps moyen de traitement

7. Vitesse moyenne de réponse

La rapidité de réponse aux appels est essentielle pour éviter les abandons et garantir une expérience client optimale. Bien que vous puissiez utiliser votre Serveur Vocal Interactif (SVI) pour faire patienter les clients, la réduction du temps de réponse est le meilleur moyen de satisfaire rapidement et efficacement les besoins des clients.

Formule :
Vitesse moyenne de réponse = Total du temps d’attente / Nombre total d’appels répondus 

Nos conseils :

• Définissez un seuil maximum acceptable pour guider les conseillers.
• Surveillez régulièrement ce KPI pour engager du personnel supplémentaire si nécessaire.

8. Taux de churn des conseillers

Un taux de churn élevé (également appelé taux d'attrition) peut nuire à vos objectifs de qualité de service et augmenter les coûts de recrutement et de formation. La satisfaction des agents est essentielle pour maintenir une équipe performante.

Formule :
Taux de churn = (Nombre d’agents partis / Nombre total d’agents) x 100

Nos conseils :

• Offrez un environnement de travail motivant pour aider vos équipes à atteindre leurs objectifs
• Un taux d'attrition élevé peut indiquer des problèmes de moral et affecter d'autres KPIs comme le taux de résolution au premier contact (RPC, ou First Call Resolution en anglais)

9. Taux d'occupation

Le taux d'occupation mesure l'efficacité des agents et aide à détecter les inefficacités opérationnelles. Le taux d'occupation est la proportion de temps que les agents consacrent aux contacts  par rapport au temps total sur leur poste. Cette mesure simple permet de comparer les agents individuellement, en équipes ou par plage horaire.

Formule :
Taux d’occupation = (Temps total consacré aux appels / Temps total sur le poste) x 100

Nos conseils :

• Utilisez cette mesure pour ajuster les ressources et améliorer l'efficacité opérationnelle de vos équipes
• Comparez les taux d'occupation par conseiller, par équipe, ou par plage horaire

>> En savoir plus sur le taux d'occupation dans les centres de contacts  
>> En savoir plus sur bien choisir sa solution WFM pour une gestion optimale de l'occupation

10. Précision des prévisions

La précision des prévisions est essentielle pour optimiser l'utilisation des ressources et garantir un service client performant. Elle montre la différence entre les performances réelles et celles prévues. 

Formule :
Précision des prévisions = 1 - (Valeur prévue / Valeur réelle)

Nos conseils :

• Utilisez des intervalles de 15 minutes pour mesurer la précision des prévisions sur le temps de traitement
• Ajustez vos prévisions régulièrement pour refléter les performances réelles et optimiser la gestion des ressources

>> En savoir plus sur la prévision alimentée par l'IA : focus sur injixo Forecast

Conclusion

Suivre les bons indicateurs de performance (KPIs) dans un centre de contacts est essentiel pour garantir une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle maximale. Les KPIs permettent de mesurer la satisfaction des clients, d'évaluer la performance des agents, et de gérer les ressources de manière proactive.

En mettant l'accent sur les KPIs tels que le CSAT, le NPS, le taux de résolution au premier appel et le taux d'abandon des appels, vous pouvez obtenir des insights précieux sur l'expérience client et prendre des mesures pour améliorer la qualité de votre service. Parallèlement, en surveillant des indicateurs comme la vitesse moyenne de réponse, le temps de travail post-appel, le temps de traitement moyen, le taux d'attrition des agents, le taux d'occupation et la précision des prévisions, vous pouvez optimiser l'efficacité de vos équipes et assurer une gestion efficace des ressources.

En conclusion, les KPIs sont des outils indispensables pour tout centre de contacts. Ils fournissent les données nécessaires pour identifier les tendances, anticiper les problèmes, et mettre en place des actions correctives. En suivant ces indicateurs clés, vous serez en mesure d'améliorer continuellement vos opérations et de garantir la satisfaction de vos clients et de vos employés.