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Charles Watson

Posts von Charles Watson

Charles Watson hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact Center Branche und berät Firmen unterschiedlicher Größe in der Optimierung ihrer Personaleinsatzplanung. Charles bekleidete Führungspositionen in verschiedenen Fortune 500 Firmen, unter anderem als Vice President Global WFM bei American Express Global Business Travel. Folgen Sie Charles auf LinkedIn.

Was Du bei der Live-Chat-Prognose im Contact Center beachten solltest

7 min Lesezeit
Was Du bei der Live-Chat-Prognose im Contact Center beachten solltest

Die Prognose für Telefonkanäle ist heute nur noch ein Teil unserer täglichen Herausforderung, die wir als Einsatzplaner oder Forecaster im Contact Center meistern. Bei der Explosion neuer Kontaktmöglichkeiten im Contact Center ist es wichtig, auch für andere Kontaktkanäle Prognosen entwickeln zu können, um das Arbeitsvolumen bestmöglich vorherzusagen und personell abzudecken. In den nächsten Artikeln werden wir einige Non-Call Kanäle näher beleuchten und in Hinblick auf das Forecasting und eine bedarfsorientierte Personalplanung einige Tipps und Beispiele aus der Praxis erörtern. In diesem Artikel starten wir mit einem der am schnellsten wachsenden Kanäle heutzutage, dem Chat.

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Wie Du Shrinkage in Deinen Planungsprozess integrierst

7 min Lesezeit
Wie Du Shrinkage in Deinen Planungsprozess integrierst

Shrinkage ist eine der wichtigsten Kennzahlen bei der Erstellung von Einsatzplänen im Contact Center. Neben dem Anrufvolumen und der Bearbeitungszeit hat Shrinkage den größten Einfluss auf Deinen tatsächlichen Personalbedarf. Du solltest Dich daher aktiv mit dieser wichtigen Kennzahl beschäftigen, wenn Du sie richtig anwenden willst. Dieser Blogpost ist ein guter Einstieg.

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Forecasting-Basics #3: Personallücken schließen

8 min Lesezeit
Forecasting-Basics #3: Personallücken schließen

Im ersten Post unserer Reihe „Forecasting-Basics im Contact Center“ haben wir das Arbeitsaufkommen prognostiziert. Im zweiten wurde der Personalbedarf und das verfügbare Personal berechnet.

In diesem Blogpost lernst Du Techniken kennen, um die Lücken zwischen Personalbedarf und verfügbarem Personal zu schließen. Wir zeigen Dir, wie Du den Personalbedarf des gesamten Jahres möglichst effizient deckst - und dabei sowohl Unter- als auch Überdeckung vermeidest. Hierzu führen wir Dich Schritt für Schritt durch ein Beispielszenario.

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Forecasting-Basics #2: Die verfügbaren FTE prognostizieren

8 min Lesezeit
Forecasting-Basics #2: Die verfügbaren FTE prognostizieren

Im ersten Blogpost dieser Reihe haben wir eine Prognose des Arbeitsaufkommens erstellt. Aus dem Arbeitsaufkommen wird als nächstes der Personalbedarf abgeleitet, also die Zahl der benötigten Agenten je Zeitintervall. Das ist beispielsweise mit einem Erlang-C-Rechner möglich. Erlang-C-Rechner benötigen als Eingabewerte lediglich das Arbeitsaufkommen und das angestrebte Servicelevel.

Gehen wir nun davon aus, dass Du auch den Personalbedarf je Intervall mithilfe eines Erlang-C-Rechners bereits bestimmt hast. Der nächste Schritt besteht darin, eine Prognose für das im Contact Center verfügbare Personal zu erstellen. Damit beschäftigen wir uns in diesem Blogpost.

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