Charles Watson hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact Center Branche und berät Firmen unterschiedlicher Größe in der Optimierung ihrer Personaleinsatzplanung. Charles bekleidete Führungspositionen in verschiedenen Fortune 500 Firmen, unter anderem als Vice President Global WFM bei American Express Global Business Travel. Folgen Sie Charles auf LinkedIn.
Shrinkage ist eine der wichtigsten Kennzahlen bei der Erstellung von Einsatzplänen im Contact Center. Neben dem Anrufvolumen und der Bearbeitungszeit hat Shrinkage den größten Einfluss auf Deinen tatsächlichen Personalbedarf. Du solltest Dich daher aktiv mit dieser wichtigen Kennzahl beschäftigen, wenn Du sie richtig anwenden willst. Dieser Blogpost ist ein guter Einstieg.
Dass Agenten sich an ihre Einsatzpläne halten, ist für Contact Center unverzichtbar. Sonst könnte man sich das Forecasting und die Einsatzplanung gleich ganz sparen.
Im ersten Post unserer Reihe „Forecasting-Basics im Contact Center“ haben wir das Arbeitsaufkommen prognostiziert. Im zweiten wurde der Personalbedarf und das verfügbare Personal berechnet.
In diesem Blogpost lernst Du Techniken kennen, um die Lücken zwischen Personalbedarf und verfügbarem Personal zu schließen. Wir zeigen Dir, wie Du den Personalbedarf des gesamten Jahres möglichst effizient deckst - und dabei sowohl Unter- als auch Überdeckung vermeidest. Hierzu führen wir Dich Schritt für Schritt durch ein Beispielszenario.
Im ersten Blogpost dieser Reihe haben wir eine Prognose des Arbeitsaufkommens erstellt. Aus dem Arbeitsaufkommen wird als nächstes der Personalbedarf abgeleitet, also die Zahl der benötigten Agenten je Zeitintervall. Das ist beispielsweise mit einem Erlang-C-Rechner möglich. Erlang-C-Rechner benötigen als Eingabewerte lediglich das Arbeitsaufkommen und das angestrebte Servicelevel.
Gehen wir nun davon aus, dass Du auch den Personalbedarf je Intervall mithilfe eines Erlang-C-Rechners bereits bestimmt hast. Der nächste Schritt besteht darin, eine Prognose für das im Contact Center verfügbare Personal zu erstellen. Damit beschäftigen wir uns in diesem Blogpost.
Eine der größten Herausforderungen im Contact Center besteht darin, treffsichere Prognosen zu erstellen - zum einen für das Arbeitsaufkommen, zum anderen für die benötigten Agenten. Wenn Dir das gelingt, wird vieles deutlich leichter.
Dieser Artikel ist der erste einer dreiteiligen Serie zum Thema Forecasting. Hier lernst Du alles, um als Forecaster im Contact Center so richtig durchzustarten.
