Real-Time Management und Intraday Management sind das gleiche? Denkste!

Zwischen all den kritischen Elementen, die den Erfolg eines Contact Centers ausmachen, gibt es zwei Aspekte, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen – Intraday Management und Real-Time Management. Für viele scheinen die Grenzen zwischen diesen beiden Begriffen zu verschwimmen. Deswegen möchten wir im folgenden Artikel den Kern beider Konzepte beleuchten sowie die Unterschiede herausarbeiten. Doch bevor wir ins Detail gehen, lass uns doch mal genauer hinsehen, warum jede der beiden Komponenten für sich eine unverzichtbare Rolle in den Abläufen eines erfolgreichen Call Centers darstellt.

Instrumente zur Kurskorrektur

Während der Forecast und die Personaleinsatzplanung einen Kurs vorzeichnen, auf dem Dein Team sicher durch den Tag kommen soll, sind Intraday- und Real-Time Management Instrumente, die ad-hoc Kurskorrekturen durchführen. Auch wenn beide manchmal als Synonyme füreinander genutzt werden, üben beide eine ganz eigene, spezifische Rolle aus. Dafür brauchst Du die richtigen Leute und die richtigen Technologien.

Was ist Intraday Management

Fangen wir mit Intraday Management an. Es ist vergleichbar mit der Navigatorin auf einem Schiff, die kontinuierlich prüft, ob das Schiff auf dem vorberechneten Kurs ist und gegebenenfalls nachjustiert. Im Call Center bedeutet das, den Tagestrend zu analysieren, die Personalausstattung zu kontrollieren (tatsächlich gegen geplant) sowie das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeit zu überprüfen (tatsächlich gegen geplant).

Dabei prognostiziert Dein Intraday Management basierend auf den bisher gesammelten, aktuellen Daten den verbleibenden Tag. Das geschieht proaktiv. Die Intraday Managerin versucht, frühzeitig Probleme und Abweichungen vom Plan zu identifizieren. Das könnten bspw. unvorhergesehene Spitzen im Kontaktaufkommen sein, oder aber eine Personaldecke, die dünner ausfällt als erwartet.

👉 So kann Intraday Management in Aktion aussehen: Nehmen wir an, Dein Intraday Management macht einen adjustierten Forecast jeweils um 12, um 15 und um 18 Uhr. Diese Zeiten mögen auf der historisch prozentualen Verteilung des Kontaktvolumens über den Tag getroffen worden sein (z.B. war bis 12 Uhr 25% des Volumens eingegangen, um 15 Uhr 50% und um 18 Uhr 75%). Wenn nun um 12 Uhr bereits 30% des zu erwartenden Volumens eingegangen sind, übersteigt der aktuelle Trend den Forecast deutlich. Heißt das jetzt, dass das Intraday Management den Forecast für den Rest des Tages nach oben korrigiert? Es kommt darauf an.

1. Als erstes wurde ein neuer Forecast für den Tag erstellt. Der hilft das Problem überhaupt erst einmal zu identifizieren
2. Als nächstes gilt es, die Ursache der Abweichung ausfindig zu machen. Ihr möchtet verstehen, ob der Trend der Abweichung anhält oder sich vermutlich wieder stabilisiert. Wenn zum Beispiel die unvorhergesehene Spitze im Kontaktvolumen von einem Fehler auf der Webseite herrührt, der schnell behoben wurde, kann der bestehende Plan weiter durchgeführt werden. Wenn die Spitze allerdings von einer gesteigerten Nachfrage aufgrund einer Promotion-Aktion ausgeht, die auch noch einige Tage anhalten wird, muss Deine Intraday Managerin handeln. Sie greift auf einen für solch eine Situation repräsentativen Datensatz zurück und passt den Forecast für die Dauer der Aktion entsprechend an.
   Es wird Fälle geben, in denen die Ursache unbekannt bleibt. Dann hat sich in unserer Erfahrung folgendes Vorgehen bewährt: Man prognostiziert den Rest des Tages mit einer Abweichung, die der Hälfte der aktuell gemessenen Abweichung entspricht. Also wenn der Trend bisher 10% über dem Forecast lag, wird der Forecast für den Rest des Tages um 5% erhöht. Das Ziel kann an dieser Stelle nicht mehr Genauigkeit sein, sondern die Abweichung zu erkennen und für den Rest des Tages einzubeziehen. Das gilt übrigens auch für die AHT und Personalbesetzung. Eine professionelle Workforce Management Software ist dabei eine große Hilfe. Sie automatisiert die Berechnungen, so dass sich Dein Team auf die notwendigen Maßnahmen konzentrieren kann.
3. Im dritten Schritt passt Dein Intraday Management den Personalplan und die Kapazitätsplanung an. Wenn die Abweichung mit den aktuellen Ressourcen bewältigt werden kann, wird eventuell keine Maßnahme ergriffen. Wenn die Abweichung allerdings Intervalle im späteren Verlauf des Tages gefährdet, muss Dein Intraday Management eventuell Überstunden anordnen oder einige Offline-Aktivitäten streichen. Auf jeden Fall muss es die Risiken einschätzen und eine bewusste Entscheidung treffen.

Die Stärke des Intraday Managements liegt in der Fähigkeit, den Call-Center-Betrieb auf Kurs zu halten. Das heißt, kontinuierlich den Kurs re-evaluieren und wenn nötig gemäß den täglichen Dynamiken korrigieren. Dein Contact Center kann dadurch agil auf sich verändernde Anforderungen reagieren, höchst effizient arbeiten und so die Kundenerfahrung verbessern.

Was ist Real-Time Management

Wenn Intraday Management die Navigatorin des Schiffs ist, dann ist Real-Time Management der Steuermann, der das Schiff durch plötzliche Untiefen und Hindernisse steuert. Es ermöglicht unverzügliche Ad-hoc-Entscheidungen und Maßnahmen, um Echtzeit-Ereignisse zu meistern.

Eine Real-Time-Management-Strategie beinhaltet die kontinuierliche Überwachung des laufenden Betriebes und natürlich das Ergreifen notwendiger Maßnahmen, sobald eine Abweichung vom Plan erkannt wird. Das können wieder unvorhergesehene Spitzen im Kontaktvolumen sein oder kurzfristiger Personalausfall.

👉 So kann Real-Time Management in Aktion aussehen: Während Dein Team die Warteschlangen überwacht, entdeckt es eine Anomalie oder Abweichung. Das könnte bspw. eine explosionsartiger Anstieg des Kontaktvolumens sein. Die Warteschlange schießt von 0 auf 200 wartende Kunden. Ein andere Situation könnte eine überraschende Krankheitswelle in der Belegschaft sein, die kurzfristig mehr Teammitglieder betrifft als zuvor angenommen. Es kommt zu einer dauerhaften Unterbesetzung, die unbedingt adressiert werden muss.

Real-Time Management sollte für so etwas Notfallpläne bereit liegen haben. Im besten Fall gibt es ein Handbuch. Darin enthalten sind Vereinbarungen zwischen dem WFM-Team und Dir als Führung des Contact Centers darüber, welche Maßnahmen wann ergriffen werden sollten.

Im Beispiel der explodierenden Warteschlange könnten das sein:

• Einsetzen von Back-Office Mitarbeitern für die Telefonie
• Cross-Selling Maßnahmen aussetzen, um die AHT zu senken
• Trainings verschieben

Zögerliches Handeln kann zu einem massiven Abfall des Service Levels führen. Das hat auch später noch Auswirkungen, nicht nur auf die Kundenzufriedenheit. Um das Service-Level- Ziel zu erreichen, müsste für die restlichen Tage der Woche eine Überbesetzung eingeplant werden, was massiv die Kosten treibt.

Die Stärke des Real-Time Managements liegt in seiner Agilität und Anpassungsfähigkeit. Durch schnelle Reaktionen auf unvorhergesehene Änderungen minimiert das Real-Time Management Störungen im Ablauf und sichert einen konstant exzellenten Kundenservice.

Die 3 größten Unterschiede zwischen Intraday Management und Real-Time Management

Abgesehen von dem gemeinsamen Ziel, die operative Effizienz sicherzustellen, unterscheiden sich beide Konzepte grundlegend im Ansatz und in der Umsetzung:

• Zeitrahmen: Intraday Management schaut auf tagesaktuelle Trends, um notwendige Anpassungen am Plan durchzuführen. Real-Time Management fährt auf Sicht, und kümmert sich in Echtzeit um eintretende Ereignisse
• Fokus: Intraday Management konzentriert sich auf Trends, die den Betriebsablauf des Contact Centers beeinflussen. Real-Time Management hingegen fokussiert sich auf den Augenblick und reagiert auf plötzliche Ereignisse und Anomalien, die den Betriebsablauf stören könnten.
• Handlungsweise: Intraday Management versucht proaktiv auf Abweichungen zu reagieren, indem Prognosen für den Rest des Tages erstellt werden. Real-Time Management ist reaktiv und kümmert sich um Probleme, sobald sie aufkommen.

Ein harmonisches Zusammenspiel

Wie wir gesehen haben, haben Intraday Management und Real-Time Management ihre eigenen spezifischen Aufgaben. Doch die echte Stärke beider Systeme liegt in ihrem Zusammenspiel. Zusammen bilden sie eine einzigartige Management-Strategie, die auch bei überraschenden Änderungen dafür sorgt, dass der Contact-Center-Betrieb sanft durch den Tag gleitet.

Die Prognosen aus dem Intraday Management gepaart mit den schnellen Anpassungen des Real-Time Managements stellen auch bei unerwarteten Ereignissen jederzeit eine exzellente Kundenerfahrung sicher.

Fazit

Nur wenn Du die feinen Unterschiede zwischen beiden Konzepten verstehst, kannst Du deren wahre Stärke für Dein Contact Center nutzen. Der erste Schritt, die Effizienz Deines Contact Centers zu steigern und somit die Kundenerfahrung zu verbessern, liegt in der Anerkennung des jeweils eigenen Wertes von Intraday- und Real-Time Management.

Das Umfeld, in dem wir uns bewegen, wird immer schnelllebiger und ändert sich ständig. Strategien, die es Dir ermöglichen, agil und dennoch robust reagieren zu können, werden immer erfolgskritischer. Und genau da kann die Kombination von beiden Konzepten ihre ganze Stärke ausspielen.

Während Du über diese Informationen nachdenkst, bietet das eine gute Gelegenheit Dich folgendes zu fragen: Hast Du aktuell die richtigen Systeme und Prozesse in Deinem Call Center etabliert, um Intraday Management und Real-Time Management zu nutzen?