Social Media Kundenservice: Tipps für das Forecasting im Contact Center

Bietest Du Kunden an, Deinen Kundenservice über Social Media zu kontaktieren? Wenn noch nicht heute, dann mit großer Wahrscheinlichkeit in naher Zukunft. Erfahre in diesem Beitrag, wie Du für die Anfragen über Social Media schnell und zuverlässig optimierte Forecasts für Dein Workforce Management im Contact Center erstellen kannst.

Social Media werden im Contact Center zunehmend beliebter

Heutzutage braucht es nicht viel, damit eine Kundenbeschwerde viral geht und den Ruf eines Unternehmens ruiniert. Es kann Jahre dauern, sich einen guten Namen auf dem Markt aufzubauen, aber nur ein paar Posts, um ihn zu zerstören.

Immer mehr Menschen wählen inzwischen Social Media als erste Anlaufstelle für ihre Anliegen. Als Beispiel: Ein Fluggast hat auf einem internationalen Flug mit Zwischenstopp sein Smartphone im Flugzeug vergessen. Über sein Notebook hat er direkt einen Post veröffentlicht mit einem Link zum Social-Media-Profil der Fluggesellschaft. Innerhalb von wenigen Minuten kam bereits eine Antwort und ein Mitarbeiter konnte das Smartphone noch vor Abflug des Anschlussfluges zum Gate bringen. Unter normalen Umständen wäre das Problem wahrscheinlich nicht vor Ort gelöst worden und der Reisende hätte darauf hoffen müssen, dass er sein Smartphone erhebliche Zeit später zugeschickt bekommt.

Personaleinsatzplanung für Social-Media-Kanäle

Wie bei allen Forecasts besteht der erste Schritt darin, herauszufinden, wie Du das Anfrageaufkommen bzw. den Bedarf oder die Nachfrage genau ermittelst. Bei eingehenden Anrufen gehst Du davon aus, dass möglichst alle Anrufe beantwortet werden. Eventuell kalkulierst Du eine Abbruchquote mit ein, aber im Allgemeinen ist das Ziel, alle Anrufer zu bedienen.

Bei Social Media ist das etwas anders. Hier gibt es ein gewisses „Grundrauschen“ und man muss nicht jede Erwähnung oder potenzielle Anfrage bearbeiten. Es gibt also gute Gründe, nicht das gesamte Kontaktaufkommen in die Prognose einzubeziehen. Vielmehr kommt es auf eine klare Strategie an, wie Dein Unternehmen Social Media nutzen will, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Dies kann dann im Workforce-Management-Team effektiv umgesetzt werden. Sehen wir uns das etwas genauer an.

Prognose des Brutto-Social-Media-Bedarfs

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Bruttonachfrage über Social Media zu ermitteln. Eine bewährte Methode ist die Verwendung einer Software, die verschiedene Social-Media-Plattformen (LinkedIn, Instagram, Facebook etc.) durchsucht und feststellt, wie oft Dein Unternehmen erwähnt wird und ob dies auf positive oder negative Art und Weise geschieht.

Das können Beiträge sein, in dem der Nutzername (auch 'Social Handle' genannt) Deines Unternehmens direkt erwähnt wird. Zum Beispiel könnte das so ein Post sein: „Ich brauche Preise für @injixo“. In diesem Fall hat die Person das Unternehmen mit seinem Handle erwähnt.

Ein weiteres Beispiel ist die Verwendung eines Hashtags (#), um einen Post zu kategorisieren. Dabei muss es sich nicht zwangsläufig um einen Unternehmensnamen handeln, sondern kann eigentlich alles sein. Jemand, der sein iPhone liebt, kann den Begriff #LoveMyiPhone in seinem Post verwenden. Wenn Dein Unternehmen zum Beispiel Schutzhüllen für iPhones verkauft, könnte Dein Kundenservice auf Beiträge mit diesem Hashtag reagieren und auf das Angebot Deines Unternehmens hinweisen.

Dies sind also die Grundbegriffe, nach denen eine Online Reputation Management Software in den sozialen Medien sucht. Du kannst anpassen, wonach sie genau suchen soll. Deine Bruttonachfrage ist also die Gesamtzahl der Erwähnungen Deines Unternehmens und der für Dein Unternehmen wichtigen Begriffe auf Social Media.

Nachdem Du diese Kriterien festgelegt hast, ziehst Du die Daten für einen bestimmten Zeitraum heran. Das können die letzten 12 Monate sein, um ein ganzes Jahr mit allen Saisonalitäten zu erfassen. Wenn Du 36 Monate zurückgehen kannst, ist es zusätzlich möglich, eine Wachstumsrate zu ermitteln. An diesem Punkt kannst Du die Daten wie bei jeder anderen Prognose verarbeiten, um einen Forecast des Brutto-Kontaktvolumens zu erstellen.

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Prognose des Netto-Social-Media-Bedarfs

Was bedeutet zunächst der Begriff „Nettonachfrage“ in Bezug auf Social Media? Die Nettonachfrage erhält man, wenn man die vorab prognostizierte Bruttonachfrage auf diejenigen Social-Media-Beiträge einschränkt, die für Dein Unternehmen wirklich relevant sind. Dein Kundenservice-Team muss nicht jedes Mal reagieren, wenn Dein Unternehmen erwähnt wird oder wenn ein Beitrag einen für Dein Unternehmen wichtigen Hashtag enthält.

Du wirst mit der Zeit feststellen, dass es viele Posts gibt, die unter das Kriterium „Bruttobedarf“ fallen und keine Aktivitäten von Deinem Service-Team erfordern. Die Bereitstellung von Mitarbeitern für Social Media muss einen gewissen Wert haben, also musst Du herausfinden, welcher das ist. Aus diesem Grund musst Du Deine Filter weiter verfeinern.  

Vielleicht findest Du heraus, dass Dein Unternehmen in 25 Prozent der Beiträge mit negativen Begriffen in Verbindung gebracht wird. Daraufhin entscheidest Du, dass Du die Social-Media-Aktivitäten des Teams darauf fokussierst, diese negativen Beiträge in den sozialen Medien zu minimieren. Du verfeinerst also Deine Filter, um nur Beiträge zu bearbeiten, in denen @DeinUnternehmen erwähnt wird und die gleichzeitig Aussagen wie „schrecklich“, „schlechte Erfahrung“ oder „nie wieder benutzen“ enthalten.

Andererseits möchtest Du eventuell auch Beiträge aufnehmen, in denen Dein Unternehmen erwähnt und um Hilfe gebeten wird. Dann schließt Du Begriffe ein wie „Support“, „Hilfe“, „kaputt“ und „funktioniert nicht“. Du kannst so viele zusätzliche Filter definieren wie Du möchtest und benötigst. Das hängt ganz von Deiner bzw. der  Strategie Deines Unternehmens ab. 

Wenn Du Deine Suchkriterien definiert hast, kannst Du genau festlegen, wie viel Prozent der Bruttonachfrage über Social Media tatsächlich bearbeiten werden sollen. Das ist dann Deine Nettonachfrage. In vielen Unternehmen liegt diese üblicherweise bei 65-75% der Bruttonachfrage.

Nachdem Du Deine Nettonachfrage festgelegt hast, verarbeitest Du das final ermittelte Kontaktvolumen wie bei jeder anderen Prognose. Die wöchentlichen und monatlichen Volumen-Forecasts aus Deiner Bruttobedarfsprognose sollten bereits vorliegen. Auf diese kannst Du nun den vorab berechneten Prozentsatz für Deinen Nettobedarf anwenden.

Für die Tages- und Intervall-Forecasts Deines Nettobedarfs solltest Du die Verteilungsmuster für die Wochentage und Intervalle von Grund auf neu berechnen. Hier ist es weniger sinnvoll einen pauschalen Prozentsatz anzuwenden, da es an verschiedenen Wochentagen oder zu verschiedenen Tageszeiten mehr Posts geben kann, die Deine Bearbeitungskriterien erfüllen. Es ist also wichtig, hier das tatsächliche Volumen zu ermitteln.

Erfahre in dem Blogbeitrag 10 Fehler, die Deine Forecastgenauigkeit im Call Center ruinieren, was Du alles für eine optimierte Prognose beachten musst.

Mitarbeiter für unerwartete Situationen einplanen

Wenn Dein Contact Center jetzt mit Social-Media-Support neu startet, solltest Du in den ersten Tagen ein hohes Maß an Flexibilität einplanen, da es zu einem unerwarteten Anstieg des Volumens kommen kann. Flexibilität kann zum Beispiel in Form von Überbesetzung und einer anderen Aufgabenzuteilung für die Mitarbeiter in ruhigen Phasen erfolgen. Wenn Du die Social-Media-Aktivitäten Deines Teams eine Weile in Echtzeit beobachtet und ausgewertet hast, wirst Du ein Gefühl dafür bekommen, wie oft ungeplante Situationen vorkommen und wie viel zusätzliche Kapazität Du dafür vorhalten musst.

Der Grund, warum Du bei sozialen Medien flexibler sein musst als bei anderen Inbound-Kanälen, ist, dass Social-Media-Kanäle zu 100% öffentlich sind. Wenn Dein Service-Team 100 Anrufe in der Warteschleife hat oder 500 E-Mails im Rückstand ist, ist das für die Öffentlichkeit nicht sichtbar. Es ist unwahrscheinlich, dass sich die Leute gegenseitig mitteilen, dass sie in einer langen Warteschleife feststecken.

Wenn aber in sozialen Medien auf eine Beschwerde nicht reagiert wird, ist es für andere leicht, sich einzumischen. Vielleicht haben sie das gleiche Problem oder wollen die Person, die sich beschwert, unterstützen. Das kann sich sehr schnell negativ auswirken. Wenn Dein Unternehmen sich entscheidet, Kundenservice über Social Media anzubieten, muss das mit aller Konsequenz durchgezogen werden.

Alles beginnt mit der richtigen Strategie

Der allererste Schritt besteht darin, die Strategie des Unternehmens für Social Media festzulegen. Wie gerade erwähnt, muss diese auf einer „All-in“-Entscheidung aufbauen – mit allen Konsequenzen. Es ist besser, keinen Kundenservice über Social Media anzubieten als einen, der nicht richtig besetzt ist und nicht oder nur schlecht funktioniert. Sobald Du Social-Media-Kanäle für den Kundenservice öffnest, signalisierst Du Deinen Kunden, dass Dein Unternehmen hier aktiv ist und schnell reagiert.

Situationen wie das Beispiel mit dem vergessenen Smartphone im Flugzeug am Anfang dieses Artikels, werden immer mehr zum Standard. Der Fluggast war am Ende mit seiner Erfahrung sicher sehr zufrieden. Hätte er keine Antwort erhalten, wäre er dagegen sehr verärgert gewesen. Es war zwar seine Schuld, dass er das Smartphone im Flugzeug vergessen hat, aber er hätte die Fluggesellschaft dafür verantwortlich gemacht, dass sein Problem nicht schnell gelöst wurde.

Als Verantwortlicher für Workforce Management in Deinem Contact Center wirst Du wahrscheinlich nicht die Strategie vorgeben. Aber wenn das Thema, Kundenservice über Social Media anzubieten, zur Sprache kommt, kannst Du die Diskussion beeinflussen. Stelle sicher, dass Deine Führungskräfte wissen, welche Daten Du für die Forecast-Erstellung benötigst und welche Dinge bei der Planung von Social Media berücksichtigt werden müssen. 

Ganz gleich, ob es um die Prognose der Nettonachfrage geht oder darum, wie wichtig es ist, bei der Einsatzplanung flexibel zu sein – Du kannst zum Erfolg Deines Unternehmens auf Social Media beitragen, indem Du Dich am Entscheidungsprozess beteiligst.