So nutzt Du Schedule Adherence in Deinem Call Center richtig!

Die Aufgabe, Dienstpläne für ein Contact Center zu erstellen, ist bereits eine Herausforderung. Doch selbst wenn Du glaubst, den perfekten Plan erstellt zu haben, mit Shrinkage und Auslastung und allem, wird er ohne Berücksichtigung der Adherence in Deinem Call Center wie ein Kartenhaus in sich zusammen fallen. Schedule Adherence ist ein wichtiger Faktor bei der Erreichung der Performance-Ziele. Deswegen möchten wir einen genauen Blick darauf werfen, was das ist, warum es wichtig ist und wie Du Schedule Adherence in Deinem Call Center einführst und richtig nutzt.

Was ist Adherence in Call Centern?

Definition Adherence

Adherence wird in Call Centern auch Planeinhaltung genannt. Aus diesem Wort wird auch schon deutlich, worum es sich handelt. Sie beschreibt die Überschneidung zwischen den geplanten und den tatsächlichen Arbeitszeiten eines Call-Center-Mitarbeitenden und wird in Prozent gemessen.

Die Adherence im Call Center sollte nicht mit der Conformance verwechselt werden. 
>> Hier kannst Du mehr über die Unterschiede zwischen Adherence und Conformance erfahren.

Berechnung

Adherence in % = Zeit, die Mitarbeitende ihrem Schichtplan folgen * 100 / gesamte Zeit im Schichtplan

Beispiel: Ein Mitarbeitender hat einen Dienstplan mit Beginn um 8:00 Uhr, einer 1-stündigen Mittagspause um 12:00 Uhr und Arbeitsende um 17:00 Uhr. In Minuten gerechnet, entsprechen die 8 Arbeitsstunden mit 1 Stunde Pause 540 Minuten.  Der Mitarbeitende hat kurz vor seiner Mittagspause aber noch ein Gespräch angenommen, das länger dauert als gedacht . So kann er erst um 12:10 Uhr in die Mittagspause gehen. Der Mitarbeitende kehrt deswegen auch erst gegen 13:10 zurück an seinen Arbeitsplatz und beendet seine Schicht pünktlich um 17:00 Uhr. Somit war er 20 Minuten außerhalb des Plans.

Wenden wir die Formel nun an:
Adherence in % = 540 × 100 / 560  = 96,429%

Warum ist die Adherence im Call Center so wichtig?

Auch wenn es nicht nach viel klingen mag, so haben wenige Minuten außerhalb des Plans gravierende Auswirkungen auf die Performance der Contact-Center-Organisation. Diese können bspw. sein:

• Längere Antwortzeiten: Stehen aufgrund von Verspätungen oder längeren Pausen weniger Mitarbeitende für den Kundenkontakt bereit, kann das dazu führen, dass die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) sinkt. Dafür reicht bereits ein verspäteter Mitarbeiter oder eine verspätete Mitarbeiterin.
• Inkonsistentes Service Level: ASA und Service Level sind eng miteinander verbunden. Das heißt, wenn die Kunden länger auf einen Mitarbeitenden warten müssen, bleibt die Organisation hinter ihren Service-Level-Zielen zurück.
• Höhere Shrinkage: Shrinkage misst die Arbeitszeit, die bezahlt wird, Mitarbeitende aber nicht für den Kundenkontakt bereitstehen. Erscheinen Mitarbeitende zu spät zur Arbeit oder machen ein paar Minuten länger Pause als geplant, erhöht das die Shrinkage.
• Hohe Auslastung: Müssen weniger Mitarbeitende mehr Kundenkontakte beantworten, steigt die Auslastung. Die verbliebenen Mitarbeitenden haben weniger Zeit zum Durchschnaufen, was das Burnout-Risiko steigern kann.

So führst Du Schedule Adherence in Deinem Call Center ein

Es gibt viele gute Gründe, warum Mitarbeitende ihren Dienstplänen nicht folgen, aber Abweichungen beeinträchtigen Deine Planung und Ergebnisse. Du prognostizierst das Arbeitsaufkommen basierend auf der Kundennachfrage. Deine Prognose wandelst Du dann unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren wie Shrinkage und Auslastung in optimierte Dienstpläne um, um dieser Nachfrage gerecht zu werden. Aber den Unterschied zwischen Plan und Realität machen die Menschen aus, die den Plan umsetzen, die Mitarbeitenden.

Hol Dir Deine Mitarbeitenden mit ins Boot

Damit Du erfolgreich die Adherence in Deinem Call Center messen kannst, ist Kommunikation der Schlüssel. Wenn Deine Mitarbeitenden nicht verstehen, warum Du die Adherence messen willst, wird es ihnen schwerer fallen, mitzuhelfen.

Baue Vertrauen auf

Eine Möglichkeit, die Akzeptanz zu gewährleisten, besteht darin, Vertrauen aufzubauen. Kommuniziere direkt von Anfang an transparent, dass Du die Schedule Adherence in Deinem Call Center messen wirst. Erkläre Deine Ziele und wie Du die Daten verwenden wirst. Ganz wichtig: Erkläre auch, wie diese Ziele auch Deinen Mitarbeitenden helfen werden.

Fokussiere auf gemeinsame Ziele

Neben einer ausgewogenen Arbeitsbelastung ist es für Deine Mitarbeitenden auch wichtig, die richtigen Aufgaben zu übernehmen. Jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin hat ein einzigartiges Qualifikationsprofil. Das Messen der Planeinhaltung ist eine Gelegenheit zu sehen, ob diese Fähigkeiten sinnvoll eingesetzt werden.

Mit dem richtigen Tool kannst Du sehen, welche Tätigkeiten Deine Mitarbeitenden aktuell ausüben und für welche Aufgaben sie qualifiziert sind. Die Zuordnung von Fähigkeiten zu Aufgaben ist eine Chance, das volle Potenzial Deiner Mitarbeitenden freizusetzen. Dadurch ergeben sich wahrscheinlich auch Gelegenheiten für Deine Mitarbeitenden, neue Fähigkeiten zu entdecken, die sie erlernen möchten. Bonus: Deine Kunden werden einen besseren Service genießen.

Kläre Missverständnisse und zeige das große Ganze

Deine Mitarbeitenden verbinden ein Adherence-Programm vermutlich mit Überwachung. Nutze diese Gelegenheit, um zu erklären, was Planeinhaltung wirklich bedeutet. Erläutere, dass es nicht darum geht, Dein Team zu längeren Arbeitszeiten oder zur Absage ihrer Urlaube zu zwingen. Es geht vielmehr darum, effektiv zu arbeiten, sodass sie weder gelangweilt noch gestresst sind.

Gegenseitiges Verständnis zu schaffen, ist ein Lernprozess. Hier sind einige konkrete Beispiele:

• Die Planerin Erika lernt, dass Verkaufsaktivitäten fünf Minuten länger dauern als geplant. Sie passt die Aktivität bei der Prognose und der Dienstplanerstellung dementsprechend an.
• Die Teamleiterin Petra bemerkt ein Muster: Thomas kommt morgens immer zu spät. Sie spricht ihn darauf an und erfährt, dass er seine Kinder zur Schule bringen muss. Gemeinsam entscheiden sie, seinen Dienstplan um 30 Minuten nach hinten zu verschieben.
• Die Mitarbeiterin Doreen entdeckt im Kundenkontakt, dass ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit bei technischen Anrufen etwas langsam ist. Doreen bittet um Schulung oder Mentoring, um die erforderlichen Kenntnisse zu erlernen und sich zu verbessern.

Das Lernpotenzial für Deine gesamte Organisation ist endlos. Das ist das große Ganze.

Motiviere durch „The Power of One“

Das Wissen um die Wichtigkeit ihrer Rolle ist sehr motivierend für Deine Mitarbeitenden. Jedes einzelne Mitglied Deines Teams hat riesigen Einfluss auf den Erfolg der Organisation. Dieser Tatsache hat Penny Reynolds, die Gründerin der Call Center School, das Buch „The Power of One“ gewidmet.

„The Power of One“ ist ein Konzept, das die Wichtigkeit der Planeinhaltung thematisiert. Es zeigt auf motivierende Weise, welchen Einfluss jeder Einzelne hat. Es enthält viele Beispiele dafür, wie wichtig die Adherence im Call Center für die gemeinsamen Ziele ist.

Gewinne die Unterstützung der Teamleitung

Teamleitende sind wichtige Partner für Dein Adherence-Programm. Sie möchten ihre Teams motivieren und involvieren. Sie wollen ihre Mitarbeitenden weiterentwickeln, ihre Bedürfnisse berücksichtigen und Probleme lösen, bevor sie entstehen.

Binde die Teamleitung mit ein

Du musst eine enge Beziehung zu den Teamleitenden aufbauen. Warum? Sie werden mitverantwortlich sein für die Verbesserung der Adherence in Deinem Call Center, da sie Dich über Abwesenheiten, Unstimmigkeiten und Abweichungen in den Dienstplänen informieren.
Um sie mit ins Boot zu holen, kannst Du an ihr Interesse für Performancemessung anknüpfen. Du könntest bspw. ein regelmäßiges Meeting zu Leistungskennzahlen einführen. Überprüfe mit ihnen gemeinsam die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und die durchschnittliche Antwortzeit (ASA). Teamleitende werden es zu schätzen wissen, die Ergebnisse zu sehen, insbesondere wenn dadurch Verbesserungspotenzial aufgedeckt wird.

Zeige, wie das Adherence-Reporting funktioniert

Wie bereits oben beschrieben, deuten hohe AHT- und ASA-Werte auf ein Problem hin. Gemeinsam mit den Teamleitenden begibst Du Dich auf die Suche nach der Ursache. Das Adherence-Reporting ist das passende Tool dafür.

Zeige den Teamleitenden ein Beispiel für einen Bericht, in dem Servicekennzahlen nach Teams und einzelnen Mitarbeitenden aufgeschlüsselt sind. Dort könnt ihr gemeinsam nach den Problemen forschen, die zu schlechten Ergebnissen für das gesamte Team führen können. Diese können bspw. sein:

• Übermäßige Pausen bei einer oder mehreren Personen
• Längere Nachbearbeitungszeit als erwartet
• Mitarbeitende, die falschen Aktivitäten zugewiesen sind
• Mitarbeitende, die an anderen Aufgaben arbeiten als den ihnen zugewiesenen

Seht die Ursache für die Performancedefizite aber nicht ausschließlich als Probleme an, die es zu lösen gilt. Stattdessen bieten sie Wachstumspotenzial für das Team, das mit Schulung, Mentoring und Weiterbildung ausgeschöpft werden kann. Diese „Probleme“ sind Chancen, um die Ausrichtung zu verbessern, Führung zu übernehmen und etwas zu bewirken.

Bedenke: Je früher Probleme erkannt werden, desto einfacher sind sie zu beheben. Es ist viel schwieriger, bei großen Problemen Maßnahmen zu ergreifen als bei kleinen. Und falls Du nicht weißt, wo Du anfangen sollst, empfehlen wir Dir ein professionelles WFM-Tool wie injixo zu nutzen, mit dem Du Abweichungen frühzeitig erkennen kannst.

Überzeuge mit dem Positiven

Das Hauptziel von Teamleitenden ist es, Mitarbeitende zu motivieren und ihre Produktivität zu steigern. Adherence-Reporting hilft dabei, indem es nicht nur Probleme identifiziert, sondern auch die positiven Ergebnisse misst. Teamleitende können die Berichte auch dafür nutzen, um talentierte und fleißige Mitarbeitende zu identifizieren und zu fördern.

Talent und harte Arbeit können manchmal schwer zu erkennen sein. Aber sie können gemessen werden. Dabei helfen Planeinhaltungsdaten. Mithilfe der Daten können Teamleitende Positives aufzeigen und so Wertschätzung ausdrücken. Anerkennung von positiven Entwicklungen ist sehr motivierend für andere.

Ja, Adherence kann für Dich funktionieren

Am Ende des Tages kann das Management der Planeinhaltung in jeder Organisation funktionieren. Gehe frühzeitig auf Bedenken ein und binde Dein Team ein. Du kannst dies sogar als Gelegenheit nutzen, Vertrauen und Akzeptanz zu stärken. Alles, was Du brauchst, ist Kommunikation, Zusammenarbeit und ein bisschen Spaß dabei.