Wie Du den eNPS in Deinem Call Center steigern kannst

Was ist der Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit, die erstmals 2003 in dem Artikel „The One Number You Need to Grow“ der Harvard Business Review veröffentlicht wurde. Daraus abgeleitet entstand der Employee Net Promoter Score (eNPS), der die Zufriedenheit der Mitarbeiter erfasst. Ähnlich wie der NPS stellt der eNPS eine einfache Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Du unser Unternehmen als Arbeitgeber an einen Freund oder Bekannten weiterempfehlen würdest?“

In diesem Artikel befassen wir uns mit dem eNPS und erklären Dir, wie Du diese wichtige Kennzahl für Dein Call Center messen kannst. Außerdem erhältst Du eine Reihe an praktischen Tipps, wie Du mit Hilfe von Workforce Management (WFM) höhere eNPS-Werte erzielen kannst.

Warum solltest Du den eNPS messen?

Der eNPS wurde von einem Tech-Startup in San Francisco erfunden, das Schwierigkeiten hatte, qualifizierte Mitarbeiter einzustellen und zu halten. Das Ziel war, so früh wie möglich Unzufriedenheiten im Team zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, bevor die Mitarbeiter kündigten. 

Kommt Dir diese Herausforderung bekannt vor? Laut ContactBabel, einem Marktforschungsunternehmen für die Kundenservice-Branche, lag vor der Corona-Pandemie die durchschnittliche jährliche Mitarbeiterfluktuation in Contact Centern bei etwa 20%. Seit Covid-19 und der 'Great Resignation' ist diese Zahl jedoch gestiegen. Einschätzungen von Experten zeigen auf, dass die durchschnittlichen Kosten für die Einstellung eines neuen Mitarbeiters zwischen 10.000 und 12.000 Euro liegen. Bei einer Personalstärke von 100 Mitarbeitern kommt man schnell auf eine sechsstellige Jahressumme.

Eine bekanntes Motto lautet: „Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden, und zufriedene Kunden steigern das Geschäft.“ Es dient also nicht nur einem Selbstzweck, den eNPS zu ermitteln und Maßnahmen umzusetzen, die das Engagement und die Zufriedenheit von Call-Center-Mitarbeitern verbessern. Es trägt erheblich zum Geschäftsergebnis bei. 

Erfahre mehr darüber, wie man Mitarbeiterengagement stärken kann und lade Dir das folgende E-Book herunter „Mitarbeitermotivation im Contact Center".

Wie wird der eNPS gemessen?

Die Berechnung des eNPS-Wertes ist einfach:

eNPS = Promotoren(%) – Detraktoren (%)

Der niedrigste mögliche eNPS-Wert ist -100, d.h. jeder ist ein Detraktor. Der höchste eNPS-Wert ist +100, dann ist jeder ein Promoter. Laut Sage gelten Werte zwischen 20 und 30 als gut. Ein Wert über 50 ist ausgezeichnet. Wenn der eNPS unter Null liegt, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen, um die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter zu verbessern.

Wie Du den eNPS ermittelst

Es gibt eine Vielzahl an Online-Umfrageplattformen, mit denen man den eNPS ermitteln kann. Ebenso gut geht das aber auch mit Programmen wie „Google Forms” oder „Microsoft Forms”, die Du im Softwarepaket Deines Unternehmens findest. Sie alle können verwendet werden, um (e)NPS-Umfragen an Kunden und Mitarbeiter zu senden. 

Es gibt jedoch einen Unterschied zwischen diesen beiden Befragungen: NPS-Umfragen sind in der Regel nicht anonym, da es in der Kunden-Welt üblich ist, nach Kontaktdaten und E-Mail-Adressen zu fragen. So kannst Du unzufriedenen Kunden helfen und Fans Deines Unternehmens belohnen oder sie bitten, Dein Produkt in den sozialen Medien weiterzuempfehlen.

Im Gegensatz dazu ziehen die meisten Unternehmen es vor, ihre eNPS-Umfragen anonym durchzuführen. Die Argumente sind einleuchtend: Wenn die eigene Identität nicht offenliegt, sind viele Menschen eher dazu geneigt, ihre ehrliche Meinung mitzuteilen, schwierige Themen anzusprechen oder auf Missstände aufmerksam zu machen. Gerade in stark hierarchischen Organisationen haben Mitarbeiter Angst vor Konsequenzen, wenn die Unternehmensführung erfährt, dass man Probleme sieht. 

Allerdings kann es auch entgegen des Standards sinnvoll sein, diese Umfragen nicht anonym durchzuführen – insbesondere wenn im Unternehmen eine offene Feedback-Kultur, transparente Kommunikation und ein psychologisch sicheres Umfeld etabliert sind. Wir haben dies bereits 2018 bei injixo getestet und schicken seitdem unsere monatliche eNPS-Umfrage nicht-anonymisiert an alle Mitarbeiter. Der große Vorteil hiervon ist, dass man gezielte Follow-up-Gespräche führen kann, die wertvolle Einblicke liefern und helfen, konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit abzuleiten. Dies funktioniert allerdings nur, wenn man regelmäßige 1on1-Gespräche mit den Mitarbeitern führt und ein offenes Verhältnis pflegt, in dem Meinungsaustausch geschätzt und niemals abgestraft wird.

Jedes Unternehmen muss für sich entscheiden, welche Umfrageform am besten zur Kultur und zu den spezifischen Zielen passt. Eine bewusste Entscheidung für oder gegen Anonymität kann einen großen Einfluss darauf haben, wie effektiv die Möglichkeit genutzt wird, ehrliches Feedback zu geben. Letztendlich sollte das Ziel sein, eine Umgebung zu schaffen, in der sich Mitarbeiter sicher fühlen, ihre Meinung zu teilen, unabhängig davon, ob dies anonym geschieht oder nicht.

Wie kann Workforce Management den eNPS verbessern?

Im Workforce Management (WFM) geht es primär darum, optimalen Kundenservice zu minimalen Kosten zu erzielen. Früher wurde dabei die Zufriedenheit der Mitarbeiter in keiner Weise berücksichtigt. Heute bemühen sich gut geführte Contact Center darum, die Bedürfnisse der Kunden, der Mitarbeiter und des Unternehmens bestmöglich im Gleichgewicht zu halten. Dank moderner WFM-Softwareanwendungen wie injixo ist genau das heute auch problemlos möglich.

Positive Effekte durch Flexibilität

Mitarbeiter erwarten zunehmend, dass ihre Arbeit mit ihrem Privatleben gut vereinbar ist. Arbeitgeber, die keine flexible Arbeitszeitgestaltung anbieten, müssen mit niedrigeren eNPS-Werten und höherer Personalfluktuation rechnen. Auf der anderen Seite ist es aber auch ratsam, nicht jedem Wunsch nach flexibler Arbeit nachzukommen. Gerade im Call Center kann sich das extrem negativ auf die Effizienz auswirken. Mit Hilfe von WFM-Anwendungen lassen sich jedoch die Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiter mit den Anforderungen des Unternehmens mühelos in Einklang bringen.

Hier einige Beispiele:

• Die Mitarbeiter werden durch Schichtangebote und die Angabe ihrer Verfügbarkeit in die Einsatzplanung mit einbezogen.
• Sie erhalten bereits im Voraus einen übersichtlichen Einblick in ihren Dienstplan.
• Die Kollegen können anhand vorab eingestellter Regeln Schichten untereinander tauschen, ohne Einbeziehung eines Teamleiters oder Planers.
• Die Mitarbeiter können ihre Abwesenheiten und Urlaubstage selbst verwalten.
• Sie können sehen, wann ihre Teamkollegen Pausen machen.

Erfahre in dem Blogbeitrag „6 Tipps zur Steigerung der Flexibilität im Contact Center" mehr über die Bedeutung von Flexibilität und wie man sie steigern kann.

Weitere Aspekte von WFM, die den eNPS positiv beeinflussen

• Eine gute Prognose des zu erwartenden Arbeitsvolumens trägt dazu bei, Stress und Burnout bei den Mitarbeitern zu reduzieren. Wenn man die aufkommende Arbeitsbelastung möglichst genau vorhersagt, kann man die Personalressourcen optimal auf die Nachfrage abstimmen.
• Auch die gezielte Berücksichtigung angemessener Auslastung bei der Berechnung des Personalbedarfs hilft, Burnout zu minimieren.
• Mit der richtigen Tagessteuerung in Echtzeit erkennt man sofort Zeiten der Unterbesetzung und kann geeignete Korrekturmaßnahmen ergreifen, bevor Mitarbeiter unter Stress geraten – und Kunden unzufrieden werden.

Wie wirkt sich ein hoher eNPS auf Dein Geschäft aus?

62% der Leser des britischen Fachportals Call Centre Helper halten Mitarbeiterzufriedenheit für eine „sehr wichtige Kennzahl“. Und auch andere Zahlen sprechen für sich: Eine Arbeitsplatzstudie des amerikanischen Markt- und Meinungsforschungsinstituts Gallup zeigt, dass bei der Messung des Mitarbeiterengagements die Unternehmen im obersten Quartil im Vergleich zum untersten Quartil folgende Unterschiede bei den Geschäftsergebnissen aufwiesen:

• 81% weniger Fehlzeiten
• 18% weniger Fluktuation bei Unternehmen mit hoher Personalfluktuation
  (43% weniger Fluktuation bei Unternehmen mit geringer Fluktuation)
• 41% Steigerung der Qualität
• 10% Steigerung der Kundentreue
• 23% Steigerung der Rentabilität

Im E-Book „Die 35 wichtigsten Call Center KPIs" erhältst Du einen umfassenden Überblick der relevanten KPIs im Call Center – inklusive Definitionen, Berechnungsformeln und Best Practices.

Zusammenfassung und Fazit

Zum Schluss findest Du hier die wichtigsten Aspekte aus diesem Artikel übersichtlich zusammengefasst:

• Die Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter hat einen großen Einfluss auf die Leistung Deines Contact Centers, das Kundenerlebnis und das Geschäftsergebnis.
• Der eNPS ist eine wichtige Kennzahl für die Ermittlung, Analyse und Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit.
• Jedes Unternehmen muss für sich entscheiden, ob die eNPS-Umfrage anonym oder nicht-anonym durchgeführt wird.
• Gute Workforce-Management-Systeme wie injixo bieten eine Vielzahl an Möglichkeiten, um die Ursachen für einen schlechten eNPS zu beseitigen und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.