Charles Watson

Postes de Charles Watson

Charles Watson a plus de 20 ans d'expérience dans les centres de contacts pour aider les entreprises de toutes tailles à optimiser leurs ressources. Parmi les sociétés du Fortune 500 pour lesquelles il a travaillé, Charles était notamment le Vice-Président Workforce Management chez American Express Global Business Travel. C'est un vrai expert du Workforce Management. Suivez le sur LinkedIn.

Les fondamentaux de la prévision en Centres de Contacts #1 : prévoir la charge de travail

Charles Watson Prévision 18 févr. 2019 13 min de lecture

Cet article est le premier d’une série de 3 sur les fondamentaux de la prévision comprenant tout ce qu’il vous faudra pour briller en Workforce Management. Dans les faits, un des principaux défis dans les centres de contacts actuels est de réaliser une bonne prévision et une bonne planification. Si vous y arrivez, le reste est bien plus facile. A travers ces 3 articles, nous vous aiderons à assimiler quelques unes des meilleures techniques de l’industrie pour prévoir et planifier plus intelligemment. Nous espérons que ces méthodes et astuces feront de vous un héros de la prévision !

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Comment mettre en place une stratégie de Workforce Management (pour un centre de contact de premier plan)

Charles Watson Workforce Management 12 févr. 2019 9 min de lecture

Comme vous l’avez sûrement constaté, le secteur des centres de contacts évolue de plus en plus rapidement. Les évolutions technologiques changent la façon dont nous devons maintenant travailler.

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Pourquoi vous ne devriez pas vous passer d’un logiciel de WFM pour votre centre de contacts

Charles Watson Workforce Management 11 déc. 2018 8 min de lecture

Quasiment toutes les grandes entreprises utilisent une solution de Workforce Management. Selon une étude récente sur les centres de contacts aux Etats-Unis, 90% en utilisent une au quotidien. Environ 66% de ces entreprises  en sont satisfaites alors que 24% cherchent à l’améliorer ou la remplacer.

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5 mythes sur la prévision en centre de contacts à ne pas croire

Charles Watson Workforce Management 23 nov. 2018 7 min de lecture

Si vous faites de la prévision ou du Workforce Management (WFM) depuis suffisamment longtemps, vous entendrez forcément parler de tout ce qui ne fonctionne pas pour la planification en centre de contacts. Les mauvaises informations se passent souvent d’utilisateur en utilisateur ou les gens construisent des modèles de prévision qu’ils aiment mais sont incapables d’ajuster leur méthodologie avec la croissance ou les évolutions du business. Pourtant il y a des techniques applicables à la prévision en centres de contacts.

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10 raisons pour lesquelles la technologie du WFM améliore votre qualité de service

Charles Watson Workforce Management 12 nov. 2018 6 min de lecture

Atteindre constamment une qualité de service est essentiel pour s'assurer que vos clients entrent en contact avec votre entreprise. Le temps d'attente est leur première impression. Ce défi peut être particulièrement difficile à relever, voire pratiquement impossible, sans avoir recours à une technologie adaptée pour vous assister. Comment un outil de Workforce Management (WFM) peut-il vous aider à atteindre votre objectif de qualité de service ?

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