Charles Watson

Postes de Charles Watson

Charles Watson a plus de 20 ans d'expérience dans les centres de contacts pour aider les entreprises de toutes tailles à optimiser leurs ressources. Parmi les sociétés du Fortune 500 pour lesquelles il a travaillé, Charles était notamment le Vice-Président Workforce Management chez American Express Global Business Travel. C'est un vrai expert du Workforce Management. Suivez le sur LinkedIn.

Les fondamentaux de la prévision en Centre de Contacts #2 : maîtriser la planification d’effectif.

Charles Watson Prévision 6 mai 2019 10 min de lecture

Dans notre premier article sur la prévision en Centre de Contacts, nous avons vu différentes méthodes pour prévoir la charge de travail. L'étape suivante consiste à calculer le besoin en personnel à partir de cette charge de travail prévue. Ce calcul peut être fait avec la méthode Erlang C. Il suffit d’insérer votre objectif de Qualité de Service et le Temps Moyen de Traitement (TMT) pour obtenir le besoin en personnel.

Lire la suite ...

Les fondamentaux de la prévision en Centres de Contacts #1 : prévoir la charge de travail

Charles Watson Prévision 18 févr. 2019 10 min de lecture

Cet article est le premier d’une série de 3 sur les fondamentaux de la prévision comprenant tout ce qu’il vous faudra pour briller en Workforce Management. Dans les faits, un des principaux défis dans les centres de contacts actuels est de réaliser une bonne prévision et une bonne planification. Si vous y arrivez, le reste est bien plus facile. A travers ces 3 articles, nous vous aiderons à assimiler quelques unes des meilleures techniques de l’industrie pour prévoir et planifier plus intelligemment. Nous espérons que ces méthodes et astuces feront de vous un héros de la prévision !

Lire la suite ...

Comment mettre en place une stratégie de Workforce Management (pour un centre de contact de premier plan)

Charles Watson Workforce Management 12 févr. 2019 6 min de lecture

Comme vous l’avez sûrement constaté, le secteur des centres de contacts évolue de plus en plus rapidement. Les évolutions technologiques changent la façon dont nous devons maintenant travailler.

Lire la suite ...

Pourquoi vous ne devriez pas vous passer d’un logiciel de WFM pour votre centre de contacts

Charles Watson Workforce Management 11 déc. 2018 6 min de lecture

Quasiment toutes les grandes entreprises utilisent une solution de Workforce Management. Selon une étude récente sur les centres de contacts aux Etats-Unis, 90% en utilisent une au quotidien. Environ 66% de ces entreprises  en sont satisfaites alors que 24% cherchent à l’améliorer ou la remplacer.

Lire la suite ...

5 mythes sur la prévision en centre de contacts à ne pas croire

Charles Watson Workforce Management 23 nov. 2018 5 min de lecture

Si vous faites de la prévision ou du Workforce Management (WFM) depuis suffisamment longtemps, vous entendrez forcément parler de tout ce qui ne fonctionne pas pour la planification en centre de contacts. Les mauvaises informations se passent souvent d’utilisateur en utilisateur ou les gens construisent des modèles de prévision qu’ils aiment mais sont incapables d’ajuster leur méthodologie avec la croissance ou les évolutions du business. Pourtant il y a des techniques applicables à la prévision en centres de contacts.

Lire la suite ...
1 2