Comment concilier une expérience client exceptionnelle et des employés épanouis tout en respectant les contraintes opérationnelles d’un centre de contacts ? Il s’agit certes d’un défi complexe mais particulièrement intéressant. Cela exige une gestion minutieuse pour concevoir des plannings en adéquation avec la charge de travail et de gérer une équipe aux compétences variées.
Après avoir exploré les distinctions entre la gestion intra-journalière et la gestion en temps réel, il est temps de prendre de la hauteur pour aborder la question de la planification. Cette démarche implique une organisation rigoureuse des agents sur une base hebdomadaire et mensuelle. De plus, des modifications spécifiques doivent être apportées pour inclure des tâches qui ne sont pas directement liées à la gestion des appels. Dans cet article, nous explorerons diverses méthodes de planification utilisées dans les centres d'appels et nous illustrerons ces idées avec des cas concrets.
Planification des congés
Les congés sont essentiels pour maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Toutefois, il est nécessaire de gérer habilement ces absences pour qu'elles n'impactent pas la qualité du service client. N'oublions pas que chaque agent dispose d'un quota annuel de jours de congé, qui peut varier selon l'ancienneté et d'autres critères, comme les anniversaires de service. La première étape consiste donc à définir le volume total d'absence pour l'ensemble des agents du centre de contacts.
La clé d'une gestion efficace des absences réside en une analyse fine des besoins en personnel au fil de la semaine. Il est donc nécessaire d'étudier les données historiques pour anticiper les variations de la demande. Une méthode simple consiste à classer les semaines en fonction de leur niveau de demande : élevé, moyen ou faible. Cette méthode a l'avantage d'être facile à comprendre pour tous et permet des ajustements en fonction des données réelles observées.
Par exemple, lors d'une semaine de 'forte demande', seules 4 personnes pourraient être en congé, contre 6 pour une semaine à 'demande moyenne' et 8 pour une semaine à 'faible demande'. Des solutions de Workforce Management (WFM) peuvent grandement faciliter cette tâche.
Exemple de planification des congés
Imaginons un centre de contacts où la demande atteint son pic pendant l'été. Selon l'analyse de cette demande, les semaines estivales sont classées comme périodes de haute sollicitation, le printemps et l'automne comme périodes de sollicitation moyenne, et l'hiver comme période de faible sollicitation.
Dans ce contexte, seuls quelques agents seraient autorisés à prendre des congés en été, la majorité des jours de congé étant allouée pour la période hivernale. Les préférences individuelles des agents seraient également prises en compte, soit par un système de rotation, soit par un système de bourse d’échange, pour assurer une répartition équitable des jours de congé. Cette logique pourrait être affinée si vous disposez de données plus détaillées sur les variations saisonnières.
Planification & prise en compte de la multi-compétences
Les centres de contacts diversient rapidement et régulièrement leur activité, et sont ainsi capables de gérer différents canaux de communication et de supporter diverses gammes de produits. Dans ce cadre, il est essentiel de répartir judicieusement les effectifs en fonction de leurs compétences. Limiter un agent à une seule compétence ou à un seul type de contact peut nuire à l'efficacité globale, sauf dans des cas spécifiques nécessitant une expertise particulière.
La bonne pratique pour maximiser l'efficacité réside dans la mutualisation des ressources. Votre équipe d'agents doit être considérée comme un vivier de talents pouvant être réaffectés dynamiquement en fonction des besoins. L'analyse des compétences acquises par chaque agent lors de ses formations précédentes est la première étape pour repérer des opportunités de diversification des tâches.
En approfondissant l'analyse, on pourrait découvrir des domaines où former les agents à plusieurs compétences pourrait être bénéfique en termes d'efficacité et de coût.
Vous avez la possibilité de planifier à l'avance quelles compétences seront nécessaires, tout en conservant la capacité de faire des changements temps réel selon les besoins. Pour ce faire, analysez les différents types de demandes que vous recevez habituellement et faites correspondre ces besoins aux compétences spécifiques de vos agents. Une fois cette correspondance établie, vous pouvez organiser les plannings de vos agents en fonction des besoins que vous avez identifiés.
Si vous observez une augmentation soudaine de la demande nécessitant une compétence particulière, vous avez la possibilité de redéployer davantage d'agents ayant cette compétence spécifique. En fonction des solutions que vous avez à votre disposition, vous pouvez même automatiser cette réaffectation grâce à un système de routage par compétences. Même si cette méthode peut sembler complexe au premier abord, l'utilisation d'outils de planification dédiés peut grandement simplifier le processus.
Exemple de flexibilité
Prenons l'exemple d'un centre de contacts où les agents sont spécialisés dans trois domaines : les ventes (compétence A), le support technique (compétence B) et la gestion de la facturation (compétence C).
Lorsque la demande en support technique atteint un pic, vous pouvez temporairement réaffecter les agents spécialisés en ventes et en facturation pour répondre à cette hausse. Ensuite, lorsque les appels liés aux ventes augmentent, ces agents peuvent être redirigés pour gérer ces demandes, ce qui permet d’optimiser au mieux les compétences de vos agents.
Organisation des réunions
Les réunions sont essentielles au bon fonctionnement d'un centre de contacts, mais si elles ne sont pas bien planifiées, elles peuvent perturber le service client.
Pour que les réunions s'intègrent harmonieusement dans le planning, il est nécessaire d'identifier les moments de faible activité. Ces périodes sont idéales pour organiser des réunions sans nuire à la qualité du service client. N'oubliez pas que les agents susceptibles de participer à une réunion peuvent avoir des horaires variés. De plus, si la réunion concerne toute l'équipe, elle doit être compatible avec l'emploi du temps du responsable d'équipe. Le créneau idéal serait donc celui où l'activité est la plus basse et où les horaires de tout le monde se chevauchent.
En fonction de la taille de votre centre de contacts et de vos enjeux, il est également possible de planifier les réunions de sorte que seule une partie de l’équipe soit mobilisée afin d’assurer un service client optimum. Une solution de workforce management vous aidera à automatiser la programmation de ces réunions, ainsi que des entretiens individuels, pour qu'ils aient le moins d'impact possible sur la qualité du service client.
Exemple de planification de réunion
Un centre de contacts a pour habitude d’organiser des réunions d'équipe une fois par semaine et les entretiens individuels avec les managers (“one to one”) sont planifiés chaque mois. En parallèle, on observe que les mardis matins sont des moments de faible activité.
Dans ce contexte, il serait judicieux de planifier les réunions d'équipe le mardi matin, en attribuant à chaque équipe un créneau horaire spécifique. Il est possible que vous ayez déjà un effectif réduit prévu pour le mardi matin en raison de cette faible demande. Toutefois, vous pourriez plutôt augmenter votre effectif prévu pendant cette période calme pour organiser les réunions d’équipe.
Conclusion
Planifier ses effectifs dans un centre de contacts est un exercice particulièrement délicat. Chacun de ces éléments doit être pris en compte : la performance opérationnelle du centre, la qualité du service client et le bien-être des employés. Une gestion rigoureuse du temps non dédié aux interactions clients, une répartition ingénieuse des différentes compétences au sein de l’équipe et une planification efficace des réunions sont essentiels pour équilibrer performance et qualité de service.
⭐ Si la technologie joue un rôle clé pour simplifier ces opérations, c'est avant tout votre expertise dans l’exécution de cette stratégie qui saura faire la différence en termes de succès et de rentabilité. En combinant une stratégie soigneusement élaborée avec la mise en place d’une solution de Workforce Management adaptée pour améliorer votre planification, vous garantissez un service client hors pair, favorisant ainsi la croissance et la pérennité de votre entreprise.
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