Maintenir une qualité de service optimale est la priorité pour tout centre de contacts, que vous soyez spécialisé dans les ventes, le service à la clientèle ou le support technique. En effet, vos clients doivent pouvoir être mis en relation le plus rapidement possible avec vos conseillers.
Même si l'évaluation de la qualité du service est généralement effectuée sur une base mensuelle, il est crucial de garantir une performance stable et continue tout au long du mois.
Après tout, il est dans votre intérêt que vos clients puissent accéder au service client aussi rapidement un mardi à midi qu'un vendredi à 17 heures. Cette régularité ne peut être atteinte qu'avec une gestion en temps réel efficace et une planification flexible du personnel.
Qui assure le respect de la planification, même en cas de variations et de retards ? Par exemple, que se passe-t-il si vos conseillers ont besoin de dix minutes pour assurer le traitement post-appel (connu également sous le terme "After Work Call" ou encore sous l'acronyme AWC)? Est-ce la responsabilité du planificateur de traiter cette question, ou est-ce la tâche du manager du centre de contacts ? Y a-t-il même une règle claire à ce sujet dans votre centre de contacts ?
Définition des rôles et des responsabilités
Pour une gestion en temps réel efficace, il est essentiel de disposer de rapports fiables et d’un processus interne bien défini pour intervenir en cas de variations majeures. Dans les centres de contacts les plus performants, les rôles et responsabilités sont clairement établis et documentés.
Le respect du planning et le suivi des appels font partie intégrante du processus de gestion de la performance, au même titre que la qualité, le contrôle des appels, la satisfaction des clients, l'absentéisme et d'autres indicateurs clés.
Le responsable du centre de contacts est en charge de gérer la performance globale de chaque agent. Il fixe alors les objectifs et, si nécessaire, licencie des employés sur la base de ces indicateurs.
Le planificateur a quant à lui pour mission d’assurer la planification et de maintenir le cap quant à la qualité de service.
Toutefois, il est recommandé que le responsable du centre de contacts et le responsable de la planification suivent tous deux l'adhérence en temps réel. Et pour ce faire, rien de mieux que de définir des seuils d’alertes au sein de votre solution WFM. La plupart des solutions vous permettent d'afficher une alerte jaune ou rouge lorsque certains seuils sont atteints. Par exemple, si quelqu'un est en retard de trois minutes sur le planning, une alerte jaune clignote.
Après cinq minutes, une alerte rouge apparaît. En définissant ces seuils à l'avance, vous n’intervenez qu'en cas d'urgence. C'est ainsi beaucoup plus efficace que de devoir constamment surveiller l'écran.
De plus, vous ne souhaitez pas réagir à chaque petite variation. En définissant les seuils à l'avance, il peut y avoir une certaine variation naturelle au cours de la journée. Cependant, si les chiffres deviennent trop instables et menacent potentiellement la qualité du service délivré, vous pouvez toujours intervenir.
Un outil utile pour la gestion en temps réel pourrait être de réaliser une fiche synthétique et de la transmettre à tous les membres du service concerné. Cette dernière pourrait clairement et brièvement spécifier les mesures à prendre lorsque des seuils prédéfinis de niveau de service sont atteints.
Voici un exemple d'actions en fonction par seuil, en fonction de la qualité de service :
- 90% + = Temps libre
- 82% - 89% = Augmentation des séances de coaching ou des formations
- 78% - 82% = Rien à signaler
- 70% - 78% = Annulation de toutes les activités hors ligne non critiques
- Moins de 70% = Alerte majeure, tout le monde sur le pont
Après avoir établi vos seuils d'alerte et les mesures associées, la première chose à faire est de synchroniser l’équipe WFM avec celle des opérations. Cette étape est cruciale car il existe souvent des réticences à suspendre des activités non essentielles.
En situation d'urgence, comme face à une file d'attente importante, il est impératif d'agir vite sans perdre de temps en discussions ou négociations, car l’attente ne fera que s'allonger.
La fiche récapitulative peut servir d'outil pratique pour suivre divers indicateurs clés telle que le Délai Moyen de Réponse (“DMR” en français ; Average Speed of Answer ou “ASA” en anglais), le nombre d'appels en attente, le temps d'attente maximal ou encore le taux d’abandon.
L'essentiel est de bien coordonner vos actions et de veiller à ce que chacun sache exactement quelles mesures prendre lorsque les seuils prédéfinis sont atteints.
Conclusion
En conclusion, la meilleure planification des ressources ne sert à rien si elle n'est pas minutieusement respectée par les employés du centre de contacts. La gestion en temps réel vous permet de comparer en continu le plan prévu et la situation réelle, et d'ajuster rapidement vos actions sans mettre en péril votre qualité de service (QS).
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