Wer kennt es nicht: Weihnachten steht vor der Tür, es sind vermehrt Marketing-Kampagnen geplant und damit einher geht der rasante Anstieg des Kontaktvolumens. Für die Einhaltung Ihrer Service-Ziele reichen dann in der Regel die eigenen Ressourcen nicht aus und Sie müssen einen externen Dienstleister hinzunehmen. Diese Lösung scheint schnell und einfach: Man erweitert einfach die eigenen Ressourcen um die Mitarbeiter des externen Partners und schon kann für alle Contact Center Agenten ein einheitlicher Dienstplan erstellt werden, der die Service-Ziele erreicht.
Im Idealfall gibt es nur einen Dienstplan für die Vor-Weihnachtszeit bzw. die Feiertage, der sowohl externe als auch interne Agenten berücksichtigt. Dienstplanung ist jedoch häufig eine Tätigkeit, die jedes Contact Center für sich und seine Mitarbeiter selbst durchführt. Hat man jedoch zwei getrennte Dienstpläne, entstehen schnell Probleme. Welche Dinge es zu berücksichtigen gibt, wenn Sie als Contact Center die komplette Planung für Ihre Mitarbeiter und die Mitarbeiter des externen Dienstleisters übernehmen wollen, damit Sie optimal auf die Weihnachtszeit vorbereitet sind, zeigen wir in diesem Artikel.
Bevor Sie mit der Dienstplanung beginnen, sollten Sie folgende organisatorische und vertragliche Regelungen mit dem Dienstleister abstimmen:
- Festlegung von Verantwortlichkeiten für Zielvorgaben
- Einbindung von Urlaubs- und Dienstplanwünschen
- Sicherstellung eines lückenlosen Informationsflusses
- Abstimmung mit dem Betriebsrat
- Pflege von Mitarbeiterinformationen im WFM-System
1. Festlegung von Verantwortlichkeiten für Zielvorgaben
Wer übernimmt die Verantwortung, wenn Ziele, zum Beispiel der definierte Service-Level, nicht erreicht werden? Übernimmt das Contact Center die übergreifende Dienstplanung, so geht grundsätzlich erst einmal die volle Verantwortung für die Zielerreichung auf dieses über. Da heute immer noch häufig mit externen Dienstleistern Bonus-/Malusregelungen für das Übererfüllen oder Unterschreiten von Service-Level Zielen vereinbart werden, muss diese Frage dringend vorher geklärt werden.
So kann z.B. vertraglich festgelegt werden, dass der Dienstleister dann für die Nichteinhaltung des Service-Levels verantwortlich gemacht werden kann, wenn diese durch grob fahrlässiges Verschulden seinerseits zustande kam. Diese Tatsache kommt z.B. dann zum Tragen, wenn die Mitarbeiter des externen Partners bekannte Abwesenheiten wie Trainings, Schulungen oder Urlaube nicht, wie in Punkt 1 angesprochen, im WFM-System des Contact Centers dokumentiert haben.
Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Energie-Versorger aus Süddeutschland erstellt bereits seit mehreren Jahren die Dienstplanung für die eigenen und externen Mitarbeiter selbst. Der Auslöser war ein unzureichender Service-Level im Rahmen der Jahresendschreiben und -endabrechnung. Jahresendschreiben werden von den Energieversorgern versendet, um Preis- oder Tarifanpassungen für das Folgejahr an die eigenen Kunden zu kommunizieren. Anschließend kommt es aufgrund von Rückfragen immer zu erhöhten Anruf- bzw. Kontaktvolumina. Eine höchstmögliche Erreichbarkeit ist dann wichtig, um die Wechselbereitschaft der Kunden gering zu halten, da jeder nicht entgegengenommene Anruf den Verlust eines Kunden bedeuten kann.
2. Einbindung von Urlaubs- und Dienstplanwünschen
Wie können die Mitarbeiter des externen Dienstleisters Urlaubs- und Planungswünsche kommunizieren? Die Relevanz dieser Frage ergibt sich bereits daraus, dass für eine optimierte WFM-Planung alle Informationen, welche Auswirkungen auf die Verfügbarkeit haben, vorhanden sein müssen. Dies gilt bei eigenen Mitarbeitern ebenso wie bei externen. Natürlich können die Mitarbeiter bzw. deren Verantwortliche beim externen Partner die einzelnen Informationen per E-Mail mitteilen. Dies führt jedoch auf allen Seiten zu massiven manuellen Mehraufwänden. Es muss eine Ablagelogik entwickelt werden, um bei Fehlplanungen nachweisen zu können, wer wann an wen welche Information gemeldet hat.
Besser ist es, den externen Mitarbeitern selbst die Möglichkeit zu geben, über eine Applikation, sei es per Browser oder als Desktop-App die eigenen Abwesenheiten, Urlaube oder Schichtwünsche anzugeben.
3. Sicherstellung eines lückenlosen Informationsflusses
Sowohl die internen Agenten als auch die des Outsourcers sollten zu jeder Zeit über Änderungen zum Schichtplan oder zu kurzfristigen Abwesenheiten gleichermaßen informiert sein.
Informationen zum Schichtplan
Wie, wann und über welchen Weg erhalten die externen Mitarbeiter Informationen zu ihrem Schichtplan? Diese Frage betrifft in Teilen auch die Verantwortungsübernahme bei Nichterreichen des Service-Level-Ziels. Nur wenn jeder Mitarbeiter des externen Dienstleisters jederzeit und uneingeschränkt Zugriff auf seinen Schichtplan haben kann, kann der Dienstleister mögliche Vertragsverletzungen umgehen.
Informationen zu kurzfristigen Abwesenheiten
Jeder Dienstplaner kennt es: Die meisten Rückmeldungen zu Krankheiten, kurzfristigen Abwesenheiten oder Verspätungen kommen in den Abendstunden des Vorabends oder am jeweiligen Tag. Gilt bei internen Mitarbeitern häufig noch die Vorgabe, dass diese sich bis spätestens x -Stunden vor Dienstbeginn telefonisch zu melden haben, muss berücksichtigt werden, dass externe Mitarbeiter dann zwei Personen über ihre Krankheit informieren müssen. Zum einen den Dienstplaner des Contact Centers und zum anderen muss der eigene Arbeitgeber, also in diesem Fall der Outsourcer, über Krankheiten oder sonstige Verspätungen informiert werden.
Meine Empfehlung: Lassen Sie die Verantwortlichen beim Dienstleister die Pflege von kurzfristigen Abwesenheiten im WFM-System durchführen. So vermeiden Sie Debatten zur Einhaltung von Vorgaben bezüglich Meldezeitpunkten.
Ein weiteres Praxis-Beispiel: Ein Unternehmen, welches auf den Verkauf und Vertrieb von Sommer- und Winterreifen spezialisiert ist, hat bereits vor 4 Jahren erfolgreich die Gesamtplanung für die eigenen und externen Mitarbeiter implementiert. Jeder nicht angenommene Anruf kostet Geld, im Sinne von nicht erreichten Umsätzen oder Auslieferungen. Die Unternehmung arbeitet in den Peakzeiten mit verschiedenen Dienstleistern zusammen und plant dann übergreifend die Agenten für eine optimale Deckung und Service Level. Dabei übernimmt der Betrieb die volle Verantwortung für die Erreichbarkeit, die externen Dienstleister hingegen übernehmen die Verantwortung für die Anwesenheit der eigenen Agenten.
Informationen zu kurzfristigen Änderungen
Hierbei geht es im Kern um kleine Änderungen, wie z.B. Schichttausch zwischen Mitarbeitern oder geringfügige Änderungen von Start- und Endzeiten. Vor allem das Anpassen von Start- und Endzeiten wird dann relevant, wenn der Mitarbeiter des externen Partners aus eigenem oder Fremdverschulden seinen Dienstbeginn zu spät angetreten hat. Hier stellt sich also die Frage, ob der Dienstleister kleinere o.g. Änderungen am Schichtplan des Contact Centers durchführen darf.
4. Abstimmung mit dem Betriebsrat
Stimmt der Betriebsrat des Dienstleister dieser Maßnahme zu? Dieser Sachverhalt sollte immer überprüft und schriftlich festgehalten werden. Da es sich bei Fragen rund um die Einsatz- und Schichtplanung um Personalfragen handelt, hat der Betriebsrat grundsätzlich ein Mitspracherecht, wenn es um die Gestaltung und deren Umsetzung für die eigenen Mitarbeiter geht. Wird diese Frage nicht vor Umsetzung einer gemeinsamen Dienstplanung geklärt, kann es schnell zu Unterlassungsverfügungen kommen, welche anschließend mit Mehraufwand auf beiden Seiten wieder ausgeglichen werden müssen.
Vor allem sollte hier betrachtet werden, wie eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle durch die Dienstplaner beim Contact Center verhindert wird. Als Beispiel dafür gilt: Die Mitarbeiter des Auftraggebers dürfen nicht in der Lage sein, Auswertungen zu Krankheitsdauer und –häufigkeiten für die Mitarbeiter beim Outsourcer zu erstellen.
5. Pflegen von Mitarbeiterinformationen im WFM-System
Wie und durch wen werden neue Mitarbeiter und Informationen über deren Fähigkeiten in das WFM-System eingetragen? Diese Frage bezieht sich vor allem auf stark unterschiedlich aufgebaute Wissensbereiche innerhalb eines Contact Centers. Vor allem wenn skill-basiert geplant und geroutet werden soll, müssen die Informationen zu jedem Mitarbeiter innerhalb der Schichtplanung so genau wie möglich sein.
Dies führt u.a. zu folgenden Fragen:
- Wer stellt die Informationen bereit?
- Wie werden die Informationen aufbereitet?
- Wer trägt sie in das entsprechende WFM-System ein?
- Bis wann müssen Änderungen eingetragen werden?
Aus meiner Erfahrung hat es sich bisher als besten Ansatz erwiesen, dass der Dienstleister selbst für die Pflege seiner Mitarbeiter-Informationen verantwortlich ist.
Zusammenfassung
Die gemeinsame Dienstplanung aller internen und externen Mitarbeiter hat deutliche Effizienz-Vorteile gegenüber der Silo-Dienstplanung, in der jede Partei für sich plant. Vor allem, wenn es um die Reduzierung von Leerzeiten oder das Handling von Peaks geht. Auch die Flexibilität lässt sich dadurch bis zu einem gewissen Grad deutlich verbessern. Nur bei einer vernünftigen Umsetzung machen sich die Vorteile bemerkbar.
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