In Teil 1 wurden mit Forecast, Shrinkage und Multi-Channel bereits 3 grundlegende Faktoren eines erfolgreichen Workforce-Managements für Call Center vorgestellt. An dieser Stelle ist die Aufgabe eines erfolgreichen Call Center Managers jedoch nicht abgeschlossen und das Halloween Monster aus Teil 1 noch nicht vollends besiegt. Intraday Management, Backlogs und die Auswahl der richtigen WFM-Technologie sind drei weitere wichtige Stellschrauben, die wir im letzten Teil unserer zweiteiligen Serie für WFM-Newcomer vorstellen möchten.
3 wichtige Faktoren, die Ihr Workforce-Management abrunden
- Intraday Management
- Backlogs
- WFM-Technologie
Wie Intraday Management funktioniert
Im Intraday Management gilt es, anhand der aktuellen Kennzahlen in Echtzeit Entscheidungen zu treffen, die das Call Center entsprechend der Zielvorgaben steuern. In der Regel wird bei Abweichungen des tatsächlichen Service Levels von der Zielvorgabe steuernd eingegriffen. Zum Beispiel indem Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten ändern. Ein guter Tipp ist dabei das Verschieben von Pausen. Die Pausen-Anpassung kann einen wesentlichen Einfluss auf das Service-Ergebnis haben. Auch eine Verkürzung oder Verlängerung der Arbeitszeiten kann in manchen Fällen eine Option sein. Eine weitere Methode, Einfluss zu nehmen, ist die Verteilung von Mitarbeitern zu Skills oder Kanälen zu ändern. Hat man beispielsweise weniger Anrufe, aber mehr Web Chats als geplant, kann durch eine Umschichtung das Problem behoben werden. Voraussetzung ist, dass ausreichend qualifiziertes Personal zur Verfügung steht.
Backlog: Wie Sie zurückgestaute Aufgaben berücksichtigen
In jedem Call Center kommt es zu unvorhergesehenen Situationen und damit zu einem Rückstau an unerledigten Aufgaben. Bleiben beispielsweise unbearbeitete E-Mails im Posteingang. Diesen Rückstau nennt man auch “Backlog”. Um den Backlog nicht ins unermessliche anwachsen zu lassen, muss er in die künftige Planung einbezogen werden. Offene To-Do’s müssen erfasst und in die anstehende Forecast-Berechnung eingebunden werden. Nur so kann ein Backlog kontinuierlich abgebaut werden.
WFM-Technologien: Excel-Vorlage oder professionelle Software?
Wie oben beschrieben, können Softwarelösungen helfen, typische Fehler des Workforce-Managements (WFM) zu umgehen. Die komplexe Personalplanung in Excel abzubilden, kann für kleinere Call Center funktionieren, ist aber vergleichsweise ungenau, da alle Daten manuell eingegeben werden müssen. Die Entscheider eines Contact Centers stehen heutzutage einem breiten Angebot an WFM-Systemen verschiedenster Ausprägungen gegenüber. Aus dieser Vielfalt die Lösung heraus zu suchen, die den eigenen Anforderungen bestmöglich entspricht, ist nicht einfach.
Wie finde ich die richtige Software zum perfekten Personaleinsatzplan?
Je nach Bedarf, Größe und Struktur eines Call Centers können unterschiedliche Lösungen die besten Ergebnisse erzielen. Traditionell angebotene Vor-Ort-Installationen auch On-Premise Lösungen genannt, stehen flexibleren cloud-basierten WFM-Systemen gegenüber. Cloud-basierte Software eignet sich vor allem für kleinere und mittelgroße Unternehmen (KMUs), da hohe Anfangsinvestitionen in Hard- und Software entfallen und Organisationen sich nicht mit einer Lizenz binden müssen. Bevor man sich für ein WFM-System entscheidet, sollte also zunächst der eigene Bedarf ermittelt und die geplante Investitionssumme definiert werden.
6 Tipps zur erfolgreichen Personalplanung im Call Center
Zusammengefasst beeinflussen diese sechs Parameter Ihre Personalplanung positiv:
- Ein gut geplanter Forecast
- Berücksichtigung eines Schwundfaktors (Shrinkage)
- Einbeziehung mehrerer Kanäle (Multi-Channel)
- Schnelle und angemessene Reaktion im Intraday Management
- Integration von Backlogs
- Einsatz der passenden WFM-Technologie
Mit der richtigen Anwendung dieser Tipps lassen sich nicht nur zufriedenere Agenten erzielen, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern. Daher sollte stets die Planungsmaxime, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen, im Fokus des Handelns stehen. Abschließend wünschen wir Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und ein schauriges Halloween.
Hier geht es zu Teil 1: 6 einfache Tipps damit Ihr Personalplan nicht zum Halloween-Monster wird
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