Deinem Contact-Center-Forecast fehlt vielleicht dieser kritische Faktor

Charles Watson Forecasting 10. Okt 2016 4 min Lesezeit

Was ist das wichtigste beim Forecasting? Die meisten denken jetzt wahrscheinlich an historische Daten, die die Basis für jeden Forecast bilden. Viele Planer verbringen über 90 % ihrer Zeit damit, Vergangenheitswerte zu analysieren. Doch für ein aussagekräftiges Zukunftsbild reichen historische Daten alleine nicht aus.

Interne und externe Einflussfaktoren

Mindestens genauso wichtig sind interne und externe Einflussfaktoren, die sich auf das Kontaktvolumen und die Produktivität im Contact Center auswirken.

Um diese zu berücksichtigen, sind eine enge Zusammenarbeit und regelmäßige Kontaktpunkte mit diversen Abteilungen, wie Kundenmanagement, Operations, Marketing, Finanzen, Vertrieb und IT nötig. Oftmals muss das Workforce-Management-Team eine aktive Rolle einnehmen, um einen Austausch zwischen den Abteilungen anzuregen. Ein Personaleinsatzplaner beispielsweise kann nicht darauf warten, dass Kollegen aus anderen Geschäftsbereichen auf ihn zukommen, da sie sich meist nicht bewusst sind, wie wichtig eine engere Zusammenarbeit ist. 

Welche Einflussfaktoren sollten beim Erstellen des Forecasts im Auge behalten werden? Zunächst betrachten wir die Einflussfaktoren, die sich auf die Produktivität auswirken:

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Veränderungen der Produktivität im Contact Center

In der Regel spiegelt sich die Produktivität eines Contact Centers in der Average Handling Time (AHT). Je länger ein Anruf dauert, umso weniger Anrufe kann ein Mitarbeiter an einem Tag entgegennehmen. Wenn die AHT zunimmt, sinkt die Produktivität und die Anzahl der benötigten Mitarbeiter steigt. Dieser Zusammenhang ist jedem WFM-Experten bekannt. Wie lässt sich nun aber die Vorhersagegenauigkeit für die AHT verbessern? Indem Du Informationen einholst.

Als erstes solltest Du mit dem Operations-Team sprechen. Gibt es aktuell etwas, das die Bearbeitungszeit höher oder niedriger ausfallen lässt als dies in der Vergangenheit der Fall war? Beispiele hierfür sind Änderungen in den Richtlinien, die Mitarbeiter z.B. verpflichten, längere Skripte zu verwenden oder Kundendaten zu verifizieren.

Diese Änderungen werden oft unabhängig vom WFM-Team umgesetzt, weil die Auswirkungen auf die AHT als geringfügig eingestuft werden. Stattdessen berücksichtigt man verstärkt die Anforderungen aus den Bereichen Recht oder Kundenservice.

Manchmal kann es vorkommen, dass die Erhöhung der AHT, die mit solchen Prozessänderungen einhergeht, durch einen anderen Faktor kompensiert wird. Ist dies aber nicht der Fall, wird der Forecast stark verfälscht.

 

Welche Auswirkungen hat eine kleine Änderung der AHT? 

In unserem Beispiel gehen in einem Contact Center durchschnittlich 95.000 Anrufe pro Monat mit einer 5-minütigen Bearbeitungszeit und einem angestrebten Service Level von 80/30 ein. Wenn die AHT im Vergleich zum Forecast um nur 5 % steigt oder sinkt, kann dies eine Schwankung des Bedarfs von 6 FTEs (Full Time Equivalents, zu deutsch: Vollzeitkräfte) zur Folge haben. Im Kontext betrachtet: Rechnest Du noch die Shrinkage hinzu, werden aus den 6 FTEs schnell 10 FTEs. Die finanziellen Auswirkungen sind sogar noch höher, weil neben den zusätzlichen Gehältern noch Lohnnebenkosten anfallen.

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Welche Einflussfaktoren wirken sich auf das Kontaktvolumen im Contact Center aus?

Die folgenden Faktoren variieren je nach Branche und Art des Kontakts, sind aber in vielen Contact Centern präsent und haben einen signifikanten Einfluss auf das tatsächlich eingehende Kontaktvolumen.

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Auch hier muss das WFM-Team wieder Kontakt zum Operations-Team aufnehmen, um genauer zu verstehen, wie sich die AHT in Zukunft ändern wird. Damit man keinen Einflussfaktor vergisst, ist es hilfreich, sich eine Checkliste zu erstellen. Hier ein paar Beispiele, die Du in Deine Checkliste aufnehmen kannst:

  • Änderung der Richtlinien oder Verfahren, die die Anrufdauer beeinflussen
  • Änderung des Routings von eingehenden Anrufen/Kontakten (z.B. durch Änderungen beim Interactive-Voice-Response-System (IVR))
  • Änderungen bei Produkten und Dienstleistungen
  • Änderungen bei Marketingmaterialien oder Rechnungsinformationen, die an bestehende oder potenzielle Kunden gesendet werden
  • Externe wirtschaftliche oder branchenspezifische Faktoren
  • Betriebsstörungen oder Serviceausfälle, die Beschwerdeanrufe verursachen

 

Wieviel Zeit sollte man investieren?

Wie solltest Du nun Deine Zeit, die Du in den Forecast investierst, am besten auf die Analyse historischer Daten und relevanter Einflussfaktoren aufteilen?

Eine Methode, die sich in der Vergangenheit bewährt hat: Investiere mindestens ein Drittel der Zeit in die Analyse der Einflussfaktoren. Nehmen wir beispielsweise als Basis eine 40-Stunden-Woche, um einen Forecast zu erstellen, dann solltest Du 13 Stunden davon für den Austausch mit Deinen direkten Kollegen aus anderen Abteilungen einplanen.

Dies fördert einerseits das Verständnis dafür, wie geschäftliche Veränderungen den Forecast beeinflussen, und hilft andererseits dabei, herauszufinden, wie Veränderungen zukünftig am besten im Forecast berücksichtigt werden können.

Der Zeitaufwand, den Du für die Analyse von historischen Daten bzw. relevanter Einflussfaktoren investierst, wird sich nach und nach ändern. Je öfter Du Dich mit Deinen Kollegen triffst, desto besser funktioniert der Informationsaustausch und desto weniger Zeit müsst ihr einplanen. Umgekehrt bleibt Unternehmen, die die Analyse der historischen Daten automatisieren, aber auch mehr Zeit, die Qualität der Analyse von Einflussfaktoren zu verbessern.

Fazit

Der erste Schritt besteht darin, sich Zeit für die Analyse relevanter Einflussfaktoren zu nehmen und eine Checkliste zu erstellen. So stellst Du sicher, dass Du künftig alle Informationen erhältst, die Du für Deinen Forecast benötigst, und verbesserst nebenbei auch noch die Beziehung zu Deinen Kollegen. 

 

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